10 thương hiệu dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam năm 2021 - Nguồn: Báo cáo Trải nghiệm khách hàng xuất sắc 2021 của KPMG

Báo cáo về Trải nghiệm khách hàng xuất sắc toàn cầu 2021 của KPMG đã khảo sát 88.000 khách hàng của gần 3.000 thương hiệu tại 26 quốc gia, vùng lãnh thổ. Tại Việt Nam, trên 1.500 người tiêu dùng đã tham gia đánh giá hơn 90 thương hiệu hoạt động ở các lĩnh vực như dịch vụ tài chính, bán lẻ (phi thực phẩm), bán lẻ (thực phẩm), hậu cần & cung ứng logistics, viễn thông, du lịch & khách sạn, nhà hàng và chuỗi thức ăn nhanh, dịch vụ giải trí.

Tại Việt Nam, ngành dịch vụ tài chính tiếp tục là một trong những ngành tiên phong về trải nghiệm khách hàng. Có đến 4 doanh nghiệp dịch vụ tài chính (FWD, Manulife, AIA, Bảo Việt) đã lọt top 10 thương hiệu dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam và đặc biệt Bảo hiểm FWD giữ vị trí số 1. Một số thương hiệu góp mặt vào bảng xếp hạng này đến từ những ngành hàng khác gồm có Vinpearl, Nike, Viettel, Lock & Lock, Vietnam Airlines, PNJ.

Các thương hiệu số 1 về trải nghiệm khách hàng tại các nước trên thế giới

KPMG sử dụng 6 tiêu chí để đánh giá trải nghiệm khách hàng là chính trực, giải pháp, kỳ vọng, sự đồng cảm, cá nhân hóa, thời gian và công sức. FWD được xếp hạng cao nhất tại ba trong sáu tiêu chí đánh giá trải nghiệm xuất sắc là kỳ vọng, sự đồng cảm và giải pháp. Điều này cho thấy thương hiệu này đã rất thấu hiểu khách hàng và có giải pháp phù hợp và thậm chí vượt kỳ vọng của khách hàng.

Nguồn: Báo cáo trải nghiệm khách hàng xuất sắc 2021 của KPMG

FWD đã áp dụng các công nghệ mới để cải tiến chất lượng các hoạt động và nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại Việt Nam. Thương hiệu này đã áp dụng công nghệ AI để tối ưu hóa chi phí và quản lý rủi ro, qua đó mang đến khách hàng các dịch vụ nhanh chóng hơn. Các dự án "FWD Bảo hiểm dễ hiểu", chi trả bồi thường bảo hiểm trong 24h, thẩm định tự động… cũng góp phần giúp thương hiệu này được khách hàng đánh giá cao.

Theo KPMG, thói quen và hành vi của khách hàng đã và đang thay đổi cũng như tạo ra xu hướng mới với tốc độ chưa từng có trong và sau đại dịch COVID-19. Trong tình hình mới, các doanh nghiệp cần phải am hiểu hoàn cảnh cá nhân của khách hàng và trang bị cho họ những kiến thức phù hợp với thực tế. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy tự tin hơn khi đưa ra các quyết định và từ đó doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng.