Gen Z – Tương lai của ngân hàng số

Sau thế hệ khách hàng "công dân số" Millenials, Gen Z là làn sóng người tiêu dùng tiếp theo và thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng của ngân hàng số. Được sinh ra và trưởng thành trong thời đại công nghệ, Gen Z được coi là thế hệ khách hàng gốc kỹ thuật số, có khả năng truy cập vào internet, điện thoại thông minh dễ dàng và khám phá các dịch vụ số chỉ trong một cú chuột. Am hiểu và ưu tiên sử dụng công nghệ trong cuộc sống hàng ngày, họ coi những trải nghiệm số thông minh, thuận tiện là yếu tố hàng đầu để đánh giá mức độ hài lòng đối với các dịch vụ số nói chung và ngân hàng số nói riêng.

Đặc biệt, trong bối cảnh đại dịch Covid-19, Gen Z cũng được đánh giá là thế hệ khách hàng thích ứng nhanh chóng với điều kiện sinh hoạt, học tập và làm việc "bình thường mới". Sự gia tăng nhu cầu sử dụng hệ sinh thái tiện ích số của nhóm khách hàng này trong đại dịch càng thúc đẩy các ngân hàng phải đẩy nhanh tiến độ hoàn thiện Ngân hàng số, đón đầu những xu hướng tiêu dùng thông minh.

Tỉ lệ khách hàng Gen Z sử dụng dịch vụ ngân hàng số tăng cao trong những năm gần đây

Tuy nhiên, thách thức đặt ra đối với các ngân hàng không chỉ dừng lại ở việc thu hút khách hàng Gen Z mà còn là tăng cường sự gắn bó của họ, hướng tới phát triển thành thế hệ khách hàng mới bền vững của ngân hàng.

Trên thực tế, theo nghiên cứu của Ngân hàng Morgan Stanley (Mỹ), hơn 50% khách hàng Gen Z sẵn sàng tìm kiếm các giải pháp thay thế ngay lập tức nếu họ không có cảm giác được lắng nghe hoặc có những trải nghiệm tồi khi sử dụng dịch vụ. Tỷ lệ này cao gấp đôi so với các nhóm tuổi khác. Về cơ bản, có thể thấy rõ, thế hệ khách hàng Gen Z có những kì vọng cao đối với dịch vụ ngân hàng trong khi mức độ trung thành tương đối thấp.

Chinh phục khách hàng Gen Z – Dễ hay khó?

Trong thời đại kỹ thuật số, các ngân hàng đang nỗ lực đầu tư cho các giải pháp tiếp cận khách hàng Gen Z bằng cách thấu hiểu hành trình của người tiêu dùng "gốc kỹ thuật số", đón đầu các xu hướng tiêu dùng 4.0 để nhanh chóng đáp ứng những kì vọng mới của khách hàng. Để làm được điều nay, các ngân hàng cần tận dụng cơ sở sữ liệu về khách hàng kết hợp với đánh giá khả năng kỹ thuật số của ngân hàng số để cung cấp những dịch vụ hữu ích phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng.

Trên thực tế, trước sự cạnh tranh của hàng loạt các Fintech như Momo, Zalo…, các ngân hàng đã sớm xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng số để tiếp cận nhóm khách hàng này. Có thể nhân thấy xu hướng tiếp cận để cung ứng các giải pháp tài chính của ngành ngân hàng ngày càng được "trẻ hoá", thay thế các phương pháp kinh doanh tiếp thị truyền thống.

Thông qua các giải pháp tiếp thị hiện đại như sử dụng Người nổi tiếng được giới trẻ yêu thích, tổ chức các đại nhạc hội, các chương trình đào tạo phát triển nhân lực số…song song việc phát triển các tiện ích số hiện đại mang tính cá nhân hoá cao, phù hợp với tâm lý giới trẻ, các ngân hàng đang từng bước chinh phục khách hàng Gen Z - thế hệ khách hàng kế cận của ngành ngân hàng.

MBBank được coi là một trong những ngân hàng số "được lòng" khách hàng Gen Z nhất tại thời điểm hiện tại. Chiến lược phát triển ngân hàng số của ngân hàng này thể hiện rất rõ quan điểm lấy khách hàng làm trọng tâm, không chỉ cung cấp những trải nghiệm tiện ích số thuận tiện mà còn tập trung định hướng cho thế hệ khách hàng tiềm năng về tiêu dùng số từ rất sớm.

Thông qua việc đầu tư và phát triển mô hình "Không gian sáng tạo số" (Digital Hub) tại các trường đại học hàng đầu cả nước, MBBank đã tiếp cận hiệu quả với nhóm khách hàng trẻ, mang đến các kiến thức bổ ích và cơ hội trải nghiệm thực tế trên nền tảng số hiện đại một cách trực quan, thúc đẩy năng lực đổi mới bắt nhịp với các xu hướng số trên thế giới.

Linh hoạt trong việc nắm bắt tâm lý và hành vi tiêu dùng của khách hàng Gen Z, ngân hàng này còn liên tục cải tiến và tuỳ chỉnh sản phẩm dịch vụ cũng như tích các tính năng tiện ích thông minh, có tính tương tác cao để gia tăng sự gắn kết nhu cầu hàng ngày của khách hàng với ngân hàng số MBBank

"Không gian sáng tạo số" của MBBank tại Trường Đại học Ngoại Thương – Hà Nội (Ảnh thực hiện trước thời điểm giãn cách xã hội)

Bên cạnh đó, MBBank còn nhanh nhạy tận dụng thế mạnh của các nền tảng mạng xã hội và xu hướng giới trẻ để đưa ra những giải pháp tiếp thị số hiệu quả, tác động lên nhu cầu và hành vi của khách hàng Gen Z. Trong đầu năm 2021, chương trình đăng ký tài khoản số đẹp trùng số điện thoại, ngày sinh, tài khoản số đẹp miễn phí đã thu hút chú ý và ủng hộ tích cực của nhiều người nổi tiếng và cộng đồng mạng, đặc biệt là các bạn trẻ.

Nắm bắt tâm lý yêu chuộng các dịch vụ cá nhân hoá, ngân hàng này còn liên tục đưa ra các tính năng mới như mở mã thanh toán VietQR với màu sắc và linh vật theo sở thích cá nhân, mở thẻ tín dụng online siêu tốc chỉ trong 1 phút, combo "Đăng kí/Mở tài khoản trên App MBBank + In thẻ lấy ngay tại MB Smartbank"…; đồng thời tích hợp các ưu đãi trong thanh toán, dịch vụ giải trí, ẩm thực chỉ trong một ứng dụng, hướng tới phát triển siêu ứng dụng từ App MBBank.

App MBBank tích hợp hệ sinh thái tiện ích số hấp dẫn giới trẻ

Có thể thây, dịch COVID-19 đang thúc đẩy mối liên kết giữa ngân hàng số, công nghệ và Gen Z ngày càng chặt chẽ. Đây chính là cơ hội để các ngân hàng tăng tốc phát triển hệ sinh thái tiện ích số toàn diện và hấp dẫn trong cuộc đua chiếm lĩnh phân khúc khách hàng tiềm năng này ở hiện tại và tương lai trước mắt