Các hình ảnh trong cuộc họp báo xin lỗi công chúng sau một loạt vụ việc vi phạm an toàn thực phẩm của McDonald’s Japan - Ảnh: Kyodo

Ngày 5-2 vừa qua, tổng giám đốc điều hành chi nhánh McDonald’s tại Nhật, bà Sarah Casanova, đã có buổi họp báo chính thức xin lỗi về một loạt các xì-căng-đan vi phạm an toàn thực phẩm liên quan tới chuỗi nhà hàng của McDonald’s Japan.

Cuộc họp báo dù diễn ra trong không khí rất trang trọng với lời cáo lỗi khẩn khoản của người đứng đầu doanh nghiệp và 5 giây cúi đầu của toàn bộ tập thể lãnh đạo trước các ống kính phóng viên, nhưng vẫn không khiến công chúng hài lòng bởi trong cảm nhận của nhiều người, nó vẫn chỉ mang tính hình thức.

Lời xin lỗi đưa ra mãi sau gần 1 tháng kể từ thời điểm xảy ra vụ việc khách hàng phát hiện nhiều mảnh nhựa nhỏ trong 2 phần gà rán ở cửa hàng McDonald tại thành phố Aomori và Tokyo.

Chưa kể, mùa hè năm trước tại Osaka, người ta cũng tìm thấy một chiếc răng người trong phần khoai tây chiên nhà hàng đem ra phục vụ. Rồi cả việc trong phần kem mứt bán ngày 19-12 ở tỉnh Fukushima đã thấy cả một mẩu nhựa vỡ từ một chiếc máy làm kem đã hỏng…

Bà Toshiro Era, giám đốc công ty tư vấn quan hệ công chúng của tập đoàn Arex cho rằng, lời xin lỗi của bà Casanova tại buổi công bố doanh thu “càng khiến công ty của bà trở nên tồi tệ hơn”.

Tuy nhiên các chuyên gia cho rằng lời xin lỗi khi xảy ra các xì-căng-đan liên quan tới công chúng là rất quan trọng. Cách ứng xử với các khủng hoảng là yếu tố thiết yếu liên quan tới sự tồn vong của một doanh nghiệp.

Xin lỗi là biểu tượng của sự minh bạch

Takayuki Asami, luật sư chuyên nghiên cứu quản lý khủng hoảng cho rằng, việc khẩn trương xin lỗi công chúng khi xảy ra bê bối là điều rất cần thiết.

Ông phân tích: “Công ty phải cho dư luận thấy rằng họ vô cùng hối tiếc vì sự việc không mong muốn đã xảy ra và sẵn sàng cung cấp mọi thông tin cần thiết mà không giấu diếm bất cứ điều gì. Việc đưa ra lời xin lỗi cũng như một võ sĩ samurai mặc đồ trắng (trước khi tự mổ bụng mình). Nó là biểu tượng của sự minh bạch và không giấu diếm điều gì”.

Tuy nhiên trên thực tế, không ít doanh nghiệp, tổ chức Nhật Bản không dễ nói được lời xin lỗi kịp thời khi khủng hoảng xảy ra. Tờ Japan Times dẫn chứng trường hợp công ty cổ phần giáo dục Benesse.

Hồi tháng 6-2014, một công ty máy tính ký hợp đồng làm việc với Benesse đã đánh cắp dữ liệu cá nhân (gồm ngày sinh, địa chỉ và số điện thoại) của hàng triệu khách hàng Benesse. Sau khi phát hiện, công ty đã báo cảnh sát nhưng lại không thông tin gì với khách hàng của họ. Mọi sự chỉ vỡ lở khi vụ rò rỉ dữ liệu đến tai giới truyền thông trong nước.

Từ việc cố biện bạch cho thuyết “công ty cũng là nạn nhân” đến việc thoạt đầu không chịu bồi thường thiệt hại tài chính cho khách hàng, ông chủ của Benesse là Eiko Harada đã phải hứng chịu một loạt hậu quả. Không những phải cam kết chi trả bồi thường cho họ, ông Eiko Harada sẽ còn gặp nhiều rắc rối hơn khi giữa tháng 2 này, khoảng 2.000 khách hàng đã đứng chung lá đơn khiếu kiện Benesse vì những thiệt hại xảy đến với họ.

Bất chấp các doanh nghiệp cố gắng ngăn chặn và ém nhẹm thông tin thì các khủng hoảng vẫn sẽ không ngừng tăng nhiệt. Do đó, để giải quyết thành công những biến cố không mong muốn xảy đến, doanh nghiệp cần hiểu rõ cách thức giải quyết khủng hoảng: Các doanh nghiệp phải mau chóng xin lỗi sau khi sự việc xảy ra và cố gắng giảm thiểu tối đa thiệt hại với khách hàng.

Hay trường hợp của Công ty Snow Brand. Cuối tháng 6-2000, hơn 14.000 người bị ốm do một loại khuẩn tụ cầu có trong loại sữa ít béo do Công ty sữa Snow Brand sản xuất.

29-6-2000: Snow Brand phải thu hồi các sản phẩm sữa và sau đó chủ tịch tập đoàn Snow Brand, Tetsuro Ishikawa, lên tiếng xin lỗi về vụ việc. Nhưng ông trở nên lúng túng trong đoạn video quay cảnh ông bỏ chạy khỏi nhóm phóng viên và hét lên “Tôi đã không ngủ được tí nào!”. Ngày 6-7-2000: Ông Tetsuro Ishikawa tuyên bố từ chức.

Xử lý khủng hoảng

Một điều khác cũng rất quan trọng là tạo luồng thông tin rõ ràng trong truyền thông về cách giải quyết khủng hoảng để công chúng nắm được sự việc đó đã được giải quyết đến đâu và giải quyết như thế nào.

Ông David Wagner, chủ tịch Công ty David Wagner & Co. có trụ sở tại Denver, Colorado (Mỹ) là một chuyên gia đào tạo về truyền thông và quản lý khủng hoảng doanh nghiệp, cho biết ông đã giúp các doanh nghiệp ứng xử với khủng hoảng thông qua các bài tập mà trong đó, ông đóng vai các nhà báo chuyên “tấn công” chủ doanh nghiệp bằng những câu hỏi khó.

Ông David Wagner phân tích: “Một khi vấn đề đã được đưa vào truyền thông, nó là một khủng hoảng bởi vì bạn không thể kiểm soát truyền thông… Nhất là khi vấn đề đó lại được đưa lên mạng xã hội, nơi mà ai cũng có thể trở thành nhà báo. Nhưng đó lại đang là cuộc sống của chúng ta hiện nay và đó là vấn đề doanh nghiệp nào cũng phải đối mặt”.

Cũng theo chuyên gia đã sống tại Nhật 25 năm này, với sự phát triển của các mạng xã hội như Twitter hay Facebook, trong 10 hay 15 năm tới, các doanh nghiệp sẽ còn phải đối mặt với nhiều khủng hoảng phức tạp hơn nhiều.