Chúng tôi đã có cuộc trao đổi với ông Igor Prerovsky, TGĐ Home Credit Việt Nam - một trong những đơn vị đang nắm thị phần lớn nhất trên thị trường tín dụng tiêu dùng hiện nay.

Ông Igor Prerovsky

* Nói đến tín dụng tiêu dùng, nhiều người nghĩ ngay đến mức lãi suất quá cao. Ông có nghĩ là khi cạnh tranh trên thị trường gia tăng, lãi suất sẽ có chiều hướng giảm xuống?

- Thật ra, nói lãi suất tín dụng tiêu dùng cao là chưa chính xác. Về mặt nguyên tắc, bất kỳ công ty tài chính hay ngân hàng cũng đều sẽ có nhiều mức lãi suất áp dụng cho các khách hàng khác nhau, tùy vào lịch sử tín dụng, khả năng chi trả của khách hàng, đặc thù sản phẩm vay…

Chẳng hạn, tại Home Credit, hiện nay rất nhiều khách hàng đã và đang ký hợp đồng vay với lãi suất 1,68%/tháng, tức khoảng hơn 20%/năm.

Chúng tôi cho rằng người tiêu dùng sẽ có lợi khi cạnh tranh trên thị trường gia tăng và các doanh nghiệp phải đưa ra những sản phẩm ưu đãi về lãi suất và không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ. Home Credit Việt Nam không là ngoại lệ, chẳng hạn mới đây nhất, chúng tôi có sản phẩm “Quà tặng thanh toán” và “Thời hạn ưu đãi” là 02 sản phẩm ưu việt so với thị trường.

Trong trường hợp khách hàng chọn “Quà tặng thanh toán”, khách hàng sẽ được tặng miễn phí 1 đến 2 kỳ thanh toán cuối cùng (bao gồm cả gốc và lãi), nghĩa là khách hàng thỏa điều kiện sản phẩm sẽ được giảm 20% lãi suất so với lãi suất ban đầu.

Đối với “Thời hạn ưu đãi”, khách hàng sẽ được hưởng lãi suất ưu đãi 0%, hoặc ưu đãi giảm tối đa 50% đồng thời không phải đóng bất kỳ phí thanh toán trước hạn nào trong trường hợp khách hàng trả toàn bộ khoản vay trong vòng 01 tháng hoặc 03 tháng kể từ khi ký hợp đồng vay.

Như tôi đã nói, lãi suất tỉ lệ thuận vào rủi ro hoàn trả khoản vay của khách hàng. Chúng tôi không tập trung vào những sản phẩm có lãi suất cao vì như vậy chúng tôi cũng phải chịu rủi ro cao.

Chúng tôi muốn tập trung và muốn mở rộng nhóm khách hàng có lịch sử tín dụng tốt và các khách hàng này hiện đang hưởng mức lãi suất rất cạnh tranh so với thị trường.

* Phân khúc nhóm khách hàng của Home Credit và những công ty tài chính tiêu dùng khác bao gồm cả những người không có việc làm hoặc sinh viên chưa có thu nhập, điều này có đúng hay không? Như vậy phải chăng, các công ty tài chính tiêu dùng đang đẩy họ vào hoàn cảnh không thể trả được nợ và chính công ty cũng tự làm khó cho mình trong vấn đề quản lý nợ xấu. Ông giải thích điều này như thế nào?

- Điều kiện tiên quyết để Home Credit chấp thuận giải ngân là khách hàng phải chứng minh khả năng hoàn trả khoản vay, vì không doanh nghiệp nào muốn rơi vào tình trạng nợ xấu cả. Nếu khách hàng không làm được điều đó, chắc chắn họ sẽ không được duyệt cho bất kỳ khoản vay nào.

Nhân viên Home Credit đang tư vấn cho khách hàng - Ảnh: Thúy Hà

Bằng kinh nghiệm và hệ thống quy trình chặt chẽ của mình, chúng tôi có lợi thế là đánh giá chính xác khả năng hoàn trả khoản vay của khách hàng qua hệ thống chấm điểm tự động. Phân khúc khách hàng trọng yếu của chúng tôi là những người có lương căn bản hoặc thu nhập thường xuyên, ổn định, dao động quanh mức dưới 6 triệu đồng/tháng và họ không đáp ứng được các điều kiện vay của ngân hàng.

