14/03/2023 20:00 GMT+7

Xe điện khiến độ hài lòng dịch vụ khách hàng lần đầu tụt giảm

THANH LINH

Nghiên cứu Chỉ số Dịch vụ Khách hàng ghi nhận sự sụt giảm mức độ hài lòng lần đầu tiên sau 28 năm, do các vụ triệu hồi xe điện.

Xe điện vẫn luôn được coi có ưu thế hơn động cơ đốt trong ở việc có ít bộ phận hơn, do đó ít lỗi, ít sửa chữa hơn, hay nói cách khác là đáng tin cậy hơn.

Tuy nhiên, nghiên cứu về Chỉ số dịch vụ khách hàng (CSI) của J.D. Power đã ghi nhận lần đầu tiên sau 28 năm, mức độ hài lòng của các chủ xe đã sụt giảm. Nguyên nhân được cho nằm ở xe điện.

Phân tích của J.D. được thực hiện trên 64.248 tài xế cho thấy trung bình mức độ hài lòng về dịch vụ của chủ xe điện thấp hơn 42 điểm so với chủ xe động cơ đốt trong. Phần lớn là do tỉ lệ triệu hồi xe điện cao gấp đôi. Những người được hỏi cũng cho biết, các tư vấn viên không hiểu nhiều về ô tô điện như máy xăng dầu.

Chris Sutton, phó chủ tịch bán lẻ ô tô của J.D. Power, giải thích: “Ngành ô tô đã quá mải mê tung ra xe mới, trong khi khách hàng đang phải mang xe điện của họ đi bảo dưỡng sửa chữa. Phân khúc xe điện có tiềm năng lớn do ít phải bảo dưỡng, nhưng đến nay lợi ích đó chưa được thể hiện rõ”.

Các tài xế cũng cho biết sửa xe điện phải hẹn lâu hơn. Thời gian chờ sửa trung bình với xe phổ thông và xe cao cấp đã tăng lên tương ứng 4,8 và 5,6 ngày, cao hơn hẳn so với mức 1,3 và 1,9 ngày của năm 2021. Về mặt tích cực, các đại lý cuối cùng cũng thừa nhận rằng nhiều chủ sở hữu thích được liên lạc qua tin nhắn hơn là điện thoại.

J.D. Power cũng đã tiến hành khảo sát để tìm ra những thương hiệu ô tô khiến khách hàng hài lòng nhất. Kết quả, Lexus đứng đầu danh sách tổng thể thị trường năm thứ hai liên tiếp với số điểm 900, cũng đứng đầu phân khúc cao cấp. Sự thay đổi đáng chú ý có Alfa Romeo, đứng cuối bảng năm ngoái, nay đã leo lên giữa bảng, chỉ ngay dưới mức trung bình của thị trường, cho thấy sự cải thiện rõ rệt của thương hiệu này.

Không chỉ phân chia thành theo thương hiệu cao cấp và phổ thông, nghiên cứu của J.D. Power còn phân theo phân khúc dòng xe, cho thấy Lexus thống trị cả mảng xe con và SUV hạng sang, Subaru đứng đầu thị trường xe con phổ thông, nhưng SUV/Minivan phổ thông lại thuộc về Mitsubishi.

Đáng ngạc nhiên, những người sử dụng bán tải lại hài lòng về Nissan hơn cả. Có thể thấy, các thương hiệu xe Nhật khiến khách hàng thấy an tâm nhất.