Bà Phạm Thu Hà - Giám đốc Phát triển sản phẩm ngân hàng số, Ngân hàng VIB chia sẻ về vai trò cũng như cách mà Ngân hàng đã làm để nâng cao trải nghiệm khách hàng trong quá trình phát triển sản phẩm trên các nền tảng công nghệ số.

* Theo nhìn nhận của bà, xu hướng nâng cao trải nghiệm khách hàng trên các nền tảng công nghệ số đang diễn ra như thế nào trong ngành ngân hàng thế giới?

- Xu hướng ngân hàng số trên thế giới đang phát triển nhanh chóng từng ngày. Bên cạnh việc tiếp tục cải tiến các sản phẩm, dịch vụ cơ bản như mở tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn ngân hàng cũng đẩy mạnh các dịch vụ nâng cao như quản lý chi tiêu, tư vấn tài chính, đầu tư giúp khách hàng quản lý tài chính toàn diện trên nền tảng công nghệ số. 

Ngân hàng cũng tích cực mở rộng vai trò của mình trong hệ sinh thái công nghệ số bằng cách tạo ra nền tảng kết nối khách hàng với những đơn vị cung cấp dịch vụ tiêu dùng tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

Ví dụ như bổ sung dịch vụ mua sắm trực tuyến, tặng quà điện tử, đặt vé máy bay, khách sạn v.v... ngay trên nền tảng công nghệ số của ngân hàng giúp khách hàng giao dịch một cách đơn giản, nhanh chóng và bảo mật.

Ngân hàng cũng tiếp tục tập trung phát triển nền tảng ứng dụng ngân hàng di động. Xu hướng gần đây là xây dựng ứng dụng di động chuyên biệt cho những nhóm đối tượng khách hàng trẻ với thói quen tiêu dùng khác với thế hệ trước.

Ngoài ra, VIB cũng đang tích cực nghiên cứu việc ứng dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) và Dữ liệu lớn (Big data) trên nền tảng công nghệ số để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Bên cạnh đó, việc liên tục cập nhật các giải pháp công nghệ nhằm đảm bảo sự an toàn và bảo mật thông tin khách hàng, thông tin giao dịch trên nền tảng công nghệ số vẫn luôn là một yếu tố rất được chú trọng.

Có một điều cũng cần nhắc tới, xu hướng số hóa không có nghĩa là loại bỏ vai trò của con người. Tương tác giữa người với người vẫn được đề cao, cụ thể với ngân hàng, vai trò của mạng lưới chi nhánh vẫn rất quan trọng, đặc biệt trong việc phục vụ nhóm khách hàng cao cấp (high end). Nhiều Ngân hàng lớn trên thế giới Citibank, JP Morgan Chase vẫn tiếp tục mở rộng và cải tiến hệ thống mạng lưới chi nhánh của mình để phục vụ nhóm đối tượng khách hàng này.

* Còn tại VIB, ngân hàng đang chú trọng nâng cao trải nghiệm khách hàng trên các nền tảng công nghệ số như thế nào?

- Trải nghiệm khách hàng ở đây cần hiểu không phải là dịch vụ chăm sóc khách hàng đơn thuần, mà là tất cả các giai đoạn kể từ khi bạn truy cập vào website, ứng dụng ngân hàng, đăng ký sử dụng và cả quá trình tương tác và sử dụng sau này.

Mục tiêu của VIB khi phát triển các nền tảng công nghệ số là giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ một cách dễ dàng, thuận tiện nhất và an toàn nhất, sao cho khách hàng có thể tự phục vụ mà không cần nhờ đến tư vấn viên. Với mục tiêu đó, các nền tảng số của VIB cần đáp ứng ba tiêu chí:

Trước hết, mọi dịch vụ, tính năng đều phải hữu dụng, mang lại lợi ích cho khách hàng và phải được đảm bảo an toàn. Kế đến, khách hàng mất ít thời gian và công sức nhất để thực hiện xong giao dịch hoặc lệnh đăng ký. Cuối cùng yếu tố hình thức cũng rất quan trọng bởi nó quyết định ấn tượng của bạn và hỗ trợ bạn tốt hơn khi tiếp xúc với nền tảng công nghệ.

Chúng tôi đang triển khai hai nền tảng công nghệ số, một là nền tảng công nghệ số dành cho khách hàng với các sản phẩm, dịch vụ trên website ngân hàng số www.vib.com.vn, ứng dụng di động MyVIB và ngân hàng điện tử Internet Banking. 

