Một bên là hình ảnh du khách Tây cúi lạy chủ quán ở Hà Nội vì món ăn "ngon nhất trong đời họ" - một khoảnh khắc khiến cộng đồng bất ngờ, rồi thấy tự hào. Bên kia là vụ khách sạn từ chối tiếp nhận khách giữa đêm khuya và chắc cô gái nọ cũng phải cúi lạy khách sạn này vì cách ứng xử quá tệ.

Hai câu chuyện - một thấy ấm lòng, một thấy tê tái. Chị khách Tây cúi lạy ông chủ nhà hàng, khen món ăn quá ngon.

Điều đáng nói là người chủ quán không cố tạo "hiệu ứng truyền thông". Anh ấy chỉ làm nghề bằng cái tâm của người phục vụ: món ăn đủ công phu, cách tiếp khách đủ chân tình. Và cảm xúc chân thật ấy đã chạm đúng cảm xúc của vị khách xa lạ.

Ở chiều ngược lại, vụ khách sạn "bùng" phòng khiến dư luận bùng nổ. Người ta tranh cãi về quy định check-in, về giờ giấc, về trách nhiệm và cách ứng xử. 

Công chúng không hỏi: "Khách có đến muộn không?" hay "Quy định có cho phép khách sạn hủy phòng không?" Họ chỉ quan tâm: "Vì sao khách lại bị đối xử như thế?".

Công chúng phản ứng tiêu cực với cách mà bạn làm dịch vụ, họ không quan tâm những quy định đã được viết ra đâu đó. 

Trước khi giải quyết được vấn đề cảm xúc, mọi lý lẽ của doanh nghiệp lập tức trở nên yếu ớt.

Hai câu chuyện - một bài học chung, một chân lý rất giản đơn nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng thấu hiểu: Dịch vụ là nghề của cảm xúc và thương hiệu là kết quả của những cảm xúc được cộng dồn. Một quán ăn nhỏ có thể trở thành nét đẹp nếu chạm vào cảm xúc. Một khách sạn lớn có thể trở thành tâm bão chỉ vì bỏ quên cảm xúc.

Người làm dịch vụ cần nhớ ba điều sau:

Một là, trải nghiệm không nằm trong quy trình mà nằm ở cách ứng xử. Quy trình chỉ là khung, cảm xúc hỗ trợ, hoặc hủy hoại, cái khung ấy.

Hai là, khách hàng không đòi hỏi sự hoàn hảo, họ đòi sự trân trọng. Một sai sót có thể được tha thứ. Một thái độ coi thường thì không bao giờ.

Ba là, truyền thông không hề bất công, nó chỉ khuếch đại hành vi. Nếu hành vi tử tế, truyền thông sẽ tử tế. Nếu hành vi sai, truyền thông chỉ phản chiếu cái sai ấy.

Chúng ta cần nhiều hơn những hành động giản dị nhưng đúng bản chất nghề: một lời xin lỗi đầy thiện chí, một sự chủ động tìm giải pháp, một thái độ coi trọng khách như một người bạn đường, một sự tử tế dù rất nhỏ.

Dịch vụ là nghề bền bỉ. Nó được xây bằng từng tiếp xúc, từng nụ cười, từng câu nói, từng lần xử lý sự cố.

Không có con đường tắt. Không có chiêu thức. Một lời khen tặng từ tâm hay đối nghịch là một status nặng lời trên mạng - đó chỉ là kết quả trực tiếp của cách chúng ta đối xử với khách hàng.

Từ một bữa ăn khiến khách xúc động đến một đêm mưa khiến khách phẫn nộ, hai câu chuyện ấy nhắc chúng ta một điều tưởng chừng hiển nhiên nhưng luôn cần nhắc lại: Dịch vụ là hành trình tạo niềm tin. Niềm tin đến từ cảm xúc. Và cảm xúc đến từ cách chúng ta đối xử với con người.

Nếu mỗi người làm dịch vụ đều hiểu điều ấy, Việt Nam sẽ không thiếu những câu chuyện đẹp và sẽ bớt đi những cơn bão truyền thông đáng tiếc.

Khách sạn 'bùng' phòng: Coi thường trải nghiệm của khách, vi phạm nguyên tắc phục vụ chung

Chuyện một khách sạn ở Hà Nội từ chối nhận khách khi họ check-in vào lúc 2h sáng giữa trời đang mưa, dù đã trả tiền trước cho 3 ngày lưu trú, khiến dư luận bức xúc.