Vụ việc làm dấy lên nhiều băn khoăn về quyền hạn của bảo vệ tại các siêu thị, trung tâm thương mại. Khi phát hiện dấu hiệu nghi vấn, lực lượng bảo vệ được quyền xử lý đến đâu và đâu là ranh giới giữa bảo vệ tài sản doanh nghiệp với việc tôn trọng quyền, danh dự của khách hàng?

Từ một nghi ngờ chưa được kiểm chứng

Một người phụ nữ cùng hai con nhỏ vừa rời khỏi siêu thị AEON Mall Long Biên (Hà Nội) sau khi mua sắm. Hóa đơn còn trên tay, hàng hóa đã thanh toán đầy đủ. Thế nhưng ngay tại khu vực bãi xe, chị bất ngờ bị hai người đàn ông tiếp cận, yêu cầu đi làm việc vì nghi "ăn cắp đồ".

Cuộc trao đổi sau đó không chỉ xoay quanh hóa đơn hay hàng hóa. Điều khiến người phụ nữ day dứt là việc mình bị đặt vào tình huống như một người có hành vi sai trái khi mọi chuyện còn chưa được làm rõ.

Trong bài đăng trên mạng xã hội, chị kể có thời điểm bảo vệ đề cập việc đưa lên ô tô để về công an phường làm việc. Tất cả diễn ra trước sự chứng kiến của con nhỏ đi cùng. "Con tôi sợ hãi, còn tôi cảm thấy mình bị tổn thương", người phụ nữ chia sẻ.

Nhiều ý kiến cho rằng doanh nghiệp có quyền bảo vệ tài sản, nhưng quyền đó không đồng nghĩa với việc khách hàng phải chấp nhận mọi cách thức kiểm tra hay ứng xử.

Trên các diễn đàn, không ít người kể lại những trải nghiệm tương tự khi bị giữ lại để kiểm tra vì cổng từ báo động hoặc nhân viên nghi ngờ chưa thanh toán đủ hàng hóa.

Bảo vệ được quyền đến đâu?

Trao đổi với Tuổi Trẻ Online, thạc sĩ - luật sư Nguyễn Đức Thịnh (Công ty luật TNHH Fanci) cho rằng trước hết cần nhìn nhận một cách khách quan các siêu thị, trung tâm thương mại có quyền và trách nhiệm bảo vệ tài sản, bảo đảm an ninh, trật tự trong phạm vi hoạt động của mình.

Tuy nhiên, quyền bảo vệ tài sản không đồng nghĩa với quyền áp dụng các biện pháp hạn chế quyền tự do của khách hàng.

Theo luật sư Thịnh, trong trường hợp có căn cứ cho thấy hành vi vi phạm đang diễn ra hoặc vừa xảy ra, bảo vệ có thể bảo toàn hiện trường, bảo quản hàng hóa, ghi nhận người làm chứng và nhanh chóng thông báo cho cơ quan công an.

Tuy vậy, lực lượng bảo vệ không được tự ý khám người, khám túi xách hoặc ép khách hàng vào phòng riêng để làm việc. 

Theo vị luật sư, trong quan hệ giữa siêu thị và khách hàng, việc yêu cầu mở túi xách, kiểm tra đồ dùng cá nhân về bản chất chỉ nên được xem là đề nghị phối hợp, chứ không phải mệnh lệnh bắt buộc.

Anh Nguyễn Hoàng Nam, trưởng phòng nghiệp vụ một công ty cung cấp dịch vụ bảo vệ, nhìn nhận vụ việc tại AEON Mall Long Biên cho thấy rõ ranh giới rất quan trọng giữa "nghiệp vụ an ninh" và thẩm quyền xử lý của cơ quan chức năng.

Theo anh Nam, lực lượng bảo vệ tại trung tâm thương mại chỉ là dịch vụ hỗ trợ an ninh, không có quyền khám xét người hay tự ý cưỡng chế khách hàng khi chưa có căn cứ rõ ràng về hành vi vi phạm. 

"Việc chặn giữ, áp sát hay yêu cầu kiểm tra người khi chưa có căn cứ rõ ràng là đã vượt quá phạm vi nghiệp vụ, đồng thời có thể dẫn đến nguy cơ xâm phạm quyền tự do cá nhân.

Trong nghề bảo vệ, nguyên tắc quan trọng nhất là đảm bảo an ninh, nhưng không được làm thay chức năng điều tra của cơ quan có thẩm quyền", anh Nam chia sẻ.

Danh dự con người không thể đặt dưới quy trình an ninh nội bộ

Theo luật sư Nguyễn Đức Thịnh, ranh giới giữa việc ngăn chặn hợp lý và hành vi giữ người trái pháp luật trong thực tế đôi khi rất mong manh.

Nếu bảo vệ trực tiếp phát hiện khách hàng đang lấy hàng chưa thanh toán hoặc có đầy đủ camera, nhân chứng, hàng hóa liên quan và các dấu vết rõ ràng, việc ngăn khách rời đi trong thời gian ngắn để bảo toàn chứng cứ và báo cơ quan công an có thể được xem là cần thiết.

Tuy nhiên, nếu sự việc mới chỉ dừng ở mức nghi ngờ, chưa đối chiếu hóa đơn, chưa kiểm tra dữ liệu thanh toán hoặc chưa có căn cứ rõ ràng mà đã chặn khách, bao vây, gây áp lực buộc mở túi hoặc buộc về công an thì nguy cơ xâm phạm quyền tự do thân thể là rất lớn.

Theo luật sư Thịnh, nếu khách hàng bị gọi là người trộm cắp, bị yêu cầu kiểm tra trước đám đông, có quyền yêu cầu xin lỗi, cải chính công khai và bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật dân sự.

Ông cũng cho rằng trách nhiệm không chỉ thuộc về cá nhân bảo vệ trực tiếp làm việc với khách hàng.

Song song đó, doanh nghiệp còn phải chịu trách nhiệm đối với quy trình quản lý, công tác đào tạo nhân sự, cách thức giải quyết khiếu nại cũng như việc khắc phục hậu quả nếu quyền lợi khách hàng bị xâm phạm.

AEON xác nhận khách hàng đã thanh toán, 'lấy làm tiếc' vì xử lý chưa phù hợp

AEON Việt Nam xác nhận khách hàng đã thanh toán đầy đủ, doanh nghiệp 'lấy làm tiếc về sự nhầm lẫn, cũng như cách xử lý không phù hợp'.