Du khách trên đường tìm đến khách sạn

Trong khi các cơ sở lưu trú khẳng định mình không tự phong sao, các trang OTA lại cho rằng chính các cơ sở lưu trú phải tự chịu trách nhiệm với công bố của mình.

“Treo đầu dê bán thịt chó”

Trong chuyến đi Đài Loan gần đây, anh Ngọc Huân (Q.Tân Bình, TP.HCM) đã gặp cảnh dở khóc dở mếu do chất lượng phòng quá tệ so với quảng cáo lúc đặt phòng.

Đọc quảng cáo thấy giới thiệu khách sạn 4 sao, nội thất cổ điển, gần trung tâm, tặng thêm giường phụ, dịch vụ đạt 8 điểm, hình ảnh cũng khá đẹp mắt nên anh Huân quyết định chọn.

Thế nhưng anh Huân cho biết đã bị sốc khi nhận phòng. “Khách sạn siêu cũ, đậm mùi ẩm thấp, drap giường ngả màu, cái sợ nhất là mọi thứ vừa cũ vừa ẩm, khác xa với hình ảnh lung linh trên mạng. Tuy nhiên, do tiền đã trả lúc đặt phòng nên tui đành chấp nhận ở qua đêm và hôm sau tìm ngay khách sạn khác” - anh Huân kể.

Trước đó, ông Richard Terry Warneminde (quốc tịch Úc) đã làm đơn khiếu nại về hiện tượng “treo đầu dê bán thịt chó” tại một resort ở Phan Thiết.

Theo ông Richard, ông và bạn gái dự định đến resort Green Organic Villa (thuộc Công ty TNHH Lá Xanh Phan Thiết, quảng cáo trên booking.com là 4 sao) nghỉ 6 đêm từ ngày 11 đến 17-11-2016 và đã đặt cọc hơn 12 triệu đồng.

Khi đến nơi, ông Richard thấy resort này không như quảng cáo nên đòi lại tiền cọc, nhưng người quản lý không chấp nhận. Ngày 13-2-2017, Sở VH-TT&DL Bình Thuận đã ban hành quyết định xử phạt hành chính đối với chủ resort này 25 triệu đồng do không đăng ký với cơ quan có thẩm quyền để thẩm định, xếp hạng cơ sở lưu trú sau ba tháng kể từ khi chính thức hoạt động...

“Riêng số tiền đặt cọc hơn 12 triệu đồng, thanh tra sở hướng dẫn ông Richard gửi đơn khởi kiện Công ty TNHH Lá Xanh Phan Thiết ra tòa vì đây là hợp đồng dân sự giữa hai bên” - ông Nguyễn Thanh Phong, chánh thanh tra Sở VH-TT&DL Bình Thuận, cho biết. Cũng theo ông Phong, tình trạng quảng cáo sai, tự phong hạng sao xảy ra khá phổ biến tại Bình Thuận nhưng “đơn vị không đủ người để xử lý”.

Ông Lê Đắc Lâm, giám đốc điều hành Vntrip, cho biết dù có một hệ thống giám sát chất lượng đối chiếu chất lượng so với thông tin tự quảng cáo, nhưng thỉnh thoảng cũng có tình trạng khách không hài lòng do chất lượng phòng không đúng như kỳ vọng. “Gặp những trường hợp như thế, chúng tôi phải sắp xếp khách qua một khách sạn khác và khóa ngay khách sạn đó” - ông Lâm cho biết.

Khách quốc tế du lịch tại Việt Nam

Lên mạng là... được gắn sao

Ông Nguyễn Thành Niên - chủ một khu resort ở TP Phan Thiết, người đã viết đơn khiếu nại booking.com và một số OTA - cho rằng nhiều khu resort, khách sạn mới mọc lên chưa được thẩm định về cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ vẫn gắn mác 3-4 sao khiến du khách hiểu nhầm. “Những khu nghỉ dưỡng chưa được cấp sao có giá cho thuê phòng thấp hơn nhiều, tạo ra tình trạng cạnh tranh không lành mạnh với những nơi đạt chuẩn được cấp sao” - ông Niên nói.

Đặc biệt, việc tự phong sao này được các trang bán phòng online đưa lên, đánh lừa du khách. Theo ông Niên, một số trang OTA chấp nhận “tháo sao” các khách sạn chưa được Tổng cục Du lịch cấp sao khỏi trang web của mình khi nhận được phản ảnh. Tuy nhiên, đại diện Booking VN lại cho rằng việc tự phong sao là do các chủ khách sạn, resort chứ họ không kiểm soát, chỉ hứa sẽ phản ảnh về Hà Lan - nơi đặt trụ sở của trang mạng này.

