Theo đó, về dịch vụ phục vụ hành khách của chuyến bay bị chậm, gián đoạn và hủy chuyến, hãng hàng không phải cung cấp thông tin về tình trạng chuyến bay cho doanh nghiệp cảng hàng không, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất.

Đồng thời bố trí nhân viên thông báo và tổ chức cung cấp các dịch vụ mà hành khách được hưởng theo quy định, giải quyết các thắc mắc và nhu cầu của hành khách trên cơ sở tình hình thực tế và quy định của pháp luật.

Trường hợp chậm chuyến, gián đoạn vận chuyển theo kế hoạch 15 phút trở lên, hãng hàng không có trách nhiệm xin lỗi hành khách và thông báo các thông tin có liên quan đến chuyến bay. Bao gồm: số hiệu chuyến bay và chặng bay, lý do chậm chuyến, thời gian cất cánh dự kiến hoặc kế hoạch bay thay thế, kế hoạch phục vụ hành khách, bộ phận trợ giúp hành khách (vị trí, dấu hiệu nhận biết).

Trong trường hợp khách đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay, nhưng việc vận chuyển bị chậm từ 2 giờ trở lên, hãng hàng không phải phục vụ nước uống nhẹ. Thời gian chậm từ 3 giờ trở lên phải phục vụ ăn, uống với loại bữa ăn theo thời điểm: từ 6g-8g phục vụ bữa sáng, từ 12g-14g phục vụ bữa trưa, từ 19g-21g phục vụ bữa tối.

Nếu chuyến bay chậm từ 6g trở lên (từ 7g-22g) hãng hàng không phải bố trí nơi nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của cảng hàng không; chậm từ 6g trở lên (từ 22g hôm trước đến 7g hôm sau) hãng phải bố trí chỗ ngủ, nghỉ phù hợp hoặc giải pháp thay thế nếu được sự đồng ý của hành khách.

Đồng thời, các hãng hàng không phải chuyển đổi hành trình của hành khách trong phạm vi cung cấp dịch vụ của hãng tới được điểm cuối của hành trình nhanh chóng và thuận tiện nhất.

Tuy nhiên, trong các trường hợp thời tiết xấu, có nguy cơ an ninh, hoặc chuyến bay không thể thực hiện theo quyết định của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền mà không phải do lỗi của hãng thì các hãng hàng không được miễn trừ việc thực hiện nghĩa vụ với các chuyến bay chậm từ 3g trở lên.

Thông tư này sẽ có hiệu lực từ ngày 1-12-2014.