Khách đã tới nơi, hành lý còn ở lại

Vấn đề hành lý bị "bỏ quên" không phải là chuyện mới, nhưng gần đây lại tái diễn khiến nhiều khách hàng lo lắng. Điển hình là trường hợp của chị N.C. trên chuyến bay từ Hà Nội đi Cần Thơ vào ngày 17-11.

Khi hạ cánh xuống sân bay Cần Thơ, hàng trăm hành khách chờ đợi tại băng chuyền. Năm phút, mười phút rồi hai mươi phút trôi qua, hành lý của nhiều khách không xuất hiện. Điều khiến hành khách bức xúc là sự thiếu vắng hoàn toàn của thông báo hay lời giải thích từ phía hãng bay.

Chỉ đến khi hành khách bắt đầu thắc mắc và bày tỏ sự lo lắng, một nhân viên mới báo ngắn gọn "hành lý quá tải nên để lại Nội Bài để đảm bảo an toàn bay".

Sự chậm trễ cùng với cách thông báo bị động, thiếu chuyên nghiệp đã đẩy nhiều hành khách vào tình thế "dở khóc dở cười" ngay khi vừa tới điểm đến.

Chị kể vài người sững lại. Một phụ nữ đi cùng chuyến bay thở dài khi hành lý mang theo là cá hồi, cá tầm làm quà, nghĩ tới cảnh thực phẩm đông lạnh đang tan chảy ở nơi cách mình hàng nghìn kilômet. Một hành khách từ Đồng Tháp phải đi xe gần ba tiếng mới tới Cần Thơ, nay được yêu cầu… quay lại sân bay "ngày mai để lấy hành lý".

Chuyện cắt tải diễn ra không chỉ ở nội địa mà chuyến bay quốc tế về Việt Nam cũng xảy ra. Năm ngoái, chuyến bay từ Tokyo - Hà Nội chở hơn 100 hành khách khi tới nơi lại không tìm thấy hành lý.

Sau gần một giờ chờ đợi, khách chỉ thấy một tờ giấy A4 dán vội ghi danh sách người có hành lý "ở lại Nhật".

Có người cần quần áo cho sự kiện sáng hôm sau, có người mang tài liệu quan trọng, có người mua quà Tết gửi gia đình. Tất cả đều băn khoăn việc cắt tải tại sao không ai thông báo trước?

Một trường hợp khác, hành khách mua vé giá cao để bay máy bay lớn cho thoải mái. Thế nhưng đến sân bay lại bị đổi sang tàu bay nhỏ thuê ướt mà không một lời thông báo. Do sức chứa hạn chế, khoảng một nửa hành lý bị để lại Tân Sơn Nhất.

Máy bay hạ cánh, hành khách đi người không, còn đồ đạc thì… chưa biết khi nào đến. Một phụ huynh than phiền vali của con nhỏ bị để lại, trong đó có tã, sữa, quần áo. Gia đình phải chờ hàng giờ tại sân bay vì không thể về tay trắng.

Hãng bay cũng có "khó" riêng, điều khách cần thông báo rõ ràng

Theo các chuyên gia hàng không, việc máy bay chở khách nhưng bỏ lại hành lý tuy gây bức xúc nhưng lại là tình huống kỹ thuật không hiếm trong khai thác bay. Nguyên nhân chủ yếu là giới hạn tải trọng tối đa.

Mỗi chuyến bay chỉ được phép cất cánh ở một mức trọng lượng nhất định. Khi tổng tải trọng vượt ngưỡng, hành lý... yếu tố không ảnh hưởng trực tiếp đến an toàn thường bị ưu tiên cắt trước.

Thời tiết cũng là nguyên nhân quan trọng. Gió ngược mạnh ở Nội Bài hoặc nhiệt độ đường băng quá cao tại Tân Sơn Nhất làm giảm lực nâng và hiệu suất động cơ, buộc máy bay phải giảm tải.

Một số sân bay như Đà Lạt, Vân Đồn còn yêu cầu mang thêm nhiên liệu dự phòng vì sương mù, khiến tải trọng tăng thêm. Việc đổi tàu bay nhỏ phút chót do trục trặc kỹ thuật cũng khiến khoang chứa và tải trọng bị thu hẹp, dẫn đến hành lý phải đi chuyến sau.

Một điểm đáng chú ý được chuyên gia chỉ ra là lỗi vận hành mặt đất. Chẳng hạn, thiếu nhân lực bốc xếp hoặc áp lực giữ đúng giờ cất cánh càng làm tăng khả năng cắt tải. Quyết định giảm tải thường chỉ được đưa ra 10-20 phút trước giờ bay, khi bảng tải được chốt, nên hãng khó có thể thông báo sớm.

Các hãng đều cho rằng việc giảm tải hành lý để đảm bảo an toàn là quyết định bắt buộc trong nhiều tình huống. Thế nhưng nhiều chuyên gia và hành khách cho rằng sự cố kỹ thuật có thể được thông cảm nhưng sự thờ ơ và việc không thông báo rõ ràng cho hành khách thì khó chấp nhận.

Nhu cầu của hành khách cần được báo trước nếu có nguy cơ cắt tải, được giải thích ngay khi hạ cánh, có biên bản đầy đủ để theo dõi hành lý, được giao tận nơi nếu nhà ở xa, được bồi thường khi phát sinh thiệt hại thực tế và nhận một lời xin lỗi tử tế từ hãng bay.

Tranh cãi quanh việc cân hành lý, Cục Hàng không yêu cầu cải tiến kiểm tra hành lý xách tay

Cục Hàng không yêu cầu các hãng hàng không cải thiện quy trình kiểm tra hành lý xách tay. Điều này không chỉ tạo thuận lợi cho hành khách mà còn nâng cao hình ảnh ngành hàng không Việt Nam trong mắt du khách.