Người dân làm thủ tục hành chính ở UBND Q.1, TP.HCM - Ảnh: Thuận Thắng

Đây còn được xem là dạng điều tra xã hội học, nắm bắt thái độ, ý kiến, đánh giá của công dân, tổ chức một cách thường xuyên, liên tục về dịch vụ hành chính công ở TP.HCM.

Với các số liệu có ý nghĩa thống kê được thu thập từ tổ chức, công dân qua hệ thống này, chính quyền TP kỳ vọng sẽ có thêm kênh thông tin hữu ích, thực tế về thái độ phục vụ, chất lượng các dịch vụ hành chính công.

Kênh thông tin này còn giúp chính quyền TP lấy đó làm cơ sở để “mổ xẻ” những “địa chỉ” thường xuyên nhận được đánh giá “không hài lòng” hoặc chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công ở mức bình bình...

Tỏ thái độ qua từng câu hỏi

Hệ thống trên được thiết kế dưới dạng phần mềm và đưa lên trang thông tin điện tử tích hợp của TP.HCM (hochiminhcity.gov.vn) cùng với tất cả các trang thông tin của cơ quan, đơn vị tham gia hệ thống này.

Tới đây, để đăng nhập vào hệ thống và tỏ thái độ, nhận xét, đánh giá của mình, người dân nhập vào hệ thống mã số đánh giá (chính là số biên nhận hồ sơ hành chính hoặc số điện thoại đăng ký giao dịch). Đồng thời, người dân chọn quận - huyện hay cơ quan sở mà mình đã đến sử dụng các dịch vụ công để thực hiện các đề nghị đánh giá đã được lập trình sẵn (trả lời các câu hỏi dưới dạng điều tra xã hội học). Hệ thống được thiết kế với ràng buộc mỗi hồ sơ chỉ tham gia đánh giá một lần.

Người dân sẽ bày tỏ thái độ, nêu ý kiến đánh giá thông qua trả lời các câu hỏi hiện lên màn hình máy tính, kiôt thông tin, các loại thiết bị cầm tay thông minh có thể truy cập mạng...

Theo thiết kế, phần mềm có sáu câu hỏi mà người dân cần trả lời đầy đủ. Đơn cử: “Đánh giá của ông/bà về thái độ, tác phong của công chức tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính”.

Với câu hỏi này, có ba lựa chọn được hiện ra (không tốt, bình thường, tốt); đánh giá thái độ, tác phong của công chức ở mức độ nào thì chọn một trong ba mức vừa nêu.

Trong số sáu câu hỏi, đáng chú ý là các nội dung hỏi ý kiến của dân rơi vào những vấn đề “nóng”, thường xuyên xảy ra bức xúc trong cung cấp dịch vụ hành chính công.

Chẳng hạn như “Số lần ông/bà phải liên hệ để hoàn tất thủ tục hành chính” (ba lựa chọn: ba lần trở lên, hai lần, một lần); “Thời gian trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính so với biên nhận” (ba lựa chọn: trễ hẹn, đúng hẹn, trước hẹn)...

Nội dung cuối cùng trong số sáu câu hỏi là “Ý kiến của ông/bà về thủ tục hành chính vừa thực hiện”, với ba mức lựa chọn: không hài lòng, bình thường, hài lòng.

Ngoài ra, hệ thống đánh giá nói trên còn thiết kế sáu câu hỏi dạng mở, khi người dân trả lời sẽ giúp cơ quan công quyền TP nắm bắt thêm một số thông tin, ý kiến về các dịch vụ hành chính công.

Người dân tham gia khảo sát trên trang hochiminhcity.gov.vn - Ảnh: Quang Định

Tạo sức ép cải thiện chất lượng dịch vụ

Với việc đưa hệ thống đánh giá sự hài lòng của dân, tổ chức lên mạng, phó giám đốc Sở Thông tin và truyền thông TP Võ Thị Trung Trinh nói rằng không cần phân tích thêm về ý nghĩa, mục tiêu... của việc làm này. Bởi theo bà, mọi người dân quan tâm đến hệ thống đều có thể cảm nhận được.

Vấn đề còn lại là những thông tin thực tế, thái độ, đánh giá của người dân qua kết quả trả lời các câu hỏi sẽ được sử dụng như thế nào? Đặc biệt, tới đây người dân có được thụ hưởng dịch vụ hành chính công với chất lượng, cung cách phục vụ... tốt hơn so với hiện nay hay không?

Trao đổi với Tuổi Trẻ, bà Trinh khẳng định toàn bộ số liệu có ý nghĩa thống kê từ kết quả trả lời của người dân, tổ chức không chỉ dừng lại ở mức làm cơ sở cho những phân tích, chấn chỉnh “nội bộ”, mà tất cả kết quả thu được sẽ công khai ngay trên hệ thống.

Theo bà Trinh, việc công khai này được xem như một phản hồi đến người dân, tổ chức biết rõ về những kết quả mà chính họ tham gia trực tiếp vào hệ thống đánh giá sự hài lòng để nêu ý kiến, bày tỏ thái độ... Thời gian công khai thông tin được đề xuất là mỗi quý (ba tháng) thực hiện một lần.

Vẫn theo bà Trinh, hiệu quả của việc công khai các thông tin không chỉ dừng ở mức để mỗi người dân, tổ chức biết rõ chất lượng dịch vụ hành chính công đang ở mức nào, hay mức độ cải thiện sau mỗi quý, mà đây còn được xem là những con số tạo nên sức ép cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công.

Bà Trinh nhấn mạnh bà tin rằng tới đây sẽ không có một cơ quan hành chính nào của TP có thể ngồi yên khi các kết quả đánh giá của người dân, tổ chức về cơ quan, về đội ngũ cán bộ, công chức của mình ở mức không hài lòng hay bình thường luôn chiếm tỉ lệ cao; hay tỉ lệ người dân cho biết phải đi lại trên ba lần để hoàn tất thủ tục còn cao...

Hơn nữa, cho dù một cơ quan, đơn vị nào đó có muốn “nín thở qua phà” cũng không được. Trong đề xuất các giải pháp phát huy tối đa hiệu quả công cụ này, Sở Thông tin và truyền thông TP nhấn mạnh qua phân tích các số liệu đánh giá, Ban chỉ đạo cải cách hành chính TP sẽ kiểm tra thực tế việc giải quyết hồ sơ hành chính, đặc biệt ở những “điểm nóng” như nơi có tỉ lệ trả lời của người dân, tổ chức “không hài lòng” còn cao; nhiều người dân cho biết phải đi lại từ ba lần trở lên để hoàn tất thủ tục hành chính...

Trong lời mời gọi trên “mặt tiền” của phần mềm hệ thống đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức đã thể hiện rõ mong muốn của lãnh đạo TP: “Kính mong quý ông/bà dành thời gian để đánh giá về dịch vụ hành chính công mà quý ông/bà đã hoặc đang thực hiện tại TP. Sự góp ý của quý ông/bà sẽ giúp cho dịch vụ hành chính công tại TP.HCM ngày càng hoàn thiện hơn”.