Bà Phạm Thu Hà - giám đốc Trung tâm Chiến lược và Giải pháp ngân hàng số VIB

Ứng dụng MyVIB của Ngân hàng Quốc Tế (VIB) vừa được The International Finance vinh danh là Ứng dụng ngân hàng di động tăng trưởng nhanh nhất Việt Nam năm 2023. MyVIB cũng liên tiếp đạt top 1 thảo luận trên mạng xã hội về ngân hàng số trong 9 tháng đầu năm 2023, đồng thời luôn nằm trong top các nội dung thu hút lượt bình luận tích cực nhiều nhất. Ứng dụng vừa cán mốc 2,5 triệu người dùng chỉ sau hơn 1 năm ra mắt.

Bà Phạm Thu Hà - Giám đốc Trung tâm Chiến lược và Giải pháp Ngân hàng số VIB đã có những chia sẻ về khác biệt trong việc thiết kế sản phẩm dịch vụ cho từng nhóm khách hàng tại VIB, đặc biệt là Gen Z, đồng thời, phân tích xu hướng phát triển ứng dụng hướng tới mục tiêu chinh phục hàng triệu người dùng.

Khách hàng Gen Z ngày càng tăng và chiếm tỉ trọng lớn

*  Phục vụ khách hàng Gen Z khác biệt gì so với phần còn lại, thưa bà?

- Tệp khách hàng sử dụng ngân hàng số của VIB chiếm đa số hiện nay là trong độ tuổi từ 25-45. Trong đó, nhóm khách hàng Gen Z (những người sinh từ năm 1997 đến 2012) ngày càng tăng lên và chiếm tỉ trọng lớn.

Gen Z là tập khách hàng đặc biệt khi sinh ra và lớn lên cùng với sự phát triển của công nghệ, vì vậy họ có những suy nghĩ và nhu cầu rất khác so với các thế hệ trước. Cùng một nhu cầu giao dịch tài chính, thế hệ này đòi hỏi những trải nghiệm mới và thú vị hơn. Kỳ vọng của nhóm khách hàng Gen Z về các trải nghiệm được cá nhân hóa cũng sẽ cao hơn các nhóm khách hàng khác.

Tại Việt Nam, theo số liệu của Tổng cục Thống kê, số lượng Gen Z trong độ tuổi lao động vào năm 2019 là khoảng 13 triệu người. Tới năm 2025, Gen Z dự kiến sẽ chiếm 1/3 dân số trong độ tuổi lao động của nước ta. Đây là lực lượng lao động lớn, đồng thời là khách hàng mục tiêu của các dịch vụ tài chính, ngân hàng.

Mục tiêu của chúng tôi là đáp ứng toàn diện nhu cầu tài chính của tất cả các nhóm khách hàng, trong đó có nhóm khách hàng Gen Z.

* Với sự gia tăng nhóm khách hàng trẻ, Gen Z tác động như thế nào vào việc xây dựng sản phẩm dịch vụ ngân hàng số MyVIB?

- Ngân hàng số MyVIB được ra mắt giữa năm 2022, song song với việc phát triển và hoàn thiện các tính năng như trên phiên bản MyVIB 1.0 đã rất thành công trước đó, chúng tôi ứng dụng những công nghệ mới nhất như: thực tế tăng cường (AR), giao dịch bằng giọng nói (AI Voice)… để nâng cao trải nghiệm khách hàng, trong đó có nhóm khách hàng trẻ, biến những giao dịch tài chính vốn phức tạp và nhàm chán trước đây trở nên mới mẻ và thú vị hơn.

VIB tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm cá nhân hóa ngay từ điểm đầu tiên trong hành trình trải nghiệm. Từ bước đăng ký tài khoản, khách hàng có thể tùy chọn số tài khoản cho mình theo số điện thoại hay ngày sinh.

Khi đã đăng ký tài khoản thành công và bắt đầu giao dịch trên ứng dụng, người dùng được thoải mái thể hiện dấu ấn cá nhân như tùy chọn hình nền, chế độ hiển thị, tùy chỉnh trang chủ (xem nhanh số dư, ưu đãi) hay lựa chọn chế độ sử dụng (chế độ tiêu chuẩn, yêu cầu bằng giọng nói hay thực tế tăng cường AR). Mới đây, MyVIB còn cho phép người dùng tự thiết kế mã QR tài khoản theo sở thích cá nhân.

Tính cá nhân hóa của ngân hàng số MyVIB còn được thể hiện qua việc cung cấp cho người dùng nhiều tính năng tùy chỉnh, giúp họ chủ động với kế hoạch quản lý tài chính của mình.

Người dùng MyVIB có thể tùy chọn tính năng thẻ tín dụng như ngày sao kê, chọn hạng mục tích lũy điểm thưởng và số tiền thanh toán tối thiểu đối với dòng thẻ Super Card. Hay họ cũng có thể chủ động quản lý thẻ với tính năng đóng, mở khóa thẻ, tra soát giao dịch theo yêu cầu.

