Thứ 6, ngày 30 tháng 9 năm 2022

Ông Bùi Trình: ePass nỗ lực để mang lại trải nghiệm tốt hơn đến khách hàng

31/07/2022 12:15 GMT+7

Trước thời điểm các cao tốc triển khai thu phí ETC (1-8), ông Bùi Trình - tổng giám đốc Công ty cổ phần Giao thông số Việt Nam (VDTC) cung cấp thẻ ePass - đã trao đổi với Tuổi Trẻ Online các giải pháp hỗ trợ chủ xe, nâng cao chất lượng dịch vụ.

Ông Bùi Trình: ePass nỗ lực để mang lại trải nghiệm tốt hơn đến khách hàng - Ảnh 1.

Ông Bùi Trình - tổng giám đốc Công ty cổ phần Giao thông số Việt Nam - Ảnh: VDTC

Ông Trình nói chỉ sau 1,5 năm khai trương dịch vụ, VDTC đã dán thẻ ePass cho 1,5 triệu khách hàng. Đây là con số ấn tượng, góp phần nâng tỉ lệ số xe dán thẻ trên cả nước theo yêu cầu của chính phủ. Tỉ lệ các xe sử dụng ETC qua trạm do ePass vận hành trung bình 60%, có trạm lên đến 83%. Công ty đang không ngừng cải thiện các tính năng mới, mang tới sự tiện lợi nhất cho người dùng.

* Theo phản ánh của một số chủ xe, phương tiện chưa đăng ký dịch vụ nhưng đã có thông tin đăng ký dịch vụ ePass. Ông giải thích gì về vấn đề này?

- Các thủ tục, quy trình đăng ký dịch vụ của ePass tuân thủ theo quy định pháp luật nhằm đảm bảo quyền lợi và bảo mật thông tin của khách. Tuy nhiên vẫn có một số trường hợp phản ánh về việc chính chủ không đăng ký dịch vụ nhưng đã có thông tin đăng ký. Các trường hợp này đã xảy ra và sẽ tiếp tục xảy ra trong thời gian tới.

Lý do thì có rất nhiều, tập trung nhiều vào các trường hợp: chủ xe cho mượn/thuê xe, người lái xe đăng ký dịch vụ bằng thông tin, số điện thoại của người lái mà chủ xe không nắm được thông tin; xe đã đăng ký dịch vụ bởi chủ cũ sau đó được chuyển nhượng sang chủ mới mà chưa thay đổi biển số, không còn thẻ trên xe… 

Đối với các trường hợp này, chúng tôi sẽ hỗ trợ chuyển chủ quyền sau khi xác nhận với chủ xe cũ hoặc với người đứng tên đăng ký dịch vụ.

* Còn phản ánh chuyện đăng ký ePass thì dễ nhưng hủy thì rất khó. Có trường hợp chủ xe phải đi rất xa để hủy ?

- Trước đây do tỉ lệ đăng ký dịch vụ còn thấp (25% khi ePass bắt đầu cung cấp dịch vụ) nên chúng tôi tập trung vào việc phát triển dịch vụ (hơn 1.000 bưu cục, 300 siêu thị, hơn 20.000 nhân viên kinh doanh trên toàn quốc) và hỗ trợ khách hàng hủy, chuyển chủ quyền tại trạm thu phí do VDTC quản lý để đảm bảo chất lượng xác thực hồ sơ, tài khoản của khách hàng.

Hiện nay, với yêu cầu bắt buộc dùng ETC trên toàn quốc, để hỗ trợ và phục vụ khách hàng tốt nhất, ePass đã bố trí 1.100 điểm giao dịch phục vụ đăng ký dịch vụ và chuyển đổi chủ quyền. Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho các chủ xe có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ. 

Chúng tôi cũng bố trí nhân sự tại các trạm thu phí để hỗ trợ khách hàng nhanh nhất. Tất nhiên, với các trạm không phải do VDTC vận hành, chúng tôi cần có được sự nhất trí của bên quản lý trạm.