Chủ một khách sạn tại TP.HCM thừa nhận khi hợp tác bán phòng qua OTA, hầu hết khách sạn tự chủ động cung cấp các thông tin về giá, dịch vụ, hình ảnh khách sạn, nên việc “nói quá” so với thực tế chủ yếu xuất phát từ cơ sở lưu trú. Theo đó, các khách sạn sẽ được phân một tài khoản dùng để cập nhật hình ảnh, giá cả, dịch vụ, sản phẩm trên website của OTA, đồng thời được quyền cập nhật tất cả thông tin, hình ảnh khách sạn, thay đổi giá cả theo từng thời điểm cũng như cung cấp chính sách khuyến mãi lên các trang web của OTA.

“Thỉnh thoảng những hình ảnh của khách sạn không đẹp, OTA cũng có bộ phận thiết kế hỗ trợ chỉnh sửa ngôn từ, hình ảnh để hấp dẫn nhưng sẽ không làm thay đổi quá nhiều nội dung giới thiệu” - ông này cho biết. Tuy vậy, vẫn có các OTA quá nhiệt tình “phong sao” cho khách sạn, hoặc làm đẹp phần giới thiệu của các khách sạn trên mức cần thiết. Dù xảy ra ở trường hợp nào, các trang mạng vẫn có trách nhiệm liên đới khi không giám sát tốt các thông tin từ khách sạn.

Tìm hiểu kỹ trước khi đặt phòng

Điều khoản đặt phòng được các OTA đưa ra rất nhiều với 40-50 ngôn ngữ, trong đó quy định các trường hợp khách hàng được hoàn tiền. Tuy nhiên, các điều khoản này thường “bẫy” khách, ẩn bên trong khi làm giao dịch nếu không có thao tác click chuột vào.

Do đó khi gặp vấn đề, khách hàng rất khó khiếu nại thành công vì không xem kỹ điều khoản. Trong khi đó, các OTA cũng thường ghi rõ là “không chịu trách nhiệm đến thông tin công bố của các khách sạn, cơ sở lưu trú” trên đó.

Ông Tony Chisholm, tổng quản lý khách sạn Pullman Saigon Centre và các khách sạn trong Tập đoàn Accor khu vực phía Nam VN, cho biết sự lớn mạnh của kênh đặt phòng trực tuyến là tất yếu, gắn với xu hướng thương mại điện tử ngày càng phát triển.

Công nghệ số làm việc đặt phòng trở nên tiện lợi hơn, ước đoán hai phần ba lượng đặt phòng sẽ được thực hiện qua mạng, so với con số một nửa hiện nay. Tuy nhiên, sự phát triển quá nhanh của các OTA cũng khiến thị trường đối mặt với những phát sinh mới.

Khi gặp sự cố, khách thường được hướng dẫn liên hệ với khách sạn, chứ các OTA này không liên quan. Theo ông Từ Quý Thành - giám đốc Công ty lữ hành Liên Bang, khách đừng trông chờ nhiều quá vào các OTA, cũng không nên thấy giá phòng rẻ là chọn ngay.

Thay vào đó, nên kiểm tra và tham khảo các đánh giá khách hàng trước đó về vị trí, dịch vụ ăn uống, thái độ nhân viên, phòng ốc... đối với địa chỉ muốn đặt phòng. Ngoài ra, nên chụp lại các bước khi giao dịch trên mạng để có chứng cứ khi khiếu nại.

“Giá phòng hạng sao có hàng chục hạng mức, khách sạn 3-5 sao hiện nay trong cùng khách sạn nhưng nhiều loại phòng giá có thể chênh lệch đến cả tiền triệu, nên trường hợp du khách gặp tình trạng “treo đầu dê bán thịt chó” sẽ bị thiệt hại không nhỏ” - ông Thành nói.

Theo nhiều chuyên gia, trong khi chờ cơ quan chức năng đưa ra những hình thức chế tài các trang mạng vi phạm, chẳng hạn như chế tài mở tài khoản và giao dịch tại các ngân hàng, người tiêu dùng cũng cần đọc kỹ các nhận xét trước khi chọn đặt phòng, đừng quá tin vào lời giới thiệu của các khách sạn.