Hai là nền tảng công nghệ số dành cho nhân viên nội bộ. Làm sao để nhân viên kinh doanh có thể thuận tiện làm việc bên ngoài với các công cụ hỗ trợ đắc lực hay khi làm việc trong văn phòng, nhân viên có thể cập nhật thông tin về chính sách sản phẩm và chính sách khách hàng một cách nhanh chóng, thông suốt, dễ dàng tra cứu.

* Cụ thể có những chi tiết nào cho thấy website ngân hàng số mới giúp khách hàng dễ dàng, thuận tiện hơn khi sử dụng?

- Khi xây dựng website ngân hàng số VIB, chúng tôi tập trung vào ba câu hỏi: Về sản phẩm, dịch vụ, khách hàng hưởng lợi gì từ những sản phẩm, dịch vụ đó; về nội dung, chúng ta viết cái gì, viết như thế nào để khách hàng có thể dễ hiểu; về hình thức, hiển thị ra sao để khách hàng thấy dễ nhìn, dễ dùng. Mọi thứ phải logic, ngắn gọn, súc tích, có trọng tâm. Chỉ cần một cái nhìn lướt qua khách hàng cũng có thể hiểu được nội dung này đang muốn nói gì và hưởng lợi gì từ đó.

Bạn có thể bắt gặp rất nhiều website 'tham' thông tin, khiến diện tích phân bổ cho các nội dung không hợp lý, không có trọng tâm. Nhưng trên website VIB, chúng tôi dành vị trí nổi bật nhất ngay trên trang chủ để quảng bá sản phẩm nổi bật của ngân hàng, các nội dung ngắn gọn hết mức có thể, xoáy sâu vào các ưu đãi, lợi ích dành cho khách hàng. 

Bên cạnh đó, mọi thông tin chúng tôi trên website đều thể hiện rõ ràng, minh bạch, từ từng loại phí, cho đến lãi suất, điều khoản.

Về thiết kế, chúng tôi cũng không muốn làm 'khoa trương, hoa mỹ' mà chú trọng sự tối giản, dễ nhìn, dễ hiểu, dễ sử dụng. Ví dụ, toàn bộ nội dung quan trọng chúng tôi đưa về bên trái bởi thông thường thói quen khách hàng có xu hướng đánh mắt về bên trái trước, đọc từ trái sang phải. Các nút lệnh để đăng ký thẻ, bấm vào để tìm hiểu thêm về sản phẩm... sử dụng gam màu nóng, thu hút ánh nhìn, hai màu tương phản làm nổi bật nội dung. 

Màu nền website cũng vậy. Nhiều ý kiến cho rằng thiết kế nền quá đơn giản, liệu có ảnh hưởng đến thẩm mỹ không. Chúng tôi cho rằng nền cần làm bật chủ thể chính là nội dung hiển thị, do đó phải tối giản, quan trọng là đạt hiệu quả hỗ trợ quá trình tiếp cận thông tin của người dùng.

Về các tính năng tương tác người dùng, website VIB mang tới những công cụ hỗ trợ tính toán tài chính thông minh giúp khách hàng có thể dễ dàng tính toán các khoản tiết kiệm, khoản vay trước khi quyết định sử dụng sản phẩm. 

Bên cạnh đó, khi đăng ký sản phẩm, dịch vụ trực tuyến trên website ngân hàng số VIB, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong vòng 5 phút với hiệu ứng đếm ngược từng phút thể hiện sự nỗ lực và cam kết của VIB trong việc phục vụ khách hàng. 

Không chỉ có vậy, website VIB còn cung cấp nền tảng tra cứu thông tin cho khách hàng về các dự án bất động sản, mạng lưới showroom rộng khắp mà VIB có liên kết cũng như thông tin giá tham khảo của từng loại xe giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm dòng xe mình mong muốn cũng như ngôi nhà mơ ước của mình.

* Trên ứng dụng di động MyVIB, có gì khác biệt trên nền tảng công nghệ số này?

- Về thiết kế, đặc thù của các ứng dụng di động là các thao tác thực hiện trên màn hình nhỏ khiến thách thức với đội thiết kế cao hơn nhiều. Mỗi biểu tượng trong ứng dụng phải đủ to để ngón tay chúng ta bấm vào không bị nhầm lẫn nhưng cũng phải đủ nhỏ để tiết kiệm diện tích. Ngân hàng cũng chú trọng tối giản các thao tác, làm thế nào để chỉ cần tối đa ba bước là khách hàng có thể thực hiện lệnh giao dịch ngay.