Còn về hủy tài khoản, tài khoản giao thông cũng là tài khoản sở hữu của một cá nhân/doanh nghiệp. Đặc biệt đối với các tài khoản có tiền, VDTC cần thời gian kiểm tra giấy tờ đầy đủ, xác minh chủ tài khoản, giao dịch...để bảo vệ quyền lợi của khách cũng như tránh khiếu nại, khiếu kiện trong tương lai. 

Các thông tin về thủ tục đăng ký, hủy dịch vụ đều được công bố trên website. Vì vậy, khách hàng có thể tham khảo thông tin trước khi đến các điểm giao dịch để VDTC có thể hỗ trợ một cách nhanh chóng.

* Còn hiện tượng xe đăng ký sử dụng dịch vụ của 2 nhà cung cấp dịch vụ cùng một lúc, dẫn đến việc qua trạm gặp lỗi ?

- Theo quy định hiện hành, một xe chỉ được đăng ký dịch vụ của 1 nhà cung cấp dịch vụ. Khi muốn chuyển sang nhà cung cấp khác phải hủy dịch vụ trước đó. Việc đăng ký cùng lúc hai nhà cung cấp dịch vụ cho một xe không chỉ vi phạm quy định trên mà còn gây khó khăn cho đơn vị vận hành trạm thu phí xác định phương tiện để tính cước và trừ tiền, và cũng là một trong số các nguyên nhân qua trạm không thành công.

Ngày 20-5, VDTC đã có văn bản gửi Tổng cục Đường bộ Việt Nam và VETC về việc có 25.000 xe dán thẻ ePass, tuy nhiên vẫn bị dán chồng thẻ eTag của VETC, lũy kế đến thời điểm hiện tại là 35.000 phương tiện. Các xe này có hồ sơ đầy đủ thông tin và có giao dịch qua trạm bằng ETC. Nhưng không hiểu vì một lý do nào đó mà khách hàng vẫn đăng ký được dịch vụ của nhà cung cấp còn lại và sử dụng được dịch vụ. 

Điều này cũng vi phạm thỏa thuận giữa hai nhà cung cấp dịch vụ trong việc kết nối liên thông vì chúng tôi đã thỏa thuận bắt buộc phải kiểm tra khách hàng trước khi đăng ký dịch vụ, tránh việc đấu trùng làm ảnh hưởng đến trải nghiệm khi qua trạm của khách hàng. VDTC hiện đang thực hiện rất nghiêm túc việc này.

* Thưa ông, việc liên thông giữa hai nhà cung cấp dịch vụ ETC hiện nay như thế nào? Công ty đã có giải pháp gì để đảm bảo chất lượng tại các trạm do đơn vị mình vận hành?

- Kết nối liên thông giữa hai nhà cung cấp dịch vụ đã hoàn thành năm 2020, cho phép tất cả các xe dán thẻ ePass hoặc VETC và tài khoản có đủ tiền đều qua được các trạm trên cả nước. Tại các trạm VDTC vận hành đã được áp dụng các công cụ giám sát và hậu kiểm tự động lên 90% đảm bảo thời gian xử lý sai lệnh khi khách hàng qua trạm và chuyển tiền cho trạm BOT trước 3pm hàng ngày theo đúng quy định trong hợp đồng.

Tốc độ xe qua trạm nhanh gấp 3 lần so với KPI do ePass ứng dụng công nghệ tính cước theo thời gian thực OCS từ mạng thông tin di động. VDTC đã áp dụng hệ thống quản trị kỹ thuật đảm bảo 4 KPI (KPI đọc thẻ đạt 99,8/98% và nhận diện biển số 99,3/91% cao hơn yêu cầu của Tổng cục đường bộ Việt Nam.

* Theo yêu cầu của Bộ Giao thông vận tải, các nhà cung cấp dịch vụ phải giải quyết các bất cập, nâng cao chất lượng dịch vụ. ePass đang làm gì để thực hiện chỉ đạo này ?

