Hành trình của hành lý ký gửi tại sân bay - Đồ họa: Việt Thái

“Chim chích vào rừng rậm”

Bà L.N.N (56 tuổi, quê Cần Thơ) lần đầu tiên “xuất ngoại” sang Hàn Quốc chăm cháu. Không có người đi cùng mách đường chỉ lối, bà lỉnh kỉnh đủ các thứ đồ đạc đến sân bay Tân Sơn Nhất. Hành lý bà mang theo bị dư vài kg so với gói hành lý đã mua và bị yêu cầu đóng thêm tiền cước. Bà phải đóng thêm một khoản tiền lớn rồi gọi điện mách con.

Con gái bà lập tức gọi điện vào số đường dây nóng của hải quan sân bay để… mắng vốn. Sau, mẹ con bà mới biết mình mắng nhầm người!

Ông Lê Tuấn Bình, Phó Chi cục trưởng Chi cục Hải quan cửa khẩu sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, cho biết đường dây nóng của lực lượng hải quan hầu như mỗi ngày đều nhận được những cuộc gọi từ hành khách để phản ánh về tất cả các vấn đề tại sân bay.

Dù thực tế lực lượng này chỉ đảm nhận một số khâu trong quá trình xuất nhập cảnh của hành khách.

Việc kiểm soát cân nặng hành lý như trường hợp của bà N là do các đơn vị dịch vụ mặt đất, đại diện cho các hãng hàng không thực hiện. Các đơn vị này có nhiệm vụ làm thủ tục hàng không như check-in, cân hành lý, cấp thẻ lên tàu bay, vận chuyển hành lý ký gửi từ bằng chuyền lên máy bay và ngược lại, tìm kiếm hành lý thất lạc, bồi thường hành lý bị hư hỏng, mất mát…

Ngoài các đơn vị dịch vụ mặt đất, tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất còn có các lực lượng chức năng khác như hải quan, công an xuất nhập cảnh và an ninh hàng không. Một số lực lượng có đồng phục khá giống nhau, có thể gây nhầm lẫn cho hành khách.

Sở dĩ bà L.N.N có sự nhầm lẫn như trên là vì “những người làm ở sân bay đông quá, tui không phân biệt được ai với ai. Nhìn thấy một số điện thoại đó đặt ở nơi dễ thấy nên mới gọi điện. Tui nghĩ cùng ở một sân bay thì phải có người quản lý chung cao nhất chứ người ít đi máy bay như tui làm sao tìm được cho đúng người mà phản ánh”.

Theo khảo sát, tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, hiện tại sân bay có các lực lượng tham gia vào quá trình làm thủ tục của hành khách như sau: Công an xuất nhập cảnh thuộc đơn vị Đồn Công an cửa khẩu sân bay Tân Sơn Nhất; hải quan thuộc Chi cục Hải quan cửa khẩu sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất; an ninh hàng không thuộc Trung tâm An ninh Hàng không Tân Sơn Nhất.

Tuy vậy trong phiếu góp ý của hành khách dành cho các dịch vụ sân nay lại không ghi rõ tên các đơn vị này. Tại các vị trí làm thủ tục xuất nhập cảnh, ngoài lực lượng hải quan có ghi rõ tên đơn vị và số điện thoại đường dây nóng, còn lại các lực lượng khác không ghi rõ các thông tin cơ bản này.

Xác định mất hành lý ở khâu nào không khó

Một cán bộ công tác lâu năm tại sân bay Tân Sơn Nhất cho biết, hành lý ký gửi theo máy bay khi xảy ra hư hỏng mất mát thường là bị móc, rạch rách và bị mất một vài món đồ bên trong.

Để xác định hành lý ký gửi thường xảy ra mất mát ở khâu nào, khu vực nào là không khó. Nhìn vào qui trình như nêu trên chúng ta có thể phân tích như sau: Hành lý sau khi vượt qua khâu kiểm tra ở Phòng kiểm tra hành lý ký gửi, phòng này có 2 lực lượng độc lập là Hải quan và An ninh hàng không, mỗi lực lượng có một màn hình để theo dõi, kiểm tra vì vậy khó có thể hành lý bị rạch lấy đồ ở khâu này.

Tuy nhiên, hành lý sẽ chuyển xuống hầm của các đơn vị dịch vụ mặt đất, sau đó được vận chuyển ra máy bay. Ở khâu này tuy trong kho có hệ thống camera theo dõi nhưng cũng có nhiều góc khuất vì vậy hành lý có thể bị mất ở khu vực này.

Đồng thời, hành lý có thể bị mất mát khi hành khách phải quá cảnh một nước khác, và khi đổi máy bay thì hành lý có thể bị mất ở khâu này…

Cán bộ này cho biết thêm, khi xảy ra mất mát hành lý, hành khách phải liên hệ ngay với Bộ phận tìm kiếm hành lý thất lạc, bộ phận này có phòng làm việc đặt ngay tại khu vực các băng chuyền trả hành lý. Thường khi hành lý đang chạy trên các băng chuyền, nhân viên của bộ phận tìm kiếm hành lý thất lạc cũng sẽ có mặt tại đây để hỗ trợ hành khách tìm hành lý.

Khi hành khách phát hiện mất hành lý bị rạch, móc… có thể báo ngay với nhân viên của bộ phận này ngay tại khu vực băng chuyền hoặc có thể đến phòng của bộ phận này thông báo. Trước tiên, hành lý bị thông báo mất mát sẽ được cân lại để đối chiếu với số ký được cân trước đó, khi khách hàng ký gửi hãng hàng không.

Bộ phận này sẽ lập biên bản hành lý bị thất lạc, được ký xác nhận giữa hãng hàng và khách hàng. Sau đó nếu xác định có xảy ra mất mát thì việc đền bù cho hành khách cũng sẽ do hãng hàng không chịu trách nhiệm.