Về dịch vụ, ngoài việc tập trung phát triển các dịch vụ tự phục vụ cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm của ngân hàng như: dịch vụ quản lý tài khoản, giao dịch tài chính, quản lý thẻ toàn diện thì Ngân hàng cũng mở rộng tính năng cá nhân hóa cho từng người dùng. Ví dụ như cho phép bạn thay đổi hình nền, thay đổi các dịch vụ chính mà mình dùng trên màn hình chính. Điều này tạo cho người dùng cảm giác thân thuộc và gần gũi. Những dịch vụ rất đơn giản và nhỏ bé đó lại tạo lên sự khác biệt trong trải nghiệm khách hàng

Ngoài ra, ngân hàng cũng tập trung vào những dịch vụ mang tính sáng tạo cao như với MyVIB Social Keyboard, chúng tôi hỗ trợ khách hàng chuyển tiền ngay trên giao diện mạng xã hội (Zalo, Viber, Facebook messenger…) mà không phải tốn công sức, thời gian chuyển qua MyVIB để đăng nhập và thực hiện lệnh.

Bên cạnh đó MyVIB còn là ứng dụng tiên phong bổ sung các công cụ như: Gửi quà tặng điện tử, mua vé máy bay trên toàn quốc và quốc tế, đặt phòng khách sạn, tiền mừng, lì xì điện tử... Mục tiêu của chúng tôi, đây phải là ứng dụng gắn liền với cuộc sống hàng ngày của khách hàng.

Về bảo mật, chúng tôi xây dựng các dịch vụ giúp khách hàng tự chủ động bảo vệ thông tin tài chính của mình như mở thẻ, khóa thẻ; khóa tính năng giao dịch thẻ trực tuyến, áp dụng OTP nâng cao (Smart OTP)… Ngoài ra, VIB còn tích cực gửi truyền thông hướng dẫn khách hàng nhận diện các rủi ro có thể xảy ra và cách thức phòng ngừa rủi ro. 

Bên cạnh đó, ứng dụng MyVIB cũng đưọc áp dụng những công nghệ bảo mật tiên tiến nhất kết hợp cùng việc giám sát hệ thống 24/7x365 và kiểm thử lỗ hổng bảo mật bằng các giải pháp và công nghệ tiên tiến được thực hiện bởi các chuyên gia an ninh mạng, giúp các lỗ hổng an ninh được nhận biết nhanh chóng và xử lý kịp thời.

* Bà nhận định thế nào về khả năng cạnh tranh của MyVIB với các ứng dụng tài chính như Ví điện tử vốn cũng có những công cụ bà vừa nhắc tới?

Chúng tôi coi họ là những đối tác phát triển song hành. Họ phục vụ đối tượng khách hàng thuộc phân khúc khác mà ngân hàng, với các quy tắc chuẩn chỉnh cần bám sát, chưa thể phục vụ được. Vì lẽ đó, chúng tôi đề cao hợp tác trên cơ sở hai bên cùng có lợi. Ví điện tử sẽ kết nối với ngân hàng và ngược lại, để mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Họ có sự linh động, hệ thống mạng lưới nhỏ lẻ nhưng rộng khắp. Chúng tôi có tiềm lực, uy tín và bảo mật.

* Kế hoạch sắp tới ở mảng trải nghiệm khách hàng sẽ được triển khai ra sao thưa bà?

- Hiện tại, việc phát triển trải nghiệm khách hàng trên nền tảng công nghệ số chỉ mới vào giai đoạn một. Chúng tôi tận dụng dữ liệu khách hàng sẵn có kết hợp với việc triển khai các kế hoạch phỏng vấn nhanh, phỏng vấn sâu, quan sát và ghi nhận thói quen, nhu cầu của khách hàng khi giao dịch trực tuyến cũng như tại quầy. Từ đó đưa ra phân tích và kế hoạch để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Ở giai đoạn tiếp theo, khi dữ liệu đã đủ lớn, chúng tôi sẽ tiếp tục triển khai các công cụ theo hướng "cá nhân hóa" về cấu trúc thông tin, nội dung và giao diện. Điều này giúp hiển thị nội dung phù hợp với từng nhu cầu riêng biệt của khách hàng chứ không đại trà, từ đó đề xuất các gói sản phẩm phù hợp hơn.

Chúng tôi quan niệm không có gì là hoàn hảo mãi, nên vẫn đang đầu tư cải tiến các nền tảng công nghệ số từng ngày một, đề cao và chăm chút từng chi tiết dù là nhỏ nhất, đảm bảo việc tương tác với khách hàng trên nền tảng công nghệ số đơn giản, nhanh chóng, an toàn với quy trình chuẩn chỉnh đáp ứng mọi quy định của Ngân hàng Nhà nước.