Thêm trải nghiệm vận chuyển "Siêu tốc 4 giờ" cho khách hàng
Đó là nhận định của ông Trần Tuấn Anh, CEO Shopee Việt Nam, về bức tranh thương mại điện tử (TMĐT) hiện nay và xu hướng sắp tới, trong cuộc trao đổi với Tuổi Trẻ Online.
* Bên cạnh giá rẻ, hàng hóa chất lượng, người tiêu dùng còn muốn tốc độ giao hàng nhanh chóng. Đây có phải tiêu chuẩn cạnh tranh mới của TMĐT hay không thưa ông?
- Ông Trần Tuấn Anh: Thị trường Việt Nam đã đi rất nhanh. Từ chỗ chấp nhận chờ nhiều ngày, giờ người dùng kỳ vọng có hàng chỉ trong vài giờ. Đây không chỉ là sự tiến bộ về logistics mà còn là một thay đổi căn bản trong hành vi. Người dùng muốn chủ động, không còn thụ động chờ đợi.
Thực tế cho thấy, nếu trải nghiệm logistics không đáp ứng kỳ vọng, người mua sẵn sàng quay lưng như bỏ giỏ hàng hay hủy đơn. Các nghiên cứu của DHL (2023) và Milieu (2025) đều chỉ ra xu hướng này. Có nghĩa, tốc độ và chất lượng không chỉ tạo lợi thế cạnh tranh mà còn quyết định sự sống còn của người bán.
Vì thế, Shopee đã phải tái thiết toàn bộ hệ thống để thích ứng. Chúng tôi đầu tư mạnh vào hạ tầng và dữ liệu để cung cấp trải nghiệm minh bạch: khách hàng biết đơn hàng đang ở đâu, khi nào tới, và có quyền lựa chọn giữa nhanh hay tiết kiệm. Chính sự chủ động làm tăng lòng tin, giảm hủy đơn và giúp thị trường phát triển bền vững.
Xu hướng này cũng lan khắp khu vực, khi Indonesia coi giao trong ngày là chuẩn, Thái Lan cạnh tranh bằng vài giờ, Singapore mặc định 2-3 giờ nội đô. Shopee cũng vừa bổ sung lựa chọn vận chuyển "Siêu tốc 4 giờ".
Đây không phải là chiêu cạnh tranh mà là bước đi chiến lược để chuẩn hóa kỳ vọng thị trường. Tốc độ không còn là tiện ích, mà là đòn bẩy then chốt của TMĐT.
* Với dịch vụ vận chuyển Siêu tốc 4 giờ, liệu nhà bán và đối tác giao hàng có bị chế tài nếu thực hiện chậm?
- Áp lực thời gian trong TMĐT là có thật, nhưng đó cũng chính là động lực để cả hệ thống nâng chuẩn. Để giữ cam kết với khách hàng, toàn bộ hệ sinh thái từ nhà bán, kho bãi đến vận chuyển phải vận hành như một thể thống nhất.
Shopee ở vị trí trung tâm, sử dụng dữ liệu nhu cầu và thuật toán phân bổ thời gian thực để điều phối mạng lưới, biến áp lực thời gian thành một cơ chế vận hành có khả năng dự báo thay vì chỉ xử lý sự cố.
Chúng tôi đặt công bằng và chất lượng làm chuẩn. Cam kết dịch vụ (SLA) minh bạch, cơ chế thưởng phạt rõ ràng và công cụ giám sát liên tục tạo động lực cho các đối tác logistics nâng cấp dịch vụ.
Khi từng mắt xích được vận hành bằng dữ liệu và kỷ luật, hệ thống trở nên linh hoạt và có khả năng chống chịu. Nhờ vậy, ngay cả mùa cao điểm, trải nghiệm khách hàng vẫn ổn định, và chính sự ổn định mới là thước đo dài hạn của niềm tin thị trường.
Không phân biệt hãng logistics nội hay ngoại, quan trọng là đáp ứng kỳ vọng khách hàng
* Việc phân bổ đơn hàng cho các đối tác vận chuyển được Shopee triển khai ra sao?
