12/10/2022 19:00 GMT+7

Cá nhân hóa trải nghiệm - Xu hướng của ngành tài chính ngân hàng

T.D.V
T.D.V

Xu hướng cá nhân hóa trong trải nghiệm ngày càng lan rộng ra mọi lĩnh vực, từ dịch vụ bán lẻ đến tài chính ngân hàng.

Cá nhân hóa trải nghiệm - Xu hướng của ngành tài chính ngân hàng - Ảnh 1.

MB gây tiếng vang lớn vào đầu 2020 khi mang đến trào lưu "Tài khoản số đẹp"

Thuật ngữ "cá nhân hóa" xuất hiện khi xã hội tiến bộ và con người dần đề cao tính "độc bản". Dựa trên nghiên cứu "Phần tiếp theo trong ứng dụng Cá nhân hoá" của McKinsey vào năm 2021, có tới 71% khách hàng mong đợi được cung cấp sự tương tác hoặc dịch vụ theo cách cá nhân hóa.

Trong thời đại số với việc quá tải thông tin, cá nhân hóa trải nghiệm người dùng đã dần trở thành một tính năng tất yếu để đáp ứng nhu cầu "đúng thông tin, đúng thời điểm". Vì vậy chuyển đổi số (CDS) vừa là thách thức vừa là cơ hội mang đến những đột phá công nghệ cho các doanh nghiệp.

Trải nghiệm trọn vẹn và khác biệt cho khách hàng

Một sản phẩm, dịch vụ có tính cá nhân hóa là sản phẩm và dịch vụ được hình thành dựa trên dữ liệu thu thập từ đối tượng khách hàng nhất định. Một ví dụ cụ thể trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, các ứng dụng điện thoại có giao diện được thiết lập dựa trên thói quen giao dịch của người dùng.

Chuyển đổi số giúp ngân hàng cải thiện trải nghiệm người dùng một cách toàn diện theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm. Tuy nhiên, cải thiện trải nghiệm người dùng không chỉ đơn thuần ở việc giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thuận tiện hơn, tiết kiệm chi phí hơn, mà còn chú trọng yếu tố cá nhân hoá sản phẩm.

Nền tảng công nghệ Big Data kết hợp với AI mang đến khả năng xử lý các vấn đề chuẩn xác. Ngân hàng thu thập dữ liệu người dùng với Big Data phục vụ cho việc đánh giá, phân tích thói quen chi tiêu, phương thức thanh toán, … từ đó phân loại ra các nhóm để cung cấp sản phẩm, dịch vụ riêng biệt. Điều này tạo cho họ cảm giác được thấu hiểu, các sản phẩm như được "thiết kế" dành riêng cho mình.

Cá nhân hóa trải nghiệm đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp thông qua việc giữ chân khách hàng tiếp tục trung thành với thương hiệu. Báo cáo của Twilio Segment năm 2022 cho thấy có gần một nửa (49%) khách hàng cho rằng họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ nếu nó được cá nhân hóa theo nhu cầu của họ.

Ngoài ra, các doanh nghiệp tài chính ngân hàng còn đặc biệt hưởng lợi từ việc trở thành một phần trong cá tính của khách hàng. Quy trình cá nhân hóa diễn ra hai chiều. Doanh nghiệp đưa đến sản phẩm/ dịch vụ được cá nhân hóa, người dùng tiếp nhận sử dụng và biến nó thành đại diện cho phong cách của bản thân.

Xu hướng cá nhân hoá trong tài chính ngân hàng Việt Nam

Một nghiên cứu được thực hiện bởi Forrester Consulting chỉ ra rằng ngành tài chính ngân hàng đang bị thụt lùi về hiệu quả cá nhân hóa, đứng thứ tư trong số năm ngành công nghiệp (bán lẻ, truyền thông, công nghệ, tài chính ngân hàng và du lịch).

Số liệu cho thấy chỉ có 14% khách hàng mô tả các ngân hàng hoặc tổ chức tài chính "cực kỳ hiệu quả" trong việc cung cấp trải nghiệm và dịch vụ phù hợp với yêu cầu và ngữ cảnh.

Cá nhân hóa trải nghiệm - Xu hướng của ngành tài chính ngân hàng - Ảnh 2.

Thiết kế độc đáo của bộ thẻ Hi Visa từ MB

Thực tế, cá nhân hóa trải nhiệm đã dần trở thành đòi hỏi của khách hàng trên toàn thế giới. Tại Việt Nam, các ngân hàng đã không ngừng phát triển để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho người dùng của mình.

Năm 2020 và 2021, Ngân hàng TMCP Quân đội - MB đã tham gia "cuộc đua" cá nhân hóa bằng hàng loạt sản phẩm độc đáo cho người dùng, qua đó góp phần đem đến một trào lưu và xu hướng mới trong ngành tài chính ngân hàng. Năm 2021, với tính năng cho phép khách hàng chọn số tài khoản ngân hàng theo ý muốn miễn phí, app MBBank nằm trong Top ứng dụng yêu thích App Store 2021.

Đặc biệt trong năm 2021, MB được vinh danh với giải thưởng Sao Khuê nhờ giải pháp định danh trực tuyến (eKYC). Điều này đánh dấu trào lưu tài khoản số đẹp tại Việt Nam khi liên tiếp nhiều ngân hàng xây dựng đây là sản phẩm chủ đạo.

Năm 2022, bám sát chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm, không ngừng nâng cấp trải nghiệm của khách hàng, MB tiếp tục xây dựng một số sản phẩm và ứng dụng tiêu biểu để đáp ứng nhu cầu cá nhân hoá của khách hàng.

Sản phẩm thẻ Hi với tính năng 2 trong 1 (ATM và tín dụng) cho phép sử dụng đa nguồn tiền và tự động cấp hạn mức tín dụng. Các bộ sưu tập thuộc dòng thẻ Hi MB: 12 cung hoàng đạo, bộ tứ Át chủ bài, Summer Paradise, quân bài K và Q.

Ngoài ra, ngân hàng này tiếp tục phát triển công nghệ OneID giúp tối ưu hóa nhận dạng kỹ thuật số thông qua việc cung cấp một ID duy nhất cho việc truy cập vào mọi nền tảng công nghệ ở bất kì đâu. Với OneID, việc truy cập vào các ứng dụng trên nền tảng MB sẽ diễn ra nhanh chóng và an toàn hơn đối với người dùng.

Cá nhân hóa trải nghiệm là xu thế mà nếu các doanh nghiệp ngân hàng không theo kịp sẽ dẫn đến tương lai nhiều khó khăn khi khách hàng ngày càng thiếu kiên nhẫn. 

Việt Nam đang trong giai đoạn tiếp nhận nhanh chóng những xu hướng của thị trường tài chính thế giới, các doanh nghiệp cần đánh giá lại hiệu quả của việc ứng dụng công nghệ và vạch ra chiến lược sản phẩm cá nhân hóa hợp lý.

Trở thành người đầu tiên tặng sao cho bài viết 0 0 0
Bình luận (0)
    Xem thêm bình luận