Trong vài năm trở lại đây, thị trường xe sang tại Việt Nam chứng kiến sự chuyển biến rõ rệt ở mảng dịch vụ hậu mãi.

Trước kia, trải nghiệm tại xưởng dịch vụ chủ yếu dựa trên quy trình tiếp nhận truyền thống với sự tham gia của nhiều bộ phận, nhưng hiện nay xu hướng cá nhân hóa đang dần trở thành tiêu chuẩn mới.

Thay đổi này không chỉ phản ánh điều chỉnh trong mô hình vận hành mà còn cho thấy kỳ vọng ngày càng cao của nhóm khách hàng sở hữu xe sang trong bối cảnh cạnh tranh giữa các hãng ngày càng gay gắt.

Trên thế giới, cá nhân hóa trong dịch vụ hậu mãi không phải là xu hướng mới, nhưng tại Việt Nam đây lại là bước tiến đáng chú ý.

Mô hình này đặt trọng tâm vào việc tinh gọn các điểm tiếp xúc và đảm bảo tính nhất quán trong toàn bộ quá trình chăm sóc xe. 

Thay vì làm việc với nhiều bộ phận, khách hàng chỉ cần tương tác với một kỹ thuật viên xuyên suốt - người phụ trách việc đặt lịch, tiếp nhận, tư vấn và bàn giao xe sau bảo dưỡng, đồng thời nắm rõ lịch sử sử dụng và tình trạng xe qua từng lần làm việc.

Ở góc độ người dùng, mô hình này mang đến ba thay đổi đáng kể. Thứ nhất, trao đổi thông tin trở nên rõ ràng hơn khi khách hàng không phải lặp lại yêu cầu qua nhiều khâu.

Thứ hai, việc chẩn đoán và xử lý trở nên nhất quán, bởi một kỹ thuật viên theo dõi liên tục sẽ hiểu chiếc xe tốt hơn theo thời gian.

Thứ ba, quy trình được rút gọn nhờ giảm các bước trung gian vốn dễ gây chờ đợi. Những yếu tố này phù hợp với nhóm khách hàng bận rộn, ưu tiên sự nhanh gọn và dễ kiểm soát trong trải nghiệm dịch vụ.

Một số thương hiệu xe sang tại Việt Nam đã bắt đầu điều chỉnh hoạt động dịch vụ theo hướng cá nhân hóa. Quy trình được tinh giản, phòng chờ được bố trí mở để khách hàng dễ quan sát khu vực kỹ thuật, trong khi các nền tảng công nghệ được ứng dụng nhằm theo dõi tiến độ bảo dưỡng theo thời gian thực.

Những thay đổi này không mang tính trào lưu mà xuất phát từ nhu cầu tiệm cận chuẩn quốc tế, nơi mô hình dịch vụ cá nhân hóa đã được áp dụng rộng rãi.

Xu hướng này gần đây được nhiều hãng chú trọng hơn. Điển hình là ngày 4-11, Volvo Car Hà Nội trở thành đại lý đầu tiên của Volvo tại Việt Nam đạt chứng nhận Volvo Personal Service (VPS) - tiêu chuẩn dịch vụ cá nhân hóa toàn cầu của hãng.

Theo chia sẻ tại lễ trao chứng nhận, quá trình đánh giá đòi hỏi sự đồng bộ giữa cơ sở vật chất, vận hành và năng lực của đội ngũ kỹ thuật viên. Việc được công nhận cho thấy thị trường Việt Nam đang ngày càng tiến gần hơn tới chuẩn dịch vụ quốc tế trong phân khúc xe sang.

Xu hướng cá nhân hóa tại Việt Nam cũng phản ánh sự dịch chuyển trong hành vi tiêu dùng.

Chủ xe sang ngày nay không chỉ quan tâm đến sản phẩm mà chú trọng hơn vào trải nghiệm trong suốt vòng đời sử dụng. Họ mong muốn người phụ trách dịch vụ hiểu rõ lịch sử chiếc xe, nắm được các tình huống từng phát sinh và chủ động tư vấn những hạng mục cần thực hiện ở lần tiếp theo.

Điều này tạo nên sự gắn kết lớn hơn giữa khách hàng và thương hiệu, khi mỗi lần đến xưởng không còn là một quy trình tách biệt mà trở thành chuỗi tương tác liên tục.

Theo nhận định của nhiều chuyên gia, xu hướng này sẽ tiếp tục lan rộng trong thời gian tới, khi các hãng xe sang tại Việt Nam cần nâng cấp dịch vụ để tiệm cận chuẩn quốc tế và giữ chân khách hàng.

Bên cạnh mô hình kỹ thuật viên phụ trách xuyên suốt, các xưởng dịch vụ còn nghiên cứu khả năng ứng dụng dữ liệu lớn để theo dõi tình trạng xe, dự đoán nhu cầu bảo dưỡng và đề xuất lịch hẹn phù hợp. Cách tiếp cận này giúp dịch vụ chuyển từ phản ứng thụ động sang chủ động dựa trên dữ liệu.

Sự xuất hiện của những mô hình dịch vụ cá nhân hóa, được triển khai và chứng nhận theo tiêu chuẩn quốc tế, cho thấy thị trường xe sang tại Việt Nam đang bước vào giai đoạn phát triển mới.

Đây không chỉ là quá trình nâng cấp dịch vụ mà còn là phản ứng tự nhiên trước nhu cầu ngày càng cụ thể của người dùng.

Khi trải nghiệm được xây dựng xoay quanh từng khách hàng, dịch vụ hậu mãi không còn đơn thuần là quy trình kỹ thuật mà trở thành yếu tố quyết định mức độ gắn kết dài hạn giữa thương hiệu và người dùng.

Volvo XC60 2025 ra mắt Việt Nam: Giá từ 2,3 tỉ đồng, có bản chạy 89km không cần xăng

Volvo XC60 facelift sở hữu nhiều thay đổi về thiết kế và trang bị nhưng giá bán gần như giữ nguyên, hứa hẹn tăng sức hấp dẫn đối với khách hàng.