- Shopee hợp tác với nhiều đối tác vận chuyển nhưng việc phân bổ đơn không phải chia đều, mà dựa trên năng lực thực tế. Mỗi phương thức giao từ hỏa tốc đến tiết kiệm đều có tiêu chuẩn rõ ràng về tốc độ, chất lượng dịch vụ, phạm vi và chi phí.
Hệ thống sẽ đánh giá và gắn đơn dựa trên dữ liệu này, bảo đảm khách hàng được phục vụ đúng nhu cầu, còn đối tác có cơ hội phát huy thế mạnh.
Ví dụ, một đơn nội đô có thể phân bổ cho đối tác A. Nhưng nếu A quá tải, đơn sẽ lập tức chuyển cho B hoặc C. Cách làm này giúp mạng lưới vận hành linh hoạt, giảm rủi ro nghẽn và nâng chất lượng dịch vụ.
Bên cạnh đó, chúng tôi đặt ra yêu cầu công việc minh bạch, thưởng phạt rõ ràng để mọi đối tác có động lực cải thiện.
Mấu chốt không phải đơn vị logistics nội hay ngoại, mà là ai đáp ứng tốt nhất kỳ vọng của khách hàng. Minh bạch và chất lượng phải trở thành chuẩn chung, để cạnh tranh được xây dựng trên trải nghiệm người dùng thay vì lợi ích cục bộ.
Khi tiêu chuẩn này lan tỏa, toàn ngành sẽ cùng nâng cấp và người hưởng lợi cuối cùng chính là người tiêu dùng.
* Có một thực tế là phí vận chuyển đôi khi còn cao hơn cả giá sản phẩm, trong khi tuyến cuối lại phát sinh nhiều rủi ro như shipper giao sai hoặc gian lận COD. Shopee giải quyết bài toán này thế nào?
- Thực tế, giá trị đơn hàng và chi phí vận chuyển không bao giờ tỉ lệ thuận. Giao một chiếc điện thoại 10 triệu hay một món vài nghìn đồng đều cần vận hành sàn, kho bãi và hạ tầng công nghệ như nhau.
Nếu trước đây người dùng còn chấp nhận coi phí ship là khoản thêm, thì nay free ship đã trở thành chuẩn mực, buộc sàn phải tái đầu tư và gánh một phần chi phí thay khách.
Các hãng vận chuyển có giá cước và chất lượng khác nhau, nhưng khách hàng khó so sánh. Họ chỉ nhìn thấy phí hiển thị, trong khi yếu tố quyết định là tốc độ, độ tin cậy và khả năng xử lý sự cố. Vì vậy, sàn phải đóng vai trò điều phối, dùng dữ liệu để cân đối, thậm chí chấp nhận giảm lợi nhuận để mang đến mức phí ổn định và trải nghiệm thống nhất.
Với Shopee, lời giải nằm ở công nghệ và vận hành. Chúng tôi tối ưu tuyến giao, nâng hệ số tải, ứng dụng phân loại tự động và dự báo nhu cầu để quản trị chi phí hiệu quả.
Song song, khâu giao cuối được chúng tôi phối hợp với đối tác để kiểm soát chặt: shipper được xác thực, giám sát bằng dữ liệu và mọi giao dịch COD đều đối soát. Nhờ vậy, khách hàng không chỉ được free ship, mà còn an tâm rằng đơn hàng đến đúng hẹn và an toàn.
Cần xây dựng sân chơi minh bạch, dễ áp dụng
* Dự thảo Luật TMĐT sửa đổi dự kiến trình Quốc hội cuối năm nay nhấn mạnh vai trò sàn trong điều phối vận chuyển, cân bằng lợi ích các bên. Ông nhìn nhận thế nào?
- TMĐT là ngành thay đổi nhanh và chịu áp lực cạnh tranh khốc liệt ở mọi khâu, từ tiếp cận khách hàng, quản lý đơn hàng, tuân thủ pháp luật cho đến vận chuyển và hậu mãi. Chính những áp lực đó đã thúc đẩy đổi mới, tạo ra nhiều dịch vụ và phương thức kinh doanh mới cho doanh nghiệp, đồng thời mang lại trải nghiệm ngày càng tốt hơn cho người tiêu dùng.
