Phóng to

Ngày càng nhiều người dân dùng thẻ ATM. Ảnh: một điểm giao dịch thẻ Vietcombank trên đường Bùi Thị Xuân, TP.HCM - Ảnh: THANH ĐẠM

TT - Không chỉ than phiền về chất lượng giao dịch, gần đây số vụ khiếu nại mất tiền từ thẻ rút tiền tự động (ATM) tăng dần với phần thiệt luôn rơi vào khách hàng.

Ngân hàng (NH) Nhà nước, cơ quan cấp phép cho các NH cung cấp dịch vụ thẻ, lại chưa có biện pháp hữu hiệu để bảo vệ quyền lợi của người sử dụng thẻ.

Mất đủ kiểu, phiền đủ cách!

Hai vụ mất tiền trên tài khoản thẻ với số tiền lớn đều liên quan đến hệ thống ATM của NH Ngoại thương VN (Vietcombank). Xôn xao nhất là vụ chị Trần Thị Thanh Thủy (Hà Nội) cho rằng đã bị mất 30 triệu đồng, khởi kiện NH thương mại cổ phần Kỹ thương (Techcombank) ra tòa. Thẻ của chị Thủy sử dụng do Techcombank phát hành trên cơ sở liên kết với Vietcombank. Tòa xử thua và chị Thủy đã kháng cáo.

Mới đây, ông Huỳnh Đức Tích (Q.Thanh Khê, Đà Nẵng) cũng đã khiếu nại Vietcombank Đà Nẵng vì tài khoản của ông bỗng nhiên bị mất 8 triệu đồng. Ít lùm xùm hơn là các trường hợp chủ thẻ khiếu nại ATM chi thiếu tiền.

Bà Phạm Thị Chi (Q.1, TP.HCM), khách hàng của NH Đầu tư - phát triển VN (BIDV), cho biết đã mất 500.000 đồng vì máy chi tiền thiếu. BIDV trả lời rằng qua kiểm tra, đối chiếu file, kết quả cho thấy “giao dịch thành công” - đặt dấu chấm hết cho các nỗ lực khiếu nại của chủ thẻ ATM bị mất tiền.

Ông Đỗ Đức Cường - chuyên gia về ATM, quản lý hệ thống thẻ VN Bank card của Ngân hàng Đông Á: Phải tin rằng khách hàng luôn luôn đúng Không chỉ ở VN, các NH trên thế giới có cung cấp dịch vụ thẻ đều phải xử lý các trường hợp mất tiền trên tài khoản của khách hàng theo nguyên tắc “khách hàng luôn luôn đúng”. NH không qui kết khách hàng có hay không cố tình gian lận, việc đó thuộc thẩm quyền của tòa án. Cách giải quyết này tương tự như hoạt động bồi thường của bảo hiểm. Nếu phát hiện hay chứng minh được khách hàng cố tình gian lận thì pháp luật sẽ xử lý. Muốn vậy NH phải có quĩ bảo đảm rủi ro, là một phần chi phí cho việc cung cấp dịch vụ. NH Nhà nước bắt buộc các NH cung cấp dịch vụ thẻ phải mua bảo hiểm trong trường hợp khách hàng bị mất tiền. Điều đáng tiếc là VN đã có hiệp hội thẻ nhưng giữa các thành viên chưa có được sự phối hợp với nhau trong việc chia sẻ thông tin nhằm bảo đảm an ninh giao dịch.

Khá nhiều chủ thẻ cũng gặp tình trạng tài khoản vẫn bị trừ dù không rút được tiền, khiếu nại thì NH phục hồi tài khoản. Một cán bộ chuyên về ATM cho biết sự cố này là do mất điện. Khách hàng ra lệnh rút tiền, lệnh đó đưa về ghi lại ở trung tâm điều khiển và trừ tiền trên tài khoản. Khi lệnh chi tiền được truyền trở lại đến máy ATM, ở nơi đặt máy có sự cố như mất điện, khi điện được tái lập thì ATM không còn lưu lệnh chi. Tuy nhiên, NH vẫn phục hồi tài khoản cho khách vì máy ATM báo về trung tâm kết quả chi tiền, kể cả những trường hợp bị lỗi, có lệnh chi nhưng chưa chi...

Một phiền toái khác khá đông khách hàng gặp phải là tình trạng máy ATM “nằm ngoài vùng phủ sóng”, không thể giao dịch hoặc... hết tiền, thường xảy ra vào những ngày cuối tuần và lễ, tết. Đáng nói là khi gặp các sự cố này, nhiều chủ thẻ không biết khiếu nại ai, đành tìm đến... các cơ quan báo chí!

Vừa đá bóng vừa thổi còi

Theo hợp đồng sử dụng thẻ, chủ thẻ được quyền khiếu nại khi xảy ra sai sót trong giao dịch, nhưng câu trả lời của NH thường không được chủ thẻ chấp nhận.

Với các tranh chấp này, khó có được tiếng nói chung khi mà bên bị khiếu nại chính là người trả lời và giải quyết khiếu nại. Vì vậy, khi BIDV trả lời “giao dịch thành công”, bà Chi không chấp nhận. Bà Chi đặt vấn đề: máy của NH, phần mềm giao dịch của NH, người kiểm tra và trả lời cũng là của NH, có nghĩa là “vừa đá bóng vừa thổi còi”, làm sao khách hàng tin được?

Không ai kiểm soát việc “thổi còi” của NH nên một số NH chỉ làm chiếu lệ là kiểm tra trên máy thấy giao dịch thành công mà không áp dụng nhiều biện pháp khác. Đến nay chưa có chủ thẻ nào đủ cơ sở để phản bác lại lập luận “giao dịch thành công”, “máy không thể nhầm lẫn”... của NH nên đành phải chịu thiệt. Vừa bị mất tiền vừa bị ức vì khi NH cho rằng mình đúng, có nghĩa là chủ thẻ có “vấn đề”!

Không như khách hàng sử dụng điện, điện thoại... khi có sự cố, các cơ quan quản lý nhà nước có thể giám sát nhà cung cấp dịch vụ để bảo vệ người tiêu dùng. Đằng này, chủ thẻ ATM phải tự đánh vật với nhà cung cấp dịch vụ để bảo vệ quyền lợi của mình. NH Nhà nước, cơ quan quản lý nhà nước cấp phép cho các NH được cung cấp các dịch vụ thẻ, đã đứng ngoài cuộc trong những trường hợp này.

Trong qui chế phát hành thẻ do NH Nhà nước ban hành cách nay sáu năm, không có điều khoản nào ràng buộc các NH phải bảo đảm chất lượng dịch vụ. NH Nhà nước chỉ làm một việc là cấp phép ban đầu, các vấn đề nảy sinh sau đó như chất lượng dịch vụ, bảo vệ quyền lợi chủ thẻ... chưa được quan tâm.

Quả là mâu thuẫn khi NH Nhà nước muốn người dân thanh toán không dùng tiền mặt nhưng lại chưa có biện pháp bảo vệ quyền lợi chủ thẻ trước các sự cố mất tiền từ dùng thẻ ATM.