Báo cáo cho thấy hiện nhiều doanh nghiệp Việt Nam chưa có cách tiếp cận và ưu tiên đúng trong việc quản trị và cải thiện các vấn đề liên quan đến "trải nghiệm khách hàng" (CX), trong bối cảnh xu hướng áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong lĩnh vực này ngày càng tăng và CX là một trong những lợi thế cạnh tranh quan trọng của doanh nghiệp.

Chia sẻ tại buổi công bố báo cáo, Phó tổng giám đốc SOI.Pro Lê Thị Thương cho biết ngành quản trị trải nghiệm khách hàng hiện chưa được đặt tên ở Việt Nam, trong khi đây là một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng của doanh nghiệp, nhất là đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME).

Theo đó, tốc độ kỳ vọng của khách hàng đang vượt xa tốc độ đáp ứng của doanh nghiệp.

Trong bối cảnh 97% doanh nghiệp là SME đang chịu áp lực tăng trưởng - tối ưu chi phí - chuyển đổi số. Các doanh nghiệp Việt Nam sẽ cần một bức tranh về trải nghiệm khách hàng để đây là một cú hích cho kết quả kinh doanh.

Khảo sát nhiều doanh nghiệp Việt Nam, bà Thương nhận định hơn 60% doanh nghiệp không có bộ phận chuyên trách CX và 42% xem CX là mục tiêu ngắn hạn.

Bên cạnh đó, 74% doanh nghiệp có đo lường các chỉ số về trải nghiệm khách hàng nhưng chủ yếu là nhóm chỉ số cảm nhận, chưa đến 5% doanh nghiệp đo lường được tác động của CX tới doanh thu, chi phí hoặc khả năng giữ chân khách hàng.

Ngoài việc chưa quản trị được CX, các doanh nghiệp Việt Nam còn gặp vấn đề khi tập trung số hóa kênh và cá nhân hóa, trong khi khách hàng ưu tiên trải nghiệm "nhanh - đúng - minh bạch" mỗi khi gặp vấn đề cần giải quyết.

Trong khi các doanh nghiệp đang trong cuộc đua áp dụng AI trong nhiều khâu tiếp xúc với khách hàng, khảo sát cho thấy 60% người dùng vẫn gọi hotline hay quay lại quầy liên hệ khi gặp sự cố, phản ánh AI vẫn đang là kỳ vọng, chưa là năng lực mà doanh nghiệp xây dựng được.

Nhận định về xu hướng này, ông Trần Văn Viển - Co-founder và CEO Filum.ai - cho biết đa phần khách hàng cởi mở khi mua hàng qua các kênh chat hoặc các kênh mới nhưng khi gặp sự cố thì vẫn muốn truy cập một kênh an toàn, thân quen như hotline. Đây là một kênh không thể thay thế vì có vai trò của riêng mình và có tốc độ phục vụ nhanh nhất.

Ông Viển nhận định khách hàng hiện có xu hướng self - service (chủ động giao dịch hoặc yêu cầu thông tin/dịch vụ mà không cần tương tác trực tiếp) và doanh nghiệp cần phải phát triển các kênh này nhưng điều này không đồng nghĩa với việc cắt bỏ kênh hotline.

Theo đó doanh nghiệp đôi khi trước sức ép chi phí, doanh nghiệp muốn áp dụng AI để cắt giảm nhân sự nhưng hiệu quả nhất vẫn là phục vụ cho trải nghiệm khách hàng kết hợp cả con người và AI.

"Theo kinh nghiệm của công ty mình, có thể thiết kế AI thay hoàn toàn từ 30-50% con người nhưng 50% còn lại vẫn phải do con người giải quyết" - CEO Filum.ai nêu.

Ổng Viển dự đoán việc được con người phục vụ trong tương lai sẽ chỉ dành cho các dịch vụ cao cấp, đắt đỏ, còn AI sẽ được dùng trong các công việc nhanh, chi phí thấp và đại chúng.

"Một số doanh nghiệp vì chạy theo công nghệ mà bỏ quên trải nghiệm người dùng, có thể gọi đây là "bong bóng AI" khi mọi thứ bị đẩy lên quá đà. Doanh nghiệp sợ bỏ lỡ công nghệ nhưng điều gì ứng dụng thực tế thì mới phát triển lâu bền", ông Viển khẳng định.

"Báo cáo trải nghiệm khách hàng Việt Nam 2025" khuyến nghị doanh nghiệp Việt nên chọn CX thực dụng (Pragmatic CX) là hướng đi trong bối cảnh hiện nay.

Theo đó, đây là giải pháp tập trung lấp đầy các khoảng trống CX "nhanh - đúng - đủ", ưu tiên xử lý các điểm nghẽn ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và hiệu quả vận hành.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp sẽ cần gắn trải nghiệm khách hàng với hiệu quả kinh doanh đo lường được và triển khai công nghệ theo mô hình con người giám sát (Human-in-the-loop), thay vì đầu tư dàn trải hoặc chạy theo AI.

Đi cùng thương hiệu: Phát triển doanh nghiệp bằng trải nghiệm khách hàng

Giữ chân khách hàng luôn là bài toán nan giải đối với các doanh nghiệp, đặc biệt trong giai đoạn mở rộng chuỗi kinh doanh. Các giải pháp cho vấn đề này sẽ được hé lộ trong tập 4 của chương trình "Đi cùng thương hiệu: Walk and Talk" mùa thứ 2.