- Thu phí không cần đã được triển khai hơn 7 năm, nhưng những tồn tại vẫn chưa được giải quyết triệt để dẫn đến ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Chẳng hạn như xe đã dán thẻ, tài khoản đủ tiền nhưng không qua được trạm, xe đủ điều kiện đi vào làn ETC nhưng phải dừng chờ xe phía trước do lỗi tài khoản xe trước không đủ tiền, hệ thống mất kết nối, lỗi đồng bộ...

Về việc này, công ty đã nhiều lần kiến nghị xây dựng bộ chỉ tiêu áp dụng thống nhất về vận hành hệ thống giữa các đơn vị cung cấp dịch vụ, nhà đầu tư BOT để có thể giám sát, đánh giá được chất lượng dịch vụ thường xuyên liên tục, tương tự như các mạng viễn thông và công nghệ thông tin hiện nay. Việc này là cần thiết và triển khai gấp rút nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng, nâng cao trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ, nhà đầu tư trực tiếp vận hành trạm.

Ngoài ra, để đảm bảo quyền lợi của khách hàng trong việc chủ động lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ phù hợp một cách thuận lợi, chúng tôi cũng mong muốn cơ quan nhà nước cần có quy định và cho phép việc áp dụng cơ chế đăng ký/hủy dịch vụ online.

Hiện có hơn 1,5 xe dán thẻ ePass. Việc nạp tiền để sử dụng dịch vụ rất đa dạng, gồm có 8 kênh nạp tiền Momo, ViettelPay, Bankplus, VNPay, thẻ nội địa, thẻ quốc tế, Mobile Banking (tất cả các ngân hàng có thể nạp tiền), kênh tiền mặt tại trạm giúp cho chủ xe dễ dàng trong việc nạp tiền để sử dụng dịch vụ.

Chủ xe cũng có thể liên kết ứng dụng Viettelpay, Viettel Money với tài khoản giao thông. Do vậy, không cần đảm bảo số dư trong tài khoản giao thông và tiêu dùng bình thường vào việc khác tương tự như các ví điện tử, tài khoản ngân hàng số.

Chúng tôi đã đặt ngưỡng cảnh báo số dư tài khoản để nhắc nhở khách hàng đảm bảo đủ tiền khi qua các trạm thu phí ETC. Sắp tới sẽ có cảnh báo khi khách hàng đi trên các tuyến thông qua giọng nói dựa trên ứng dụng location based của mạng di động.

* Xin cảm ơn ông!

Các phương thức hỗ trợ khách hàng

Theo ông Trình, các chủ xe khi có nhu cầu đăng ký dịch vụ, chuyển đổi chủ quyền có thể liên hệ qua tổng đài 19009080. Vì nhu cầu dán thẻ ePass tăng cao, gần đây số lượng cuộc gọi lên tổng đài tăng từ hơn 3.0000 cuộc gọi/ngày lên đến gần 20.000 cuộc gọi/ngày. Công ty đã bổ sung gấp ba số lượng nhân sự để tiếp nhận cuộc gọi, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Đối với khách hàng chưa quen với các thao tác nạp tiền, công ty chủ động hướng dẫn nạp tiền trực quan qua trang web, fanpage, youtube:

- Hướng dẫn nạp tiền liên kết Viettelpay: https://www.youtube.com/watch?v=ZT1V_4MVMwY

- Hướng dẫn nạp tiền: https://www.youtube.com/watch?v=ZT1V_4MVMwY .

Từ 1-8, VDTC luôn duy trì lực lượng trực tiếp hỗ trợ tại trạm để đăng ký dịch vụ hướng dẫn nạp tiền, hỗ trợ giúp khách hàng có thể đi lại thông suốt

Thu phí không dừng: Gỡ vướng mắc trước giờ G Thu phí không dừng: Gỡ vướng mắc trước giờ G

TTO - Lãnh đạo Bộ Giao thông vận tải khẳng định đến thời điểm này, các cơ quan chức năng đang tập trung tháo gỡ các vướng mắc còn tồn đọng trước giờ G để quyết thực hiện đúng ngày 1-8.

TR.ĐỨC
Bình luận (0)
    Xem thêm bình luận
    Bình luận Xem thêm
    Bình luận (0)
    Xem thêm bình luận