Người này bực mình vì bên kia đầu dây chỉ nghe tiếng đổ chuông mà không ai nghe máy. Người kia mệt mỏi vì cứ được chỉ dẫn lòng vòng để rồi cuối cùng chỉ nghe một lời xin lỗi. 

Sự việc vẫn để ngỏ chẳng ai giải quyết. Có người thậm chí nổi nóng vì phải trả tiền cước cuộc gọi chỉ để tiếp nhận những thông tin hướng dẫn được lập trình sẵn về thể thức giao tiếp chung chung và cuộc gọi kết thúc bằng tiếng píp píp vô tri.

Ở các nước, đường dây nóng dùng để chỉ việc liên lạc mà người ta sử dụng trong các trường hợp khẩn cấp.

Đặc điểm của việc liên lạc này là luôn thông suốt bất kể ban ngày hay ban đêm, ngày thường hay ngày nghỉ. Lúc nào cũng có người trực, sẵn sàng nhận cuộc gọi, ghi nhận thông tin chuyển đến, rồi xử lý ngay lập tức hoặc chuyển ngay đến các vị trí có chức năng xử lý, không chậm trễ.

Việc mở đường dây nóng thường xuất phát từ hai loại nhu cầu.

Thứ nhất, đó là nhu cầu quản lý của nhà chức trách đối với xã hội. Nhà chức trách luôn mong muốn thiết lập sự kiểm soát, giám sát rộng khắp cả về không gian và thời gian.

Đường dây nóng cho phép nhà chức trách dựa vào xã hội, cộng đồng thực hiện mục tiêu đó. Từ phản ảnh qua đường dây nóng, cơ quan chức năng biết được điều bất thường đang xảy ra ở một nơi nào đó, như một vụ cháy, vụ cướp hay bạo hành gia đình...

Nhờ đó, các biện pháp can thiệp, xử lý được triển khai kịp thời, giúp ngăn chặn, giảm thiểu thiệt hại.

Thứ hai, đó là nhu cầu giải tỏa nhanh chóng các bức xúc của người dân, khách hàng trước những vấn đề trong hệ thống cung ứng dịch vụ, tiện ích cho xã hội.

Trong trường hợp dịch vụ, tiện ích thuộc loại thiết yếu như cung ứng điện, nước, chăm sóc sức khỏe, thông tin liên lạc..., đường dây nóng có điều kiện phát huy tác dụng tích cực nhất.

Người sử dụng đường dây nóng trong những trường hợp này thường là người trực tiếp chịu sự tác động tiêu cực của những dịch vụ, tiện ích kém chất lượng: máy ATM hết tiền, điện, nước bị cắt đột ngột... Đường dây nóng cho phép khắc phục các sự cố cụ thể và ngăn chặn rủi ro lặp lại sự cố.

Chính hệ thống quản lý, cung ứng dịch vụ, tiện ích được hưởng lợi nhiều nhất từ đường dây nóng do mình lập ra. Chính những người đứng đầu các hệ thống này phải quan tâm nhiều nhất đến việc chăm sóc, hoàn thiện đường dây nóng để đường dây vận hành trơn tru.

Bởi vậy, thật ngạc nhiên khi nghe những lời giải thích về chất lượng của đường dây nóng, kiểu như: chỉ hoạt động vào những ngày thường và trong giờ hành chính, chỉ giữ vai trò đầu mối và khiếu nại cụ thể phải được thực hiện với cơ sở...

Để đường dây nóng không bị đối xử như vô chủ, gây lãng phí, cần có khung pháp lý với các quy định thật chặt chẽ: liên lạc thông suốt 24/24 giờ; xử lý nhanh gọn các yêu cầu, khiếu nại, phản ảnh của người dân, không dẫn dắt rườm rà...

Các tiêu chí này phải được bảo đảm bằng các biện pháp chế tài nghiêm khắc: người trực đường dây mà xao lãng phận sự, đặc biệt người chịu trách nhiệm chung về chất lượng của đường dây nóng mà để đường dây “nguội lạnh” phải bị kỷ luật và chịu trách nhiệm vật chất nếu để xảy ra thiệt hại.