Nhiều khách hàng cho rằng yêu cầu người giao hàng phải chụp lại CMND của khách trước khi giao hàng sẽ có nguy cơ lộ thông tin cá nhân - Ảnh: Q.ĐỊNH

Vấn đề đặt ra là có giải pháp để bảo mật thông tin cá nhân khi mua hàng online.

Người tiêu dùng lo lắng các giấy tờ cá nhân như CMND, giấy phép lái xe... sẽ được nhà bán hàng bảo mật như thế nào khi phần lớn các đối tác giao hàng của sàn hiện nay đều là bên thứ ba.

Giao đến nhà cũng phải chụp CMND?

Chị L.T.T.Hòa (Q.Gò Vấp, TP.HCM) cho biết cuối tháng 5-2019 chị đặt mua một chiếc máy điều hòa trên một sàn TMĐT với hình thức thanh toán trả trước. Đến ngày giao hàng, nhân viên giao hàng yêu cầu chị trình CMND để nhân viên này chụp lại, xác nhận rồi mới giao hàng. Do chị Hòa không chấp nhận yêu cầu này, nhân viên giao hàng gọi về tổng đài của sàn và được xác nhận đây là quy định của sàn, áp dụng với những món hàng có giá trị cao.

Nếu khách hàng không chấp nhận, nhân viên giao hàng sẽ mang hàng về cho dù món hàng đã thanh toán trước. "Tôi rất ngạc nhiên vì họ có thể đưa ra một chính sách như vậy, CMND là giấy tờ tùy thân rất quan trọng. Nếu họ lưu lại được, an toàn thông tin của tôi bị đe dọa, trong khi hàng được giao đến địa chỉ gia đình tôi" - chị Hòa nói.

Không chỉ kiểm tra nhân thân, nhiều người mua hàng online cho biết một số sàn ngừng chương trình cho phép khách cùng đồng kiểm tra sản phẩm, mà chỉ được mở kiện hàng sau khi đã thanh toán đầy đủ cho nhân viên giao hàng. Theo anh Thuận (Q.Tân Bình), nhiều sàn TMĐT đều có chính sách đổi trả hàng nhưng gần như không có chính sách đền bù hợp lý nếu hàng hóa phát sinh chất lượng không như cam kết.

Nếu hàng giá trị thấp, phần lớn khách hàng "ngậm bồ hòn làm ngọt" thay vì đổi hay trả do phát sinh chi phí, có khi gấp đôi giá trị món hàng, lại thêm mất thời gian. "Bây giờ sàn lại ra yêu cầu phải chụp lại giấy tờ tùy thân với hàng có giá trị cao là đòi hỏi không chính đáng. Tại sao một anh giao hàng có thể giữ hình ảnh, thông tin giấy tờ tùy thân của khách? Ai bảo đảm nó không bị sử dụng sai mục đích?" - anh Thuận đặt vấn đề.

Do bên thứ ba đòi hỏi?

Trả lời về phản ảnh của chị Hòa, đại diện sàn TMĐT cho biết đơn hàng này do đối tác vận chuyển, là bên thứ 3 đảm nhận giao hàng, trong khi các đối tác vận chuyển thường có quy định lưu giữ thông tin CMND bằng hình ảnh để xác thực việc giao đơn hàng đến đúng người nhận, vì đơn hàng đã được trả trước.

Khách mua hàng trực tuyến của VN vẫn thích trả tiền mặt - Ảnh: QUANG ĐỊNH

"Quy định này nhằm tránh trường hợp khách khiếu nại chưa nhận được hàng hay giao nhầm người, không đúng người nhận trong thông tin đơn hàng thì đơn vị vận chuyển sẽ phải chịu trách nhiệm" - vị này nói.

Theo các sàn TMĐT, để đáp ứng một lượng đơn hàng tăng trưởng chóng mặt trong thời gian qua, ngoài đội ngũ giao hàng cơ hữu, các sàn TMĐT đều hợp tác với các đối tác cung cấp dịch vụ giao hàng ở những khu vực khác nhau. Điều này dẫn đến có không ít trường hợp sàn thương mại bị "vỡ trận", đặc biệt trong những mùa sale lớn.

"Vận chuyển tại Việt Nam rất phức tạp và nhiều thử thách khi Việt Nam có lượng khách hàng lớn tại khu vực nông thôn. Những đối tác vận chuyển giúp chúng tôi có mạng lưới logistics hoàn thiện và phù hợp nhất, tập trung ở khu vực nông thôn hoặc vận chuyển những đơn hàng cần dịch vụ đặc biệt như kiện hàng lớn hay vận chuyển siêu tốc trong 2 giờ" - đại diện một sàn TMĐT cho biết.

Theo các sàn TMĐT, mỗi đối tác đơn vị giao hàng đều có thế mạnh riêng. Chẳng hạn, một số có khả năng giao hàng siêu tốc, có đơn vị lại mạnh trên từng vùng miền nên việc sử dụng cả đối tác vận chuyển bên ngoài và đội ngũ vận chuyển sẽ giúp các sàn tối ưu hóa quy trình giao hàng.

Tuy nhiên, việc sử dụng dịch vụ giao hàng bên ngoài cũng phát sinh nhiều rủi ro, như giao hàng nhầm hoặc khách hàng chờ "dài cổ" mà không nhận được hàng dù đã thanh toán trước.

Để tăng thêm hình thức giao nhận tiện lợi cho khách, một số sàn TMĐT bắt đầu triển khai hình thức cho khách hàng nhận hàng ngay tại các cửa hàng tiện lợi. Theo đó, người mua hàng sẽ tùy chọn địa điểm nhận hàng tại các cửa hàng tiện lợi (hoạt động 24/7), giúp người mua hàng có thể chủ động thời gian nhận hàng theo nhu cầu cá nhân.

Bỏ quyền kiểm tra trước khi nhận hàng, ai bảo vệ người mua sắm online?

TTO - Hiện nhiều sàn thương mại điện tử bỏ quy định khách được kiểm tra hàng trước khi trả tiền nên rủi ro càng nhiều với người mua hàng online.