Phiền toái từ thẻ ATM - Kỳ cuối: Quyền lợi chủ thẻ ở đâu?

ÁNH HỒNG ghi

TT - Sau gần ba năm nhận lương qua tài khoản, nhiều ngân hàng (NH) phát hành ồ ạt thẻ cho người lao động, thế nhưng việc đầu tư hệ thống dịch vụ cho các chủ thẻ không tương xứng đã dẫn đến hàng loạt hệ lụy phiền toái cho người sử dụng thẻ. Làm sao để bảo vệ lợi ích hợp pháp của chủ thẻ? Dưới đây là ý kiến các NH, chuyên gia...

Kỳ 1: Mỏi mắt chờ tiền từ ATM Kỳ 2: Rủi ro rình rập người rút tiền

Phóng to

Nhiều ngân hàng phát hành số lượng thẻ rất lớn nhưng lại không đầu tư hệ thống máy ATM nên thường xuyên xảy ra cảnh xếp hàng - Ảnh: A.H.

Giám đốc trung tâm thẻ một NH cổ phần tại TP.HCM: Một máy “gánh” 1.000 thẻ

Yêu cầu tăng cường chất lượng phục vụ

NH Nhà nước vừa có văn bản yêu cầu các tổ chức chuyển mạch thẻ cần triển khai để việc chuyển mạch thẻ được thông suốt, an toàn, đồng thời bố trí cán bộ trực, theo dõi, đối chiếu, xử lý các giao dịch chuyển mạch thẻ, bảo đảm hệ thống hoạt động thông suốt, an toàn.

Ngoài ra, cũng phải bảo đảm kết nối liên thông ATM/POS, tránh để xảy ra các lỗi kỹ thuật gây ách tắc thanh toán thẻ vào dịp cuối năm. Trường hợp xảy ra sự cố phải phối hợp với các đơn vị liên quan giải quyết kịp thời.

Có nhiều NH đã phát hành 32.000 thẻ nhưng mới lắp 32 máy ATM. Tính ra, một máy “gánh” 1.000 thẻ. Hơn nữa, máy ATM chủ yếu tập trung tại khu trung tâm thành phố, còn khu vực vùng ven, khu công nghiệp, khu chế xuất số lượng máy rất ít.

Hiện nay hệ thống ATM của các NH đã kết nối với nhau, do vậy theo tôi, các NH nên ngồi lại để tính toán việc phân bố máy ATM sao cho hiệu quả. Hiện nay, có tình trạng nhiều NH chỉ đầu tư máy ATM ở những nơi mang lại lợi ích cho mình, phổ biến là thích lắp máy tại khu trung tâm để làm “hình ảnh”.

Theo tôi, NH nên trang bị hệ thống ATM di động để tăng cường vào 1-2 ngày cao điểm chi lương hằng tháng, đồng thời bảo đảm hệ thống vận hành thông suốt. Trường hợp ATM gặp sự cố, NH có thể bố trí nhân viên mang máy chấp nhận thẻ (POS) đến chi lương trực tiếp tại doanh nghiệp.

Ông Nguyễn Văn Dũng (phó giám đốc NH Nhà nước chi nhánh TP.HCM): Đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt

Trước thực tế nhiều đơn vị chấp nhận lắp máy POS nhưng tìm mọi cách hạn chế thanh toán bằng thẻ như để máy cà thẻ vào góc khuất, gợi ý và ưu tiên cho khách hàng trả tiền mặt hoặc thu thêm phụ phí với khách hàng thanh toán bằng thẻ, NH Nhà nước chi nhánh TP.HCM đã kiến nghị Chính phủ chỉ đạo các bộ có định hướng cho các đơn vị kinh doanh hàng hóa, dịch vụ về việc sử dụng các biện pháp thanh toán không dùng tiền mặt. Đồng thời yêu cầu các doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa, dịch vụ phải lắp đặt các máy POS xem như đó là một điều kiện để được hoạt động. NH Nhà nước chi nhánh TP.HCM cũng kiến nghị NH Nhà nước đề xuất Bộ Tài chính xem xét việc giảm một phần thuế cho các cá nhân thực hiện thanh toán bằng thẻ nhằm khuyến khích chi tiêu không dùng tiền mặt.

Tới đây các NH trên địa bàn TP.HCM sẽ mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ tại các khu vực đông dân cư để tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng thẻ.

