Hành khách xếp hàng lấy phần ăn ở nhà hàng Hoa Mai sau khi máy bay trễ chuyến - Ảnh: Trần Kiêm Hạ

Theo lịch bay, chuyến bay VJ 306 (ngày 12-6-2017) mà tôi và người thân đi sẽ cất cánh tại sân bay Tân Sơn Nhất lúc 14h45 và đến Huế lúc 16h05. Tuy nhiên, thực tế máy bay chỉ cất cánh lúc 22h15 và đến Huế lúc 23h35, trễ hơn bảy giờ so với lịch bay ban đầu.

Gian nan một chuyến bay

Sau mấy lần hoãn chuyến và đổi cửa lên máy bay, đến 16h15 hôm ấy hành khách chúng tôi mới được lên máy bay. Tưởng như thế đã ổn, nào ngờ chúng tôi bị “nhốt” trên máy bay gần hai giờ trong tình trạng nóng hầm hập vì máy bay không thể mở được điều hòa không khí.

Người lớn đứng lên ngồi xuống sốt ruột, trẻ con nóng ngột ngạt khóc thét dù cha mẹ đã lấy tờ bìa hướng dẫn an toàn bay quạt lia lịa. Nhiều hành khách bức xúc đòi xuống máy bay, đòi người có trách nhiệm giải thích nguyên nhân và cho biết bao giờ máy bay cất cánh, khiến không khí càng thêm nhốn nháo... Đến 18h khi mọi người quyết liệt phản đối đòi xuống máy bay thì mới nhận được thông báo: “Máy bay bị sự cố. Yêu cầu hành khách xuống lại sân bay và sẽ được chiêu đãi bữa tối tại nhà hàng Hoa Mai, hãng sẽ bố trí đi chuyến bay khác”.

Ở nhà hàng Hoa Mai, hành khách phải xếp hàng rồng rắn để được phục vụ một tô phở hoặc tô miến. Ăn xong, khách lác đác quay trở lại cửa lên máy bay ngóng thông tin thì nghe thông báo mỗi hành khách được bồi thường 300.000 đồng và chuyến bay sẽ cất cánh lúc 20h30.

Hãng yêu cầu hành khách làm thủ tục nhận tiền, song chỉ ít hành khách nhanh chân xếp hàng trước được nhận tiền mặt, số còn lại đại diện hãng nói hết tiền mặt và sẽ trả bằng chuyển khoản. Nhiều hành khách là giới bình dân, người già... ngơ ngác khi nghe nhân viên hãng yêu cầu cung cấp số tài khoản.

Thủ tục để được chuyển khoản lại càng rườm rà, nhân viên hãng yêu cầu mỗi hành khách trưng ra thẻ lên máy bay, giấy tờ tùy thân, cung cấp địa chỉ thường trú, mã đặt chỗ máy bay, số tài khoản của ngân hàng... Thủ tục viết bằng tay quá mất thời gian mà giờ lên máy bay đã tới nên nhiều hành khách đành bỏ cuộc. Đến lượt tôi và người thân vì làm không kịp nên nhân viên viết qua loa đại khái, khi lên máy bay đọc lại tôi mới thấy thiếu nhiều thông tin cần thiết cho một phiếu yêu cầu bồi thường.

Đến 20h15 chúng tôi được lên máy bay lần hai và tiếp tục bị nhốt trên máy bay hơn hai giờ nữa để hãng... ổn định hành khách. Cuối cùng rồi máy bay cũng cất cánh lúc 22h15, trễ hơn bảy giờ so với lịch bay ban đầu.

Chờ đến bao giờ?

Hành khách chịu cảnh gian nan và lỡ làng bao công việc vì trễ chuyến bay nhưng chuyện bồi thường của Hãng Vietjet lại quá nhiêu khê. Đại diện hãng nói lúc lập phiếu bồi thường là chậm nhất một tuần hãng sẽ chuyển tiền vào tài khoản cho hành khách nhưng đến hết ngày ấy tôi không thấy gì.

Ngày 19-6, tôi liên hệ với tổng đài của Vietjet Air hỏi thì được nhân viên hướng dẫn chụp hình “Phiếu yêu cầu bồi thường” gửi đến 19001886@vietjetair.com nhờ xem xét! Tôi làm theo hướng dẫn, đến chiều tôi nhận được phản hồi từ địa chỉ email trên với lời hẹn mặc định là ba ngày sau sẽ trả lời sự việc...

Ba ngày trôi qua không thấy trả lời, ngày 22-6 tôi gọi tổng đài lần hai thì được nhân viên trả lời hãy chờ đợi vì họ đã chuyển cho bộ phân liên quan giải quyết rồi, khi nào có thông tin sẽ liên lạc với tôi. Ngày 24-6 tôi lại liên hệ với tổng đài của hãng lần thứ ba, rồi lần thứ tư và cũng chỉ nghe trả lời là hãy chờ đợi.

Chờ đợi đến bao giờ? Tôi định bỏ cuộc nhưng nghĩ mình chưa làm việc thấu đáo nên ngày 30-6, tôi đến sân bay Tân Sơn Nhất trực tiếp gặp đại diện hãng là cô N.T.T.L. trình bày sự việc. Sau đó, cô nhân viên này viết cho tôi mấy dòng xác nhận có đến liên hệ với hãng và hứa sẽ chuyển cho bộ phận liên quan giải quyết. Tôi hỏi bộ phận liên quan ấy ở đâu để tôi tìm đến hỏi thì cô khuyên đừng đến đó mất công vì có đến người ta cũng giải quyết như cô thôi.