Sau vụ việc này, nhiều người hay đặt phòng online cũng giật mình tự hỏi "No show là gì?", ai phải chịu trách nhiệm vụ này? Tuổi Trẻ giới thiệu ý kiến từ luật sư Lê Thị Kim Ngân, Đoàn luật sư TP Hà Nội.

Đặt phòng qua app, khách sạn "bùng phòng", ai chịu?

Để trả lời câu hỏi này, trước hết phải xác định đúng các bên tham gia giao dịch. Với hình thức đặt phòng qua ứng dụng trung gian, thông thường có hai mô hình: ứng dụng chỉ đóng vai trò môi giới hoặc ứng dụng đứng ra mua phòng trước rồi bán lại cho khách.

Ở trường hợp thứ nhất, ứng dụng chỉ môi giới khách theo sự cho phép hoặc ủy quyền của khách sạn. 

Ứng dụng có thể thu hộ tiền và chuyển cho khách sạn, đồng thời chuyển thông tin đặt phòng cho khách sạn hoặc khách hàng sẽ thanh toán với khách sạn. Trong mô hình này, nếu khách sạn không giao phòng đúng thỏa thuận, khách sạn là bên phải chịu trách nhiệm chính.

Ở trường hợp thứ hai, bên ứng dụng mua trước phòng từ khách sạn rồi bán lại cho khách hàng. Khi đó phát sinh hai quan hệ hợp đồng độc lập: hợp đồng giữa khách sạn và ứng dụng, và hợp đồng giữa ứng dụng và khách hàng. Khách hàng giao kết với ứng dụng chứ không phải khách sạn. 

Do đó, nếu khách sạn không giao phòng, ứng dụng sẽ phải chịu trách nhiệm đối với khách hàng. Khách sạn chỉ chịu trách nhiệm với ứng dụng nếu hành vi không giao phòng là trái với thỏa thuận giữa hai bên.

"No-show": cần minh bạch, không "bẫy" khách

Trong ngành dịch vụ lưu trú nói riêng và du lịch nói chung như nhà hàng, vận chuyển hay lữ hành… tồn tại một khái niệm gọi là "no-show", nghĩa là khách hàng vắng mặt sau một khoảng thời gian nhất định đã được thông báo trước, không xuất hiện để nhận dịch vụ.

Việc áp dụng và viện dẫn lý do này để từ chối nhận khách xuất phát từ nguyên tắc tôn trọng thỏa thuận trong giao dịch dân sự. Miễn là thỏa thuận đã được hai bên tự nguyện chấp nhận, hoặc một bên thông báo để bên còn lại biết (hoặc buộc phải biết) mà không phản đối, thì thỏa thuận đó có hiệu lực pháp luật.

Trong thực tế, vào ngày nhận phòng nếu khách không có mặt đúng thời điểm hoặc không đáp ứng điều kiện mà chính sách về giờ nhận phòng yêu cầu, và khách đã biết (hoặc buộc phải biết) các quy định này mà không có ý kiến khác, thì đây được xem là căn cứ để khách sạn đơn phương hủy phòng.

Tuy nhiên cần nhấn mạnh rằng quy định "no-show" cũng có thể được coi là một nội quy do cơ sở cung cấp dịch vụ ban hành. Nội quy này chỉ được viện dẫn khi và chỉ khi cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú hoặc bên trung gian đã công bố công khai, minh bạch cho khách hàng biết từ trước. Nếu khách vi phạm các nội quy đã được công bố, đơn vị kinh doanh dịch vụ lưu trú hoàn toàn có quyền từ chối nhận khách hoặc hủy hợp đồng cung cấp dịch vụ (theo quy định tại điều 53 Luật Du lịch 2017).

Vì vậy, khi xảy ra tranh chấp cần xem xét kỹ các thỏa thuận trong hợp đồng mà các bên đã giao kết, đặc biệt là quy định về chế tài khi khách sạn hoặc bên ứng dụng vi phạm nghĩa vụ giao phòng. Khách hàng cần chuẩn bị đầy đủ xác nhận đặt phòng, thông tin công bố về phòng và chính sách liên quan, chứng từ giao dịch chuyển tiền cùng toàn bộ trao đổi qua email, điện thoại, tin nhắn… để làm căn cứ bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình.

Khách sạn 'bùng' phòng: Coi thường trải nghiệm của khách, vi phạm nguyên tắc phục vụ chung

Chuyện một khách sạn ở Hà Nội từ chối nhận khách khi họ check-in vào lúc 2h sáng giữa trời đang mưa, dù đã trả tiền trước cho 3 ngày lưu trú, khiến dư luận bức xúc.