Không phải lúc nào chúng ta cũng may mắn gặp được khách hàng thiện chí - Ảnh: Pexels

Những ngành được người dân quan tâm nhiều, cũng như có tuyến đầu dễ gặp phải phản ứng tiêu cực với khách hàng là y tế, trị an, bán lẻ, thực phẩm, giao thông, khách sạn…

Tết là dịp tất cả mọi người đều hối hả để kết thúc công việc cuối năm, sắm sửa các món quà, đồ ăn, đồ trang trí… để ăn Tết và trang hoàng nhà cửa. Họ cũng tìm các dịch vụ nghỉ dưỡng để đảm bảo được nghỉ xả hơi sau một năm dài vất vả. Sự bận rộn có thể mang đến mệt mỏi và phản ứng căng thẳng, có thể là cả vô lý để trút bỏ những lo lắng và thất vọng của họ.

Họ có thể vì vậy mà hành xử thô lỗ và trở nên khó tính hơn, gây trải nghiệm tiêu cực cho lực lượng bán và chăm sóc khách hàng. Mặt khác, có thể ảnh hưởng đến hình ảnh nhãn hàng, công ty.

Thiệt thòi của tuyến đầu

Nếu bạn đang làm việc ở tuyến đầu, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, bạn sẽ cần chuẩn bị tinh thần. Nghiên cứu cho thấy sự thô lỗ của người khác có thể ảnh hưởng đến chúng ta cả về thể chất và tinh thần. Bởi tâm lý con người có cơ chế tự động định nghĩa bản thân bằng phản ứng của người khác: biểu hiện (nụ cười hoặc hầm hầm tức giận), hành vi (phớt lờ hoặc tấn công), phản ứng (lắng nghe hoặc coi thường)...

Khi đối mặt với cách người khác chọn để tương tác với chúng ta, nếu không được thừa nhận và cư xử lịch sự, chúng ta sẽ có cảm giác tự nhiên rằng mình thật nhỏ bé và bị coi thường. Hiểu được điều này và phân biệt rõ giữa phản ứng của người khác và giá trị của bản thân sẽ giúp bạn giảm bớt đau khổ, tức giận.

Mặt khác, khi phải tiếp xúc (chứng kiến hoặc trực tiếp chịu đựng) sự bất lịch sự, khả năng xử lý và ghi nhớ thông tin của chúng ta bị cảm xúc tiêu cực làm gây rối. Điều đó gây tổn hại về mặt nhận thức, có thể khiến bạn bị "đơ" hoặc mất tập trung khi xử lý tình huống, làm giảm hiệu suất công việc.

Phản ứng sao cho phù hợp?

Khó chịu, tức giận, đau khổ, cảm thấy bị đe dọa… là những cảm giác thường thấy của mọi người khi gặp phải "Thượng đế" không biết điều. Nhưng nếu để cảm xúc dẫn dắt, chúng ta có thể bị khách hàng xâm phạm nhiều hơn về sức khỏe thể chất và tinh thần, đồng thời khiến hình ảnh công ty bị ảnh hưởng.

Bản thân công ty bạn phải có các khóa đào tạo về cách giao tiếp với khách hàng, cách ứng xử khi xảy ra khủng hoảng… Đây sẽ là bước nền tảng để giảm thiểu những sai sót gây ra phản ứng khó chịu cho khách hàng.

Chuẩn bị tinh thần và kỹ năng trước giúp bạn dễ xử lý tình huống hơn - Ảnh: Pexels

Trường hợp bạn không hề có những khóa đào tạo trước đó, bạn vẫn có thể xử lý tình huống với các thao tác sau:

- Đánh giá kiểu khách hàng: họ có đang thực sự bức xúc không? vấn đề của họ có thực sự cấp thiết không? họ thực sự cần được phục vụ hay đang đòi hỏi một điều gì đó khác?

- Trường hợp bạn thấy họ đúng là khách hàng đang gặp khó khăn với dịch vụ do công ty của bạn cung cấp, thì dù vấn đề của họ có vẻ là không quá bức thiết, bạn vẫn nên thể hiện sự đồng cảm. Điều đó thể hiện qua: lắng nghe cẩn thận, phản hồi và tìm phương án giải quyết tối ưu nhất. 

Thực tế là nhiều người đang phải đối phó với tình trạng căng thẳng và khó khăn, và việc không may gặp vấn đề trong ca làm của bạn chỉ là giọt nước tràn ly khiến họ bùng nổ. Có thể sự quan tâm chân thành của bạn sẽ giúp họ dịu lại và nhìn lại thực tế.

- Mặt khác, có những khách hàng cư xử xấu tính chỉ đơn giản vì họ có tư duy "bạn là người phục vụ, bạn phải phục vụ tôi dù tôi như thế nào". Với những trường hợp thiếu thiện chí như vậy, dù bạn làm gì cũng có thể khiến họ không hài lòng. 

Trường hợp bạn đã đưa ra giải pháp tối ưu nhất cho cả 2 bên, nếu họ vẫn cư xử xấu và có thể ảnh hưởng đến tiến độ công việc nói chung và những khách hàng khác, bạn hãy tìm đến sự giúp đỡ của cấp trên có mặt tại hiện trường. Bạn cũng có thể nhờ đến sếp khi bạn không tìm ra cách xử trí phù hợp khi xảy ra sự việc không mong muốn. Hỗ trợ nhân viên đối phó với hành vi thiếu văn minh cũng là một phần trách nhiệm và kinh nghiệm mà họ cần phải đáp ứng.

- Thậm chí, bạn có thể đề nghị những nhân sự phụ trách an toàn, an ninh tại khu vực hỗ trợ bạn trong trường hợp tệ nhất như bị hăm dọa tấn công hoặc khách hàng cố tình tác động vào hàng hóa tại hiện trường.

Chuẩn bị tinh thần

Chăm sóc khách hàng, sales… là kiểu công việc "làm dâu trăm họ", nhưng bạn vẫn phải nhớ những nguyên tắc sau:

- Bảo vệ bản thân trước tiên: điều đó có nghĩa bạn cần đề phòng những nguy hại cho bản thân, cũng như tìm cách bảo vệ bản thân trong và sau sự việc không mong muốn. Danh dự, sức khỏe, sự an toàn, yên tâm để làm việc là những tiêu chí hàng đầu. Không có công việc nào đáng để bạn mạo hiểm những điều đó nếu bạn không muốn.

- Mặt khác, chính bản thân bạn cũng nên có sự lường trước những tình huống khó khăn có thể xảy ra với các vị trí thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Bạn càng có sự chuẩn bị kỹ càng, bạn càng tránh khỏi bị sốc và phản ứng bộc phát. 

Đó là lý do nhiều nhà tuyển dụng đưa câu hỏi này vào cuộc phỏng vấn: "Hãy kể về một lần bạn phải đối phó với căng thẳng hoặc xung đột trong công việc. Bạn đã phản ứng như thế nào? Nếu việc đó xảy ra lần nữa, bạn sẽ phản ứng ra sao". Câu trả lời của bạn, cách bạn phản ứng trong quá khứ và kế hoạch phản ứng trong tương lai sẽ cho nhà tuyển dụng biết bạn phù hợp với vị trí đến đâu.

- Nhớ tự chăm sóc bản thân: dù khối lượng công việc, mật độ tiếp xúc với khách hàng cuối năm nhiều đến đâu, hãy đảm bảo bản thân có khoảng thời gian giải lao cần thiết. Đôi khi chỉ là xin phép ra ngoài uống cốc nước, squat vài lần để giãn cơ và nghỉ trưa khi có thể. Những khoảng nghỉ xen kẽ sẽ giúp bạn dễ duy trì sức chịu đựng cho một ngày dài.

Chúng ta không thể kiểm soát những gì khách hàng làm, nhưng hãy cố gắng chuẩn bị và duy trì các phương án xử lý tốt, để ngày Tết sẽ chỉ còn những niềm vui cho bạn và chính khách hàng của bạn. 

Và khi bạn đọc bài này: hãy nhìn ra xung quanh, ai cũng đang trong thời gian nghỉ lễ rồi. Những khách hàng mua hàng, sử dụng dịch vụ cho một mùa Tết ấm cúng. Và bạn cũng vậy. Hãy đảm bảo những ngày tới bạn sẽ có khoảng thời gian của riêng mình, ngày nghỉ của riêng mình.

Trắc ẩn với nhân viên mà không cần hy sinh hiệu suất

Đây luôn là đề tài khó khăn với các nhà quản lý. Làm thế nào để khiến nhân viên hiểu rằng bạn có sự chia sẻ với những khó khăn của họ, nhưng không khiến họ hiểu lầm rằng bạn có thể "nhắm mắt cho qua" với những kết quả không đạt yêu cầu?