Một nhân viên hãng hàng không kiểm tra thân nhiệt của khách tại sân bay quốc tế Kansai, Osaka, Nhật Bản - Ảnh: Reuters

Năm 2020 đánh dấu 10 năm liên tiếp du khách Mỹ bầu chọn Delta Air Lines là hãng hàng không hàng đầu cho Khảo sát hàng không của chuyên trang Business Travel News (BTN). Sự thành công của hãng nằm ở nỗ lực luôn làm khách hàng hài lòng, ngay cả khi đối mặt với cuộc khủng hoảng không tưởng là đại dịch COVID-19.

Bí quyết của Delta Air Lines

Theo BTN, Delta đã ghi tổng điểm 4,59/5 - mức điểm cao nhất so với tất cả các hãng khác trên mọi tiêu chí được xét đến. Trong giai đoạn đại dịch bùng phát, phần lớn ý kiến của khách hàng tham gia khảo sát của BTN đều xoay quanh hai vấn đề chính là giao tiếp và sự linh hoạt.

Trong dịch bệnh, các quy trình vệ sinh và khử trùng cũng được chú trọng hơn. Chúng cũng đóng vai trò chủ chốt trong chiến lược truyền thông của các hãng bay, vì đóng vai trò nền tảng để phục hồi về sau.

Delta đã đạt điểm cao nhất ở cả tiêu chí giao tiếp khách hàng và giao tiếp hiệu quả về COVID-19. "Đại diện Delta liên tục thông báo với chúng tôi về kế hoạch của họ và tình hình của COVID-19. Là ngành công nghiệp ở tuyến đầu, chúng tôi vẫn cần đi lại rất nhiều. Vì thế, việc có một quản lý quan tâm tới công việc của chúng tôi và du khách là một sự giúp đỡ lớn", một khách hàng trả lời khảo sát BTN.

Phó chủ tịch phụ trách phát triển kinh doanh của Delta, bà Kristen Shovlin, cho biết hãng đã "tiếp cận mọi kênh" trong chiến lược truyền thông để có thể cung cấp "dòng chảy thông tin liên tục".

Hãng đã chủ động sản xuất video về trải nghiệm của du khách trong dịch, tiếp cận chuyên gia để trả lời mọi câu hỏi, tổ chức sự kiện và đối thoại riêng với từng khách hàng doanh nghiệp, bà Shovlin kể. Delta cũng tổ chức hơn 500 chuyến thực địa cho hơn 2.500 khách hàng, giúp họ an tâm các biện pháp kiểm soát dịch bệnh đang được triển khai.

Kể từ khi toàn ngành hàng không đột ngột bị dừng lại vì các lệnh giới hạn và phong tỏa hồi tháng 3 năm nay, khách hàng của các hãng hàng không đã chú trọng hơn tới khả năng linh hoạt trong cả khâu đặt vé và thỏa thuận hoàn tiền, bồi thường cho khách hàng.

Theo phó chủ tịch cấp cao phụ trách kinh doanh toàn cầu Delta, ông Bob Somers, hãng đã bỏ ra khoảng 2,8 tỉ USD doanh thu để chi cho tầm 4 triệu khoản hoàn tiền cho khách hàng.

Delta cũng đảm bảo tất cả các đại lý có thể chủ động thực hiện một số điều chỉnh cơ bản không cần thông qua hãng, như quản lý việc thay đổi tên trong hệ thống phân phối vé toàn cầu. Hãng còn tạo ra các tài khoản Universal Air Travel Plan giúp khách hàng quản lý số tiền mua vé chưa được sử dụng.

Theo ông Somers, 90% khách hàng doanh nghiệp của Delta đã trở lại, dẫn đầu là ở mảng giải trí và sản xuất. Delta đã mở thêm dịch vụ bay thuê bao để đáp ứng nhu cầu đi lại của doanh nghiệp.

"Tay chơi mới" tham gia

Trong khi các hãng bay phải tìm cách vượt qua đại dịch, một số "tay chơi mới" lại xem đây là cơ hội "có một không hai" để gia nhập thị trường. Hãng hàng không Moov Airways (Thụy Sĩ) là một trong số đó.

