Phóng to

Nhân viên Hà Thị Hương dẫn bệnh nhân Trần Thị Mướt vào nơi khám bệnh - Ảnh: Ngọc Tài

Tổ chăm sóc khách hàng của Bệnh viện Ba Tri được thành lập tháng 8-2012. Đến nay tổ này đã thăm hỏi, tư vấn sức khỏe cho hơn 7.000 bệnh nhân nội trú (chiếm gần 100% số lượng bệnh nhân), hướng dẫn và thăm hỏi gần 2.000 bệnh nhân ngoại trú, làm phiếu khảo sát hơn 4.000 bệnh nhân, người thân bệnh nhân về mức độ hài lòng đối với nhân viên bệnh viện. Qua đó kịp thời chấn chỉnh thái độ, y đức của nhân viên bệnh viện.

Thăm hỏi từng người bệnh

Bà Trần Thị Mướt (88 tuổi) bỡ ngỡ vì khu khám bệnh mới, quy trình khám thay đổi. Vừa thấy bà, chị Hà Ngọc Hương - nhân viên tổ chăm sóc khách hàng - liền đến nắm tay bà và hỏi: “Ngoại khám bệnh gì ngoại?”. Bà Mướt mừng rỡ chìa sổ khám bệnh, thẻ bảo hiểm y tế và bước theo chị Hương.

Vừa làm thủ tục lấy số thứ tự cho bà Mướt, chị Hương vừa hướng dẫn những bệnh nhân xung quanh. Ngơi tay, chị Hương nói: “Con là nhân viên tổ chăm sóc khách hàng, cô bác đến đây bắt số thứ tự rồi chờ nhân viên đọc số. Ai đến sớm được khám trước”. Chưa dứt câu, một bệnh nhân liền nói: “Làm gì có. Bà kia đến nộp sổ một lượt với tui mà bả đi khám trước cả buổi rồi”. Chị Hương tiến lại nơi nhận sổ khám bệnh xác nhận với nhân viên rồi quay sang giải thích: “Cô hồi nãy được ưu tiên là do có biểu hiện bệnh nặng. Ở đây những trường hợp được ưu tiên như người già, phụ nữ mang thai, trẻ em và chuyển viện. Bên con cũng xin rút kinh nghiệm, lần sau có trường hợp nào được ưu tiên sẽ thông báo trước cô bác để mọi người không phiền lòng”.

Tại các phòng bệnh nội trú, chị Nguyễn Thị Chính - nhân viên tổ chăm sóc khách hàng - đến từng phòng hỏi thăm từng bệnh nhân. Ở chiếc giường cuối phòng, chị Chính hỏi ông Trần Văn Được (khu phố 1, thị trấn Ba Tri): “Cụ hôm nay ăn được mấy chén cơm? Hôm nay có điều dưỡng nào nặng lời với cụ không?”. Ông Được vừa lắc đầu vừa xua tay bảo: “Nhân viên bệnh viện ở đây được lắm. Phản ảnh sàn nhà dơ là có người đến dọn liền”. Hỏi đến đâu chị Chính ghi chép cẩn thận đến đó. Trước khi rời phòng, ông Được còn nắm tay chị Chính nói tiếp: “Bệnh viện nào mà cũng có người đến thăm hỏi, quan tâm đến bệnh nhân thế này thì thiệt là hay”.

Bài khảo sát của chị Chính với bệnh nhân là: “Cô bác ở bệnh viện có thoải mái không? Có nhân viên nào quát nạt cô bác không? Lúc cô bác cần gì họ có đến ngay không? Điều dưỡng, bác sĩ có gợi ý quà cáp tiền bạc gì không?”. Dù hầu hết bệnh nhân đều tỏ vẻ hài lòng nhưng chị Chính vẫn nhỏ nhẹ: “Trong quá trình làm việc, điều dưỡng, bác sĩ có gì đó không chu đáo, không giúp đỡ cô bác nhiệt tình thì cứ nói với con, không có gì phải ngại hết...”.

