Ông Kevin Kwon (đứng giữa), Giám đốc khối nghiệp vụ, đại diện Manulife Việt Nam lên nhận giải Rồng Vàng 2019 hôm 6/4/2019.

Giải thưởng là sự ghi nhận chất lượng vượt trội về dịch vụ và trải nghiệm khách hàng của Manulife, trong bối cảnh công ty đã thành công trong việc chuyển đổi trải nghiệm của khách hàng.

Manulife là công ty BHNT tại Việt Nam áp dụng Hệ thống đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng (NPS) vào năm 2017. Với chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm và chuyển đổi doanh nghiệp để đem lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng, Manulife không ngừng đẩy mạnh gắn kết giữa các phòng ban để giải quyết khó khăn của khách hàng.

Chỉ trong vòng 18 tháng qua, Manulife đã tổ chức hơn 100 cuộc họp với đại diện của toàn bộ các phòng ban để lắng nghe, nghiên cứu những vấn đề khách hàng đang gặp phải trong quá trình giao dịch với Manulife, nhằm đưa ra các giải pháp khắc phục. Theo đó, đã có hơn 200 sáng kiến được đưa ra, tập trung giải quyết các vấn đề như: đơn giản hóa điều khoản hợp đồng; đơn giản hóa quy trình chi trả nhanh; cho phép khách hàng cập nhật thông tin cá nhân chỉ bằng một cuộc gọi; hoặc cải thiện dịch vụ thu phí tại nhà… Tất cả giải pháp này đã được áp dụng và đem lại sự tiện lợi và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của Manulife, đồng thời hỗ trợ người dân Việt Nam có quyết định dễ dàng cho cuộc sống toàn vẹn hơn.

'Nhờ áp dụng NPS, chúng tôi luôn lắng nghe được ý kiến của khách hàng, từ đó thay đổi quy trình để đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. NPS còn giúp nhân viên Manulife thay đổi cung cách làm việc để thực sự gắn kết với khách hàng. Ngoài ra, với NPS, mỗi lần đưa ra một giải pháp, chúng tôi không chỉ dừng lại ở đó mà liên tục ghi nhận phản hồi của khách hàng để tiếp tục cải tiến', bà Trịnh Bích Ngọc, Giám đốc Quan hệ khách hàng tại Manulife cho biết.

Nhân viên của Manulife được đào tạo để cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp.

Đồng thời, với việc liên tục đưa ra các giải pháp công nghệ hoàn toàn tự động và tìm kiếm thêm kênh phân phối mới, Manulife đã thành công trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng và đại lý. Đầu tiên phải kể đến là ứng dụng công nghệ mang tên ePOS , một công cụ hữu hiệu giúp khách hàng tìm hiểu sản phẩm, được tư vấn sản phẩm phù hợp, hoàn tất đơn yêu cầu bảo hiểm trực tuyến, thanh toán ngay trên ứng dụng và có thể nhận được hợp đồng điện tử qua email trong thời gian cực ngắn.

Đối với khâu chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng, Manulife đã áp dụng quy trình bồi thường bảo hiểm hoàn toàn tự động, mang tên eClaims . Với ứng dụng eClaims, khách hàng có thể nộp yêu cầu bồi thường trực tuyến mọi lúc mọi nơi, trong vòng 1 phút, và được xác nhận ngay từ Manulife.

Mới đây, Manulife còn ra mắt sản phẩm bảo hiểm trực tuyến  'Manulife – Khởi đầu bảo vệ' được bán trên Shopee, một trong những trang thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam, giúp khách hàng trẻ có thể đăng ký mua bảo hiểm một cách nhanh chóng và dễ dàng.

Ngoài ra, nhờ quan hệ hợp tác chiến lược giữa Manulife và Techcombank, khách hàng có tài khoản tại Techcombank và sử dụng dịch vụ F@st Mobile banking của ngân hàng này có thể đóng phí bảo hiểm trực tuyến trên điện thoại di động mọi lúc mọi nơi, hoàn toàn miễn phí, và được ghi nhận ngay khi hoàn tất giao dịch.

Ông Kim Fleming, Tổng giám đốc Manulife Việt Nam, chia sẻ: 'Với chúng tôi, lắng nghe ý kiến khách hàng là điều hết sức quan trọng, nhưng còn quan trọng hơn nữa là phải hành động đúng để giải quyết các khó khăn và phản hồi đó. Manulife Việt Nam đang chuyển đổi để trở thành công ty bảo hiểm kỹ thuật số hàng đầu Việt Nam lấy khách hàng làm trọng tâm; chúng tôi tin rằng, trong công việc hằng ngày cũng như trong giao dịch với khách hàng, mỗi thành viên của chúng tôi đều có trách nhiệm đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Tại Manulife, luôn hướng đến khách hàng là một trong những giá trị của chúng tôi'.