Vì vậy, điều quan trọng không phải kiểm soát chi li từng mắt xích, mà là xây dựng một sân chơi minh bạch và dễ áp dụng. Khi khuôn khổ rõ ràng và công bằng, doanh nghiệp sẽ có điều kiện tự do sáng tạo, cạnh tranh lành mạnh và nâng chuẩn dịch vụ.
Trước đây việc giao hàng hạn chế về tốc độ do những yếu tố kỹ thuật như tracking (theo dõi) chưa chi tiết, giờ cắt lệnh lấy hàng quá sớm dẫn đến trễ thêm 1 ngày. Cách điều hướng linh hoạt về năng lực cung ứng dịch vụ chuyển phát đã thúc đẩy toàn ngành nâng cấp dịch vụ.
Đây không phải câu chuyện lợi ích cục bộ, mà là lợi ích chung của người tiêu dùng và của thị trường.
Việc đóng khung vấn đề như là bảo vệ các đơn vị logistics địa phương trước sự cạnh tranh thực chất đang làm lệch hướng khỏi những vấn đề cốt lõi, đó là liệu các mô hình kinh doanh hiện tại có còn phù hợp và thích đáng với bản chất cạnh tranh đang thay đổi, vốn được thúc đẩy bởi nhu cầu ngày càng phát triển từ phía người mua và người tiêu dùng dịch vụ vận chuyển hay không.
Người hưởng lợi cuối cùng là khách hàng, và sự ủng hộ của khách hàng mới là thước đo bền vững nhất cho sự phát triển toàn ngành.
Trải nghiệm mua bán online trên Shopee ra sao?
Kim Oanh (25 tuổi, quản lý nhân sự, TP.HCM): "Tôi vốn mê mua sắm online trên TMĐT vì không phải đi lại từng cửa hàng lựa chọn, lại được giao tận nơi nhanh chóng".
Nguyễn Khanh (45 tuổi, nhân viên văn phòng, Hà Nội): "Tôi hay đặt mua đồ dùng cần cho năm học mới của con từ sáng và áp mã miễn phí vận chuyển siêu tốc. Đơn hàng sẽ được giao tới vào buổi chiều cùng ngày, rất thuận tiện cho tôi sắp xếp đồ đạc từ sớm, không phải đợi 2-3 ngày mới có hàng để chuẩn bị".
"Người mua trẻ hiện nay rất nhạy về giá, họ thường so sánh các bên để có được giá mua tốt nhất. Nên ưu đãi và free ship gần như là yếu tố then chốt để thu hút người mua" - đại diện thương hiệu thời trang Haven Studio.
"Chúng tôi kinh doanh các sản phẩm phụ tùng, có những sản phẩm có kích thước lớn và nặng. Vì vậy, điều người mua quan tâm là phí vận chuyển và việc vận chuyển có đảm bảo hàng hóa đến nơi vẫn duy trì chất lượng hay không, có giao được tận tay hay không, giao nhanh hay chậm.
Những điều người mua quan tâm đã được Shopee nhìn nhận và có biện pháp để giải quyết. Nhờ vậy, chi phí vận chuyển luôn tối ưu, chất lượng sản phẩm cũng được đảm bảo khi đến tay người mua" - đại diện nhà bán hàng Car Choice kinh doanh phụ tùng ô tô.
"Hiện nay, khách hàng trên các sàn TMĐT rất quan tâm đến chi phí giao hàng, muốn được hưởng ưu đãi miễn phí vận chuyển để tiết kiệm hơn khi mua sắm. Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định đặt hàng của người mua.
Để đáp ứng nhu cầu này, chúng tôi thường xuyên tham gia các chương trình miễn phí vận chuyển của sàn, và kết hợp thêm voucher giảm giá để khách hàng có trải nghiệm mua sắm trọn vẹn hơn. Nhờ đó, tỉ lệ đơn hàng tăng rõ rệt và khách hàng cũng quay lại ủng hộ nhiều hơn" - đại diện nhà bán hàng Samkids Shop kinh doanh sản phẩm thời trang.
Tối đa: 1500 ký tự
Hiện chưa có bình luận nào, hãy là người đầu tiên bình luận