Lý do là điều này nhất quán với mục tiêu mang tính giải trình và phản hồi mà Chính phủ VN cam kết theo đuổi.

Nhiều quán ăn khu vực Bàu Thạc Gián (Q.Thanh Khê, TP Đà Nẵng) phủ mái che ra tận đường gây mất mỹ quan đô thị được người dân phản ảnh qua email ông Huỳnh Đức Thơ, chủ tịch UBND TP Đà Nẵng. Ngay lập tức ông Thơ chỉ đạo xử lý, tháo dỡ - Ảnh: Phan Thành

Ảnh do UNDP cung cấp

Nếu chúng ta lắng nghe phản hồi từ người dùng dịch vụ công thì việc thường xuyên cọ xát với người dân có thể giúp cải thiện chất lượng dịch vụ.

Để biết dân thỏa mãn hay không thỏa mãn

Khi trông đợi của người dân về việc cải thiện dịch vụ ngày càng lớn thì việc người đứng đầu địa phương, cơ quan công quyền gặp gỡ trực tiếp với dân càng trở nên quan trọng cho việc xây dựng lòng tin.

Và việc đối thoại trực tiếp cũng giúp chính phủ biết người dân thỏa mãn hay không, thỏa mãn đến đâu với các dịch vụ công để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Ngày nay, công nghệ hiện đại rất có ích vì giúp lãnh đạo kết nối dễ dàng với ý kiến của nhiều người dân hơn. Tất nhiên, việc mở ra cho phản hồi đồng nghĩa với việc phải cởi mở với cả khen ngợi lẫn chỉ trích.

Nếu lãnh đạo địa phương cam kết nhận phản hồi thì việc này sẽ tạo điều kiện để những đối thoại ý nghĩa giúp cải thiện dịch vụ công cho người dân tại địa phương.

Trường hợp chủ tịch UBND TP Đà Nẵng công bố địa chỉ email, hay bộ trưởng Bộ Y tế mở trang Facebook chính thức tạo điều kiện cho người dân đối thoại với lãnh đạo địa phương, lãnh đạo ngành y tế. Chúng tôi hi vọng nhiều nơi khác sẽ học theo các vị này.

Công chức và viên chức trên toàn thế giới đều muốn nghe những lo lắng của công dân. Nhiều người có đạo đức dịch vụ rất vững và có khát khao cải thiện địa phương, đất nước mình nên cần có công cụ để làm điều đó.

Bộ máy cần có tính phản ứng trước lo lắng của công dân, vì thế các cơ chế vươn ra (với công dân) là rất quan trọng. Một cơ quan dịch vụ công hiệu quả không đứng yên tại chỗ mà luôn thay đổi với thời gian để đáp ứng nhu cầu người dân.

Thách thức về mặt thống kê

Chúng ta cũng cần hiểu là những quan chức chính phủ muốn nghe “sự thật” thường gặp phải thách thức về mặt thống kê. Chính phủ phải phục vụ toàn bộ dân số chứ không chỉ những ai cất lên tiếng nói của mình.

Chính phủ cần dữ liệu và bằng chứng khách quan trước khi giải quyết một lo ngại nào đó của công chúng nên cần thu thập và giải tích số liệu, cần có lời khuyên và thông tin đầu vào từ các cơ quan công quyền khác cũng như cần có nghiên cứu cụ thể về đối tượng của chính sách.

Chúng ta có các công cụ khảo sát để thu thập sự quan tâm của công dân một cách hệ thống. Ví dụ như chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) là một kênh tham vấn mà UNDP có hỗ trợ thực hiện tại VN.

Thông qua PAPI, mỗi năm tiếng nói của khoảng 14.000 công dân VN được thu thập, phân tích, lập báo cáo và chuyển tới những người hoạch định và thực hiện chính sách ở cả cấp trung ương lẫn địa phương.

Năm ngoái, UNDP cũng hỗ trợ một khảo sát ở Đà Nẵng và thu thập ý kiến của 30.000 người trả lời. Khảo sát này mang lại nhiều bằng chứng và thông tin hữu ích để lãnh đạo địa phương sử dụng cho các cải cách tiếp theo.

Có nhiều cách tham vấn công dân nhưng sử dụng công nghệ và truyền thông xã hội là cách mà phần lớn các nước đang sử dụng. Một số nước như Thụy Sĩ tham vấn công dân về các vấn đề thông qua trưng cầu ý dân.

Ở châu Á, một ví dụ tốt về sử dụng công nghệ hiện đại là ở Singapore, Thủ tướng Lý Hiển Long lập trang Facebook để nghe và thảo luận các mối lo ngại của công chúng, thu hút hơn 660.000 người theo dõi.

Trên toàn cầu, năm 2012 có chương trình tham vấn toàn cầu để đóng góp vào việc xây dựng ưu tiên cho chương trình phát triển bền vững sau năm 2015. Liên Hiệp Quốc ở VN đã hỗ trợ một chương trình tham vấn, trong đó hơn 1.300 người VN được hỏi họ mong muốn tương lai sẽ như thế nào.

Ngoài ra, còn có rất nhiều người bỏ phiếu chọn những vấn đề quan trọng nhất với mình trên website “Thế giới của tôi”.

Tổng cộng 7 triệu người đã được tham vấn và giúp các chính phủ trên toàn thế giới xây dựng chương trình nghị sự phát triển cho tương lai, tập trung vào 17 mục tiêu phát triển toàn cầu. VN vẫn rất tích cực trong việc hình thành các mục tiêu phát triển bền vững mà Đại hội đồng Liên Hiệp Quốc sẽ thông qua vào tháng 9 năm nay.

Cuối cùng, tôi xin nêu một nguyên tắc tốt mà các chính phủ cần tuân thủ, đó là đưa người dân vào quá trình xây dựng những chính sách có ảnh hưởng đến cuộc sống của họ, lắng nghe điều họ nói và phản hồi một cách minh bạch thông qua hành động, đối thoại.

 LOUISE CHAMBERLAIN
 (giám đốc quốc gia 
Chương trình phát triển 
Liên Hiệp Quốc UNDP tại VN)