Hàng loạt rào cản được các nhà mạng dựng lên, từ những thông báo không đủ điều kiện rất mơ hồ hay những bản cam kết "từ trên trời rơi xuống" cho đến việc tự ý gán gói cước khiến người dùng khiếu nại mỏi mòn.

Nhiều khách hàng bức xúc cho biết họ rơi vào vòng luẩn quẩn nhiều tháng, thậm chí cả năm trời vẫn không thể chuyển mạng dù đã chủ động đáp ứng mọi điều kiện của nhà mạng gốc.

Muôn kiểu rào cản và những "cam kết" không lời giải

Một trường hợp điển hình là của khách hàng T. (Hà Nội). Tháng 6-2025, anh làm thủ tục chuyển mạng thì bị hệ thống từ chối với lý do “đang vướng gói cước cam kết”. 

Để không vi phạm, anh chấp nhận hủy gói, chuyển sang gói trả sau thông thường không kèm cam kết và kiên nhẫn chờ đủ 6 tháng theo yêu cầu để tiếp tục nộp hồ sơ.

Thế nhưng đến tháng 11-2025, khi tài khoản không đủ số dư để gia hạn gói cũ, nhà mạng lại bất ngờ tự động kích hoạt một gói cước mới kèm điều kiện cam kết giữ mạng thêm 6 tháng. Lý do nhân viên đưa ra là "khách hàng không soạn tin nhắn từ chối". 

Anh T. bức xúc: "Tôi đã thể hiện rõ mong muốn chuyển mạng từ trước, tại sao nhà mạng lại mặc định tự gán một gói cước cam kết mới lên thuê bao của tôi chỉ vì tôi không kịp bấm tin nhắn hủy?".

Ròng rã gửi hàng chục email và liên hệ tổng đài khiếu nại nhưng chỉ nhận về sự im lặng, đến giữa tháng 6-2026 - đúng ngày hết hạn cam kết 6 tháng kia - anh T. làm lại thủ tục chuyển mạng thì hệ thống vẫn báo "không đủ điều kiện". 

Khi gọi lên tổng đài thắc mắc, câu trả lời anh nhận được chỉ là những lời giải thích chung chung "hệ thống đang xử lý", tuyệt nhiên không chỉ ra được thuê bao đang vướng mắc điều gì.

Tình cảnh tương tự cũng xảy ra với anh H.A.T. (ngụ tại Hà Nội). Cần đổi mạng vì chất lượng sóng tại nơi làm việc không đảm bảo, anh đăng ký chuyển mạng nhưng liên tục bị từ chối. 

Anh gửi đơn khiếu nại và đã được Trung tâm Hỗ trợ phát triển mạng và dịch vụ (thường gọi là Trung tâm chuyển mạng, thuộc Cục Viễn thông) ra văn bản kết luận nhà mạng chuyển đi từ chối không hợp lệ, yêu cầu phải xử lý cho thuê bao chuyển dịch.

Tuy nhiên sau đó nhà mạng lại tiếp tục viện dẫn lý do "khách hàng vướng cam kết hợp đồng", hoặc thông báo "thuê bao đang trong quá trình tranh chấp quyền sở hữu" mà không hề xuất trình được bất kỳ văn bản, chữ ký cam kết nào của khách hàng để đối chứng.

Thậm chí có doanh nghiệp sở hữu gần 10 số thuê bao phục vụ hoạt động vận tải đã mất từ 8 tháng đến gần 2 năm ròng rã gửi công văn khiếu nại nhiều lần. Dù Trung tâm chuyển mạng đã có văn bản xác nhận các thuê bao đủ điều kiện chuyển mạng nhưng nhà mạng sở tại vẫn dây dưa không duyệt xuất mạng.

Nghịch lý hơn, theo phản ánh của doanh nghiệp này, nếu chấp nhận liên hệ qua các đầu mối dịch vụ "ngầm" bên ngoài và chịu chi trả chi phí dịch vụ, thủ tục lại được duyệt rất nhanh chóng, tạo ra bức xúc lớn về tính minh bạch trong vận hành.

Khách hàng cần chuẩn bị gì để không bị “vướng chân”?

Theo các chuyên gia viễn thông, bên cạnh những rào cản từ phía nhà mạng cung cấp dịch vụ gốc, cũng có trường hợp yêu cầu chuyển mạng bị hệ thống tự động từ chối do chính thuê bao chưa hoàn thành đầy đủ các nghĩa vụ pháp lý và kỹ thuật.

Theo quy định chi tiết về dịch vụ chuyển mạng giữ số, khách hàng trước khi tiến hành thủ tục cần chủ động tự rà soát tài khoản của mình theo các tiêu chí sau:

- Thông tin chính chủ và chuẩn hóa: Họ tên, số CCCD/hộ chiếu và ngày sinh phải trùng khớp 100% với dữ liệu đăng ký tại nhà mạng gốc.

- Trạng thái hoạt động: Thuê bao phải đang hoạt động hai chiều nghe - gọi bình thường tại thời điểm đề nghị chuyển mạng.

- Thời gian sử dụng: SIM đã kích hoạt và hoạt động tối thiểu đủ 90 ngày tính từ ngày kích hoạt hoặc tính từ lần chuyển mạng thành công gần nhất.

- Nghĩa vụ tài chính: Thuê bao trả trước không nợ các dịch vụ ứng tiền, ứng data; số dư tài khoản chính không bị âm. Thuê bao trả sau đã hoàn tất thanh toán toàn bộ cước của chu kỳ trước và thanh toán cước nóng/tạm tính phát sinh trong chu kỳ hiện tại.

- Dịch vụ Roaming (Chuyển vùng quốc tế): Thuê bao trả sau không sử dụng dịch vụ Roaming trong tháng đăng ký chuyển mạng và tháng liền kề trước đó (trừ khi đã có thỏa thuận ký quỹ riêng).

- Không vướng cam kết số đẹp/gói cước: Kiểm tra kỹ xem thuê bao có đang nằm trong thời hạn hưởng gói cước trợ giá, gói dữ liệu dài hạn hoặc các cam kết giữ mạng đi kèm SIM số đẹp hay không.

Nhân viên đại lý sim số giả chữ ký khách hàng trong cam kết không chuyển mạng

MobiFone xác nhận nhân viên của đại lý kinh doanh sim số của mình đã làm sai quy trình chuyển mạng giữ số, trong vụ khách hàng nhà mạng này tại Quảng Bình bị giả chữ ký trên giấy cam kết không chuyển mạng.