Tiền từ trên trời rơi xuống

Nhiều công nhân Công ty Hansoll Vina phản ảnh sự cố hi hữu: từ ngày 28-11 đến 2-12 vừa qua, hai máy ATM của NH Shinhan Vina đặt tại Công ty Hansoll Vina, Khu công nghiệp Sóng Thần (Bình Dương) bị trục trặc dẫn đến có thể rút vượt nhiều lần số tiền có trong tài khoản của mình. Các công nhân đã rỉ tai nhau dẫn đến nhiều người sử dụng thẻ của NH Techcombank kéo nhau qua máy ATM của NH Shinhan Vina rút tiền.

Theo phản ảnh của các công nhân, có trường hợp tiền lương chỉ 4 triệu đồng/tháng nhưng đã rút được đến 49,7 triệu đồng, ngoài ra còn nhiều người rút được số tiền gấp 4-5 lần lương.

Đại diện NH Shinhan Vina cho biết trong hai ngày 28 và 29-11 do sáp nhập hai hệ thống của NH Shinhan Vina và Shinhan Việt Nam nên đã xảy ra trục trặc kỹ thuật trên. Tuy nhiên, việc này chỉ xảy ra với chủ thẻ của NH khác khi rút tiền tại máy ATM của NH Shinhan Vina.

Ngay sau khi phát hiện sự cố NH đã tạm dừng hệ thống để khắc phục, đồng thời đã phối hợp với doanh nghiệp để làm việc với một số khách hàng rút vượt số tiền trong tài khoản. 40% trong số này đã tình nguyện nộp lại cho NH, số còn lại hứa sẽ hoàn trả.

Số thẻ tăng gấp đôi, số máy ATM vẫn giữ nguyên

Theo điều 2 của dự thảo thông tư quy định và hướng dẫn về việc trang bị, quản lý, vận hành, đảm bảo an toàn hoạt động của máy ATM vừa được NH Nhà nước ban hành nhằm lấy ý kiến, vẫn chưa có điều nào chế tài việc bắt buộc từng chi nhánh NH phải trang bị đủ máy ATM trên cơ sở số lượng thẻ phát hành. Chẳng hạn chi nhánh NH A tại Khu công nghiệp Tân Tạo, TP.HCM năm 2005 có 25 máy ATM, đã phát hành được 100.000 thẻ và thường xuyên quá tải.

Thế nhưng 5 năm sau chẳng hạn, số lượng thẻ đã phát hành được tăng lên hơn 200.000 thẻ nhưng số máy ATM vẫn chỉ là 25 thì đó là điều không chấp nhận được. Tình trạng này vừa xảy ra nhiều khiến chủ thẻ chủ yếu là công nhân phải qua máy ATM của NH khác để rút, vừa mất phí vừa phải chờ đợi...

Dự thảo cũng chưa quy định vị trí đặt máy ATM phải cách mép đường tối thiểu bao nhiêu, vì hiện nay nhiều NH khi lắp máy ATM chỉ cách mép đường chưa tới 2m, dẫn đến người rút tiền, xe cộ dừng, đậu tràn xuống lòng đường gây kẹt xe..., chưa kể dễ xảy ra trường hợp cướp tiền, trộm xe.

Việc xử lý khiếu nại khi giao dịch với ATM cũng chưa thuyết phục chủ thẻ ATM. Chẳng hạn có những khiếu nại như: rút tiền bị thiếu hay nhận tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông, thậm chí tiền giả... thì xử lý như thế nào?

Vì vậy, với vai trò quản lý nhà nước, NH Nhà nước cần có biện pháp bảo vệ lợi ích hợp pháp của chủ thẻ như thường xuyên kiểm tra đột xuất tiền đã được niêm phong của các NH, thậm chí tiền trong các máy ATM - nhất là với những ngân hàng thường xuyên bị khách hàng khiếu nại về vấn đề này. Từ đó, cũng cần quy định máy ATM phải có đường dây nóng của NH Nhà nước để nếu khách hàng chưa thấy thỏa đáng trong việc xử lý khiếu nại của chủ thẻ thì còn có cấp giải quyết khác.

Quan trọng nhất là việc giám sát tiếp tiền cho các máy ATM. Với quy định khi máy ATM hết tiền phải thực hiện tiếp quỹ trong bốn giờ làm việc và không quá 15 giờ nếu ngoài giờ làm việc như dự thảo liệu có bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các chủ thẻ? Ví dụ 6 giờ sáng chủ nhật máy ATM hết tiền, NH hoàn toàn có thể để đến 9 giờ tối mới tiếp tiền mà không bị chế tài là điều khó thể chấp nhận được.