Theo thống kê, trong số khách hàng hiện hữu của Home Credit, chiếm tỉ lệ cao nhất là những người buôn bán nhỏ lẻ và nhân viên văn phòng.

Mỗi ngày, Home Credit xử lý hàng ngàn yêu cầu cho vay, với thời gian cho mỗi yêu cầu chỉ trong vòng 10 đến 15 phút nhưng vẫn đảm bảo được tiêu chí an toàn tín dụng, chứng tỏ chúng tôi đã thẩm định khách hàng rất kỹ và quản lý rủi ro hiệu quả.

* Nhiều khách hàng cho rằng họ không được tư vấn kỹ dẫn đến việc họ ký hợp đồng mà không ý thức được khoản lãi suất phải trả?

- Trong thời gian qua, chúng tôi đã đưa một tiêu chuẩn mới trong việc cung cấp những khoản vay với trách nhiệm cao nhất cho khách hàng.

Mục đích để tối đa hóa sự minh bạch, hạn chế thấp nhất những phiền hà cho khách hàng như là một phần trong cam kết đầu tư lâu dài, có trách nhiệm tại Việt Nam của Home Credit.

Chẳng hạn, chúng tôi công bố bảng cam kết dịch vụ khách hàng quy định rõ các nguyên tắc, chuẩn mực mà từng nhân viên Home Credit, nhất là những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần tuân thủ để đảm bảo mọi giao dịch với khách hàng đều được thực hiện một cách công bằng và trách nhiệm.

Bên cạnh đó, Home Credit còn triển khai cung cấp cho khách hàng “Thư xác nhận của khách hàng” với các thông tin chi tiết về khoản vay, lãi suất, ngày trả nợ, chi tiết số tiền cần trả hàng tháng, việc thanh toán trước hạn, phí phạt thanh toán trễ hạn, ngày đến hạn thanh toán... với ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu.

Khách hàng sẽ ký vào “Thư xác nhận của khách hàng” và giữ nó để có thể đọc đi đọc lại. Đây chính là một hình thức tiếp cận mang tính thực tế cao trong việc giúp khách hàng hoàn toàn hiểu rõ khoản vay và trách nhiệm của mình.

Ngoài ra, chúng tôi đã đưa ra “Chương trình hủy hợp đồng bằng hoàn trả vốn vay” cho phép khách hàng hủy bỏ hợp đồng vay trong vòng 14 ngày kể từ ngày ký hợp đồng mà không phải trả lãi cũng như bất kỳ khoản phí nào. Chúng tôi là công ty duy nhất trên thị trường cung cấp dịch vụ này.

Ngoài ra, suốt 6 năm hoạt động, chúng tôi đã phát hành hơn 15.000 cuốn cẩm nang tư vấn kiến thức tài chính nhằm giúp người dân hiểu rõ hơn về dịch vụ tín dụng tiêu dùng và quan trọng nhất, tuân thủ mọi quy định của pháp luật, của Ngân hàng Nhà nước luôn là tiêu chuẩn kinh doanh của chúng tôi.

* Chiến lược sắp tới của Home Credit để đẩy mạnh hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng?

- Số lượng khách hàng gần 2 triệu như hiện nay là một minh chứng rõ ràng cho việc dịch vụ của Home Credit đã được khách hàng tin tưởng lựa chọn.

Hơn 30% khách hàng quay trở lại với chúng tôi để tiếp tục các khoản vay kế tiếp. Tuy nhiên, để gia tăng cơ hội giữ chân khách hàng cho công ty, chúng tôi đang tiếp tục rà soát lại các điểm bán, nâng cao hiệu quả và chất lượng tư vấn, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Cùng với việc triển khai các dự án nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chúng tôi có Trung tâm dịch vụ khách hàng tại văn phòng trụ sở chính của Home Credit (Tòa nhà 194 Golden Building, 473 Điện Biên Phủ, P.25, Q.Bình Thạnh, TP.HCM) nhằm đảm bảo mọi thắc mắc, phản hồi của khách hàng đều được tiếp nhận và giải quyết một cách nhanh chóng và thỏa đáng.

Bởi hơn ai hết, tôi hiểu rằng, sự hài lòng của khách hàng là quyết định sống còn cho tồn tại của một doanh nghiệp, nhất là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính như chúng tôi.