Moov Airways ban đầu có tên Swiss Skies khi chỉ là một dự án khởi nghiệp. Hãng dự tính ra mắt vào năm 2018, nhưng thất bại sau một năm không thể gọi đủ 113 triệu USD vốn khởi điểm. Hai nhà sáng lập Swiss Skies đã bỏ đi và thời điểm dự án này được khởi động lại trở thành ẩn số. Giữa bối cảnh đó, đại dịch bùng phát trên toàn cầu, đẩy nhiều hãng bay đến bờ vực sụp đổ và phải tìm đến chính phủ cho những khoản cứu trợ.

Hiệp hội Vận tải hàng không quốc tế (IATA) đã dự đoán ngành công nghiệp này sẽ mất 118 tỉ USD trong năm nay. Thế nhưng, nhà sáng lập và CEO của Moov Airways, ông Alvaro Oliveira, lại nhìn thấy tia sáng trong khủng hoảng.

"Bối cảnh ấy tạo ra cơ hội cho người chơi mới. Các hãng hàng không cũ đang cắt giảm số lượng máy bay, giúp giá thuê rẻ hơn. Các sân bay cũng có nhiều chỗ trống hơn so với trước đây. Và nhiều nhân viên có kinh nghiệm mất việc làm đang tìm kiếm cơ hội mới", ông Oliveira giải thích. Vị CEO này cho rằng, trong lúc các hãng cũ đang đối mặt với mức nợ khổng lồ, Moov Airways có thể nâng lợi thế cạnh tranh.

Thế nhưng, chướng ngại lớn nhất của Moov Airways vẫn là số vốn 113 triệu USD. Vì thế, hãng đã tìm đến loại hình huy động vốn khác, sử dụng công nghệ sổ cái phân tán (DLT) gần giống như blockchain. Công nghệ này giúp tạo và giao dịch phiên bản cổ phiếu số của Moov Airways, hứa hẹn giảm chi phí và tăng khả năng tiếp cận với nhiều nhà đầu tư hơn.

Dù đây là thời điểm có nhiều thuận lợi để nhảy vào thị trường, chuyên trang Simple Fly vẫn cảnh báo: "Trong những giai đoạn như thế này, kiếm lời từ các hãng hàng không gần như là điều không tưởng, mặc cho có bao nhiêu lợi điểm trong kế hoạch kinh doanh".

Nguồn: IATA - Đồ họa: TUẤN ANH

Thách thức lớn phía trước

Dù thế giới bỏ ra không ít công sức để vực dậy ngành hàng không, sự khôi phục này vẫn không hề dễ dàng vì những tác động to lớn mà COVID-19 để lại.

Để tìm kiếm thêm nguồn thu, các hãng hàng không ở nhiều nơi trên thế giới như Hàn Quốc, Singapore, Nhật Bản và Brunei đã tung ra chương trình chuyến bay không điểm đến để thu hút khách hàng.

Những chuyến bay này sẽ đưa du khách tới nhiều địa điểm khác nhau nhưng không hạ cánh, sau đó quay về chính vị trí xuất phát. Dù vậy, lợi nhuận từ ý tưởng này cũng không thấm tháp vào đâu so với khoản lỗ quá lớn.

Dù vậy, ngành hàng không muốn hồi phục sau đại dịch không chỉ phụ thuộc vào nỗ lực tự thân, mà còn trông cậy rất nhiều vào các chính sách hỗ trợ từ các chính phủ.

Trường hợp của các hãng bay Mỹ là một ví dụ điển hình. Theo tổ chức thương mại Airlines for America, các hãng hàng không Mỹ đang mất hơn 180 triệu USD/ngày trong tháng 12, và khoản lỗ trước thuế của họ đã vượt 36 tỉ USD trong tháng 9. Rõ ràng, sự hỗ trợ từ Chính phủ Mỹ là cứu cánh cần thiết cho ngành trong thời điểm hiện tại.

Các biện pháp hạn chế đi lại thời dịch bệnh đã đặt dấu chấm hết cho du lịch đại trà dù chỉ là tạm thời. Những thành phố du lịch đông đúc như Bangkok, Amsterdam, Venice đang thúc đẩy các mô hình du lịch mới.

Một năm COVID-19 thay đổi thế giới - Kỳ 2: 'Kinh tế không tiếp xúc' nở rộ

TTO - Đại dịch COVID-19 đã tạo ra tâm lý ngại 'chạm"'giữa người với người, qua đó khiến cho 'ngành kinh tế không tiếp xúc' phát triển mạnh mẽ trong năm 2020. Dịch bệnh có thể sớm biến mất, nhưng nền kinh tế này đến và ở lại lâu dài với chúng ta.