Người dùng MyVIB cũng có thể lên kế hoạch tiết kiệm với các sản phẩm tiền gửi được thiết kế tùy theo nhu cầu và khả năng tài chính của bản thân. Ứng dụng cũng đề xuất các ưu đãi đang được triển khai từ phía ngân hàng theo đúng nhu cầu thực tế và hành vi của người dùng trải nghiệm ứng dụng.

Phát triển ngân hàng số theo triết lý ‘simplicity in banking’

* Có rất nhiều mô hình phát triển ngân hàng số trên thế giới, bà nhận xét ra sao về các mô hình này và xu hướng tại Việt Nam?

- Trên thế giới có hai mô hình phát triển ngân hàng số nói chung là: ngân hàng số độc lập (neo bank) và ngân hàng số kết hợp, trong đó, mô hình ngân hàng số độc lập mới xuất hiện trong khoảng 1 thập kỷ trở lại đây. 

Tại Việt Nam, hầu hết các ngân hàng đều có chiến lược số hóa và phát triển ngân hàng số nhằm đáp ứng yêu cầu trải nghiệm ngày càng cao của khách hàng. Lựa chọn mô hình ngân hàng số nào sẽ tùy thuộc vào tập khách hàng mục tiêu, định hướng phát triển và triết lý sản phẩm của mỗi ngân hàng.

MyVIB giúp người dùng thực hiện mọi tác vụ tài chính theo cách đơn giản, thuận tiện nhất

*Vậy VIB lựa chọn mô hình nào và đâu là triết lý phát triển ngân hàng số của VIB?

- VIB phát triển theo mô hình ngân hàng số kết hợp nhưng trải nghiệm mang lại cho khách hàng là độc lập, chỉ có thể có được trên môi trường số. Chúng tôi chọn ưu tiên trải nghiệm khách hàng và triết lý "tài chính tối giản" (simplicity in banking) khi phát triển ngân hàng số. Nghĩa là ứng dụng những công nghệ mới để làm giàu tính năng nhưng mục tiêu cuối cùng là tối giản trải nghiệm của người dùng, giúp họ thực hiện đa dạng các tác vụ tài chính theo cách thuận tiện và tinh gọn nhất.

Với MyVIB, ứng dụng dành cho khách hàng cá nhân, chúng tôi hiện đã phát triển trên 100 tiện ích giao dịch khác nhau, kết nối với hàng ngàn nhà cung cấp dịch vụ. Người dùng MyVIB có thể thanh toán từ hóa đơn dịch vụ thiết yếu đến sử dụng các dịch vụ nâng cao hơn.

Danh sách tiện ích và đối tác dịch vụ cũng được chúng tôi cải tiến và mở rộng liên tục nhằm đem đến tiện ích tối đa cho người dùng. Điểm khác biệt là với MyVIB, mọi tác vụ đều được sắp xếp thuận tay dựa trên chính trải nghiệm người dùng. Số bước thao tác giảm đi trong khi số lượt giao dịch nhiều hơn, đây là 1 trong những điểm vượt trội của MyVIB mà chúng tôi đã tạo dựng khi theo đuổi triết lý đơn giản hóa cho sản phẩm của mình.

Hay với ứng dụng VIB Checkout, dành cho khách hàng doanh nghiệp siêu nhỏ, hộ kinh doanh và cá nhân kinh doanh, mới ra mắt trong năm 2023, chúng tôi hướng tới phát triển một ứng dụng vừa là giải pháp thanh toán, vừa giúp quản lý tài chính toàn diện cho doanh nghiệp siêu nhỏ, hộ kinh doanh và cá nhân kinh doanh. Với ứng dụng này, chiếc điện thoại thông minh trở thành máy chấp nhận thanh toán thẻ (POS) giúp chủ shop dễ dàng thực hiện thanh toán đơn hàng mà không mất chi phí đầu tư cho thiết bị thanh toán ban đầu. 

Không chỉ có vậy, bạn còn có thể thực hiện mọi giao dịch thanh toán và quản lý tài chính trên đó như: chuyển tiền đơn, chuyển tiền theo lô, chuyển tiền bằng mã QR, tra cứu tài khoản, khoản vay, sổ tiết kiệm, duyệt/hủy lệnh chi, gửi tiết kiệm…

Mặc dù mới ra mắt, chúng tôi đã thu hút trên 33.000 người dùng là các chủ doanh nghiệp, chủ cơ sở kinh doanh sử dụng ứng dụng để phục vụ cho công việc kinh doanh hằng ngày.

Tôi cho rằng không chỉ tại VIB mà trong lĩnh vực ngân hàng số nói chung, một trong những mục tiêu chủ yếu của quá trình đổi mới, sáng tạo là đơn giản hóa cuộc sống của người dùng. Chỉ khi đảm bảo sự thuận tiện tối ưu, đem đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, những thay đổi đó mới thực sự thành công. Và khách hàng sẽ luôn là những người được hưởng lợi nhiều nhất từ quá trình đổi mới và sáng tạo này.