Hai chiếc thẻ lên máy bay được hãng đặt cùng lúc cho khách ở cả 2 chặng Paris - Barcelona và Barcelona - Praha - Ảnh: Gia Tiến

Overbook hầu như xảy ra hằng giờ với các hãng hàng không, nhưng mỗi hãng có cách xử lý khác nhau.

Hai chúng tôi đặt vé máy bay của Hãng hàng không giá rẻ Vueling (Tây Ban Nha) bay từ Paris (Pháp) đi Praha (Cộng hòa Czech) lúc 14h25 ngày 20-10.

Do xếp hàng ở cuối cùng nên ghế ngồi trên máy bay đã đầy. Đây là lỗi của hãng, vì họ bán vé quá số ghế nên những hành khách đến sau sẽ không còn chỗ.

Họ nói chúng tôi chờ, nếu có khách bỏ vé thì chúng tôi sẽ thay vào đó. Thực tế, chỉ còn một ghế trống mà chúng tôi đi cùng nhau nên không thể nhận một ghế đó.

Cô nhân viên cho biết theo căn cứ vào quy định của hãng, họ sẽ xếp chúng tôi bay đến Praha sớm nhất theo các chuyến bay mà hãng đang khai thác.

Họ sẽ đưa chúng tôi bay đến Barcelona (Tây Ban Nha) vào chuyến 18h55 cùng ngày, sau đó sẽ bay Barcelona - Praha vào 7h sáng hôm sau.

Mọi chi phí phát sinh như ăn lúc chờ bay, ăn tối, ở khách sạn hãng sẽ lo hết, và bồi thường 450 euro/2 người.

Dù biết rằng đây là lỗi của hãng, và hành khách cũng không mong muốn phải tốn thời gian, công sức với 2 chuyến bay và mất gần một ngày để được tiền bồi thường.

Nếu đi du lịch, ngày rộng tháng dài thì không sao, chứ nếu đi công việc thì thật là bực bội. Nhưng cách mà hãng này đối xử với khách cho thấy họ tôn trọng khách của mình.

Tại quầy giải quyết sự cố của Hãng Vueling tại sân bay BCN (Tây Ban Nha) - Ảnh: Gia Tiến

Rồi đến giờ bay, cô đem cả 4 vé (2 người và 2 chuyến) đến tận nhà hàng nơi chúng tôi đang đợi mà không cần chúng tôi xếp hàng check-in.

Khi bay đến Barcelona, tại quầy thông tin của hãng, chúng tôi nhận được vé đăng ký khách sạn.

Xe của khách sạn chờ sẵn đưa về khách sạn 4 sao, ở đó chúng tôi được ăn buffet tối.

Sáng hôm sau, xe lại chở chúng tôi ra sân bay Barcelona đi Praha.

Trên chuyến bay Barcelona - Praha, do kẹt đường băng nên hành khách phải ngồi đợi trên máy bay 20 phút. Tiếp viên hàng không đi xin lỗi hành khách và mời mọi người uống cà phê.

Hai phần ăn mà Hãng Vueling dành cho khách bị overbook tại nhà hàng trong sân bay CDG (Paris, Pháp) có giá 25 euro - Ảnh: Gia Tiến

Với cách tôn trọng khách hàng của hãng hàng không này, lần sau bạn có chọn để bay cùng họ không? Với chúng tôi thì câu trả lời là có.

Hầu như hãng hàng không nào cũng có những quy định riêng, và quan trọng là những quy định đó có công bằng và sòng phẳng hay không, cách giải quyết có thực sự xem khách hàng là thượng đế?

Trong các trường hợp tương tự xảy ra ở một số hãng hàng không trong nước thì có lẽ khách hàng chỉ biết la lên "bó tay" hay "cạn lời".

Có lẽ do chúng ta đã quen chịu đựng nên không còn được tôn trọng nữa.

Quầy làm thủ tục của Hãng Vueling tại sân bay CDG (Paris, Pháp) - Ảnh: Gia Tiến

Nhà hàng của khách sạn mà Hãng Vueling đặt cho khách ở qua đêm chờ bay nối chuyến - Ảnh: Gia Tiến

Khách sạn 4 sao mà Hãng Vueling đặt cho khách ở qua đêm chờ bay nối chuyến - Ảnh: Gia Tiến