Để không còn nghe bệnh nhân... chửi

Bà Lê Thị Thu Nhi - giám đốc Bệnh viện Đa khoa Ba Tri, người đưa ra ý tưởng thành lập tổ chăm sóc khách hàng - tâm sự: trước đây có rất nhiều người bệnh không hài lòng về bệnh viện. Từ đó đặt ra vấn đề bức thiết phải có một tổ chăm sóc khách hàng gần gũi với người bệnh, ghi nhận bức xúc của họ.

Khi ý tưởng mới chỉ nằm trên giấy thì lập tức bị phản đối quyết liệt. Một số nhân viên bệnh viện cho rằng cùng lúc phải chi trả lương cho ba nhân sự làm những việc như vậy là lãng phí. Họ cũng bày tỏ sự bực bội khi có một bộ phận giám sát việc làm hằng ngày. Tuy nhiên, lãnh đạo bệnh viện vẫn quyết tâm thực hiện. Bà Nhi giao tổ chăm sóc khách hàng cho chị Phạm Thị Trang - trưởng phòng điều dưỡng - quản lý và chịu trách nhiệm báo cáo hằng tuần, hằng tháng với ban giám đốc bệnh viện.

Cả ba nhân viên của tổ chăm sóc khách hàng đều có tuổi đời ngoài 40 và được chọn kỹ. Cầm giấy phân công công tác, cả ba người đều... buồn bã. Chị Chính, người được chọn đầu tiên và cũng là người lớn tuổi nhất của tổ, chia sẻ: “Đi làm chuyện giám sát đồng nghiệp thì chắc chắn sẽ bị ghét. Mấy buổi đầu tui có cảm giác rất tệ. Vừa bước đến khoa là đồng nghiệp liền xa lánh, xì xầm này nọ. Nhưng tui thấy đây là việc làm rất cần thiết nên tụi tui gắng bám trụ, dần dần rồi cũng qua đi”.

Thời gian đầu cả tổ chăm sóc khách hàng bị phản ứng dữ khi chỉ ra cái sai của điều dưỡng, bác sĩ như quát nạt người bệnh, mở cửa trễ, để bệnh nhân chờ lâu, thái độ phục vụ chưa nhiệt tình. “Người bị phản ảnh cự với tổ ngay, trưởng các khoa thì bênh vực lính của họ, thậm chí họ làm rất dữ, phải mời ban giám đốc can thiệp. Khi đó tổ phải đưa ra chứng cứ chứng minh người bệnh phàn nàn gì, ca trực của ai, chữ ký của người bệnh. Sau nhiều pha cự cãi nảy lửa, hầu hết nhân viên bệnh viện đều nhận thấy việc làm của tổ là đúng và bắt đầu tiếp nhận họ” - chị Trang kể.

Ngoài việc chấn chỉnh thái độ, y đức của nhân viên thì hầu hết ý kiến góp ý của bệnh nhân đều được xử lý đến nơi đến chốn. Ví như tháng 6-2013, bệnh nhân Nguyễn Văn Hai (74 tuổi, điều trị tại khoa nhiễm) đề nghị bệnh viện sửa chữa dốc lên ngay lối vào khoa nhiễm vì rất trơn trượt. Ngay sau đó bệnh viện đã đập bỏ lối đi này, thay vào đó là những bậc thềm tam cấp để bệnh nhân dễ đi lại.

Theo ghi nhận, từ khi có tổ chăm sóc, số nhân viên bị phàn nàn giảm thấy rõ, số điều dưỡng, bác sĩ được bệnh nhân khen nhiệt tình ngày càng tăng lên. Nhân viên nào được bệnh nhân khen nhiều sẽ được nhận thưởng.

____________

Tin bài liên quan:

Hà Nội tăng viện phí lên gấp đôi mức hiện hànhKhai mạc kỳ họp thứ 10 HĐND TP.HCM: chưa đề xuất tăng viện phíMột năm tăng giá viện phí: Dân kêu, bệnh viện cũng kêuMột năm viện phí mới: Giường ghép, nỗi khổ chưa chấm dứt