Thứ 2, ngày 26 tháng 8 năm 2019

Sawaco xây dựng trung tâm dịch vụ khách hàng

27/12/2017 21:21 GMT+7

TTO - Mới đây, tại hội thảo trao đổi kinh nghiệm về “Trung tâm dịch vụ khách hàng”, Công ty cổ phần cấp nước Trung An thuộc Tổng công ty cấp nước Sài Gòn ( SAWACO) giới thiệu những đổi mới trong hệ thống chăm sóc khách hàng.

Đai diện công ty chia sẻ, do số lượng đồng hồ nước đạt ngưỡng 310.000 cái làm phát sinh các nhu cầu giải quyết sự vụ về dịch vụ khách hàng; giải quyết sự vụ về chỉ số tiêu thụ, hóa đơn; các thắc mắc về dịch vụ cấp nước và thậm chí là thông tin tổng hợp về sự cố trên mạng lưới… Phải đáp ứng nhu cầu khi mối quan hệ giữa quản lý mạng lưới, duy tu sửa chữa với dịch vụ khách hàng được đòi hỏi.

Trung tâm đã ghi nhận nhiều khó khăn trong quá trình khách hàng phản hồi như: có quá nhiều số điện thoại không xác định được, các vấn đề gắn mới, định mức, không nước, bể… Hoặc liên tục bị chuyển tiếp hoặc đưa số điện thoại phòng Ban chức năng khác cho khách hàng. Thậm chí có trường hợp phàn nàn nếu có 2 nội dung hỏi khác nhau thì phải gọi cho 2 phòng khác nhau, gây phiền phức.

Sawaco xây dựng trung tâm dịch vụ khách hàng - Ảnh 1.

Công ty cũng nhìn nhận mặt hạn chế, khó khăn trong việc ghi nhận những phản ánh của khách hàng trong mô hình "chăm sóc khách hàng" kiểu cũ - Ảnh: CTV

Trong khi đó, Công ty cũng nhìn nhận mặt hạn chế và những khó khăn do không thể thống kê các câu hỏi từ khách hàng và vì không có lưu trữ lịch sử cuộc gọi làm cho chất lượng phục vụ không đạt chuẩn. Người tiếp nhận sau khi chuyển các đơn vị khác thì không thể có thông tin về việc phản hồi thông tin đến khách hàng. Dẫn đến tình trạng không giải quyết triệt để vấn đề của khách hàng một phần cũng do bản thân nhân viên cũng không có đủ thông tin, khi nhận cuộc gọi qua hotline 0888090333 chỉ tiếp nhận hoặc giải thích rất ít thông tin cho khách hàng.

Trung tâm dịch vụ khách hàng ra đời dựa trên những nhu cầu và hạn chế trên, đây sẽ là điểm tiếp nhận thông tin khách hàng, hợp nhất việc trả lời khách hàng gọi đến. Trung tâm có hệ thống ghi âm, thống kê, lịch sử khách hàng đã gọi đến. Luôn có nhân viên lập tức trả lời tức thì các thông tin có sẵn được cập nhật liên tục (chỉ số, hóa đơn, mất nước, gắn ĐHN, kiểm tra…)

Thông qua "Trung tâm Dịch vụ khách hàng", khách hàng sẽ được giải đáp các thắc mắc liên quan đến việc cung cấp nước của công ty một cách nhanh chóng, chính xác, kịp thời vào mọi thời điểm. Điều này giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về doanh nghiệp.

Công ty Trung An xem "Trung tâm Dịch vụ khách hàng" là kênh trao đổi thông tin trực tiếp giữa công ty và khách hàng. Khi khách hàng gọi đến TTDVKH, họ không chỉ thắc mắc hay phàn nàn mà họ đang thực sự đóng góp cho Công ty hoạt động ngày tốt hơn

Sawaco xây dựng trung tâm dịch vụ khách hàng - Ảnh 3.

Tổng công ty cấp nước Sài Gòn ( SAWACO) có bước thay đổi lớn nhằm tạo sự tiện lợi, gần gũi với khách hàng - Ảnh: CTV

Bộ phận này sẽ kết nối với tất cả thông tin hiện có tại Công ty và có chức năng lưu trữ, chuyển và cập nhật kết quả xử lý, điều chuyển có quản lý đến các Phòng, Ban & Đội.

THẢO NHƯ
Bình luận (0)
    Xem thêm bình luận
    Bình luận Xem thêm
    Bình luận (0)
    Xem thêm bình luận