Một thay đổi chạm vào điểm cốt lõi của cải cách hành chính: mối quan hệ giữa Nhà nước và người dân, giữa bộ máy quản lý và nhu cầu rất cụ thể của đời sống.

Thủ tục hành chính sẽ chuẩn mực hơn

Trong nhiều năm, thủ tục hành chính là nỗi ngại ngần thường trực. Sự phân tán đầu mối khiến thời gian bị kéo dài, chi phí tăng lên, chưa kể dễ phát sinh tiêu cực. Vì vậy việc "thu về một mối" không chỉ là gom quầy tiếp nhận mà là nỗ lực tháo bỏ một cấu trúc cũ đã bộc lộ nhiều giới hạn.

Cốt lõi của mô hình trung tâm phục vụ hành chính công không nằm ở tòa nhà hay trang thiết bị mà ở cách tách bạch vai trò. Một bên tiếp nhận, hướng dẫn, theo dõi tiến độ; một bên thẩm định, giải quyết chuyên môn. 

Khi hai khâu này không còn nhập làm một, khả năng giám sát tăng lên, tiếp xúc trực tiếp giảm xuống và quy trình buộc phải đi qua hệ thống. Nếu vận hành đúng tinh thần ấy, thủ tục hành chính sẽ bớt phụ thuộc vào "quan hệ", "kinh nghiệm cá nhân" mà dựa nhiều hơn vào chuẩn mực chung và dữ liệu.

Việc tập trung đầu mối cũng mở ra một không gian quản trị mới: quản lý bằng số liệu. Khi toàn bộ hồ sơ đều đi qua một hệ thống thống nhất, việc chậm trễ hay tắc nghẽn sẽ hiện lên bằng những con số cụ thể. Đơn vị nào giải quyết chậm, khâu nào thường xuyên trễ hẹn, thủ tục nào rườm rà đều có thể nhìn thấy rõ.

Đây là điều mà mô hình phân tán trước đây rất khó làm được. Quản lý bằng dữ liệu, nếu được sử dụng nghiêm túc, sẽ buộc bộ máy phải tự điều chỉnh.

Những "áp lực" bước đầu

Tuy nhiên chính việc "quy về một mối" cũng đặt ra áp lực lớn. Khi mọi kỳ vọng đều dồn vào một trung tâm, một trục trặc nhỏ cũng dễ tạo bức xúc. Hệ thống công nghệ nếu chưa ổn định, quy trình nếu chưa nhuần nhuyễn hoặc cán bộ chưa quen cách làm mới, người dân sẽ cảm nhận ngay. Cải cách hành chính vì thế không cho phép sự chủ quan: khâu chuẩn bị phải đủ kỹ và giai đoạn đầu vận hành phải được theo sát từng ngày.

Cơ sở vật chất hiện đại có thể tạo cảm giác chuyên nghiệp ban đầu nhưng chính thái độ phục vụ mới quyết định trải nghiệm thực sự. Một lời hướng dẫn rõ ràng, một sự kiên nhẫn với người lớn tuổi, một cách giải thích dễ hiểu với người chưa quen thao tác số có giá trị không kém bất kỳ phần mềm nào.

Điểm đáng chú ý trong đợt cải cách này là việc triển khai thủ tục phi địa giới hành chính. Khi người dân không còn bị ràng buộc bởi nơi cư trú để nộp hồ sơ, đó là một bước tiến quan trọng. 

Với một TP đông dân, di chuyển phức tạp như TP.HCM, việc giảm bớt những chuyến đi không cần thiết cũng chính là giảm chi phí xã hội. Đây là hướng đi đúng nhưng cũng đòi hỏi hệ thống liên thông dữ liệu thực sự trơn tru, nếu không sẽ chỉ chuyển sự bất tiện từ nơi này sang nơi khác.

Nhìn kinh nghiệm từ các địa phương đã triển khai mô hình tương tự, có thể thấy một điểm chung: trung tâm hành chính công chỉ phát huy hiệu quả khi đi kèm với việc rà soát, cắt giảm thủ tục, đơn giản hóa giấy tờ và liên tục điều chỉnh sau vận hành. Nếu giữ nguyên số lượng và độ phức tạp của thủ tục, việc gom về một mối chỉ giúp người dân đỡ đi lại chứ chưa giúp họ đỡ mệt mỏi.

TP.HCM: Cắt giảm thủ tục hành chính, phát huy sức mạnh nhân dân

Các ý kiến phát biểu tại Đại hội Mặt trận Tổ quốc Việt Nam TP.HCM nêu nhiều ý tưởng tâm huyết, nhằm phát huy sức mạnh của người dân và cộng đồng doanh nghiệp đồng hành cùng phát triển thành phố.