Khách hàng rất cần trách nhiệm của doanh nghiệp bảo hiểm trong việc tư vấn đầy đủ cũng như xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh.

Để khuyến khích khách hàng duy trì hợp đồng bảo hiểm lâu dài, doanh nghiệp bảo hiểm cần lắng nghe và giải quyết các trăn trở của khách hàng còn phía khách hàng cũng có sự chủ động.

Khách hàng tự nguyện

Đầu tiên, khách hàng phải xác định tham gia bảo hiểm trên tinh thần tự nguyện. Hợp đồng bảo hiểm thường có thời hạn rất dài (vài chục năm). Do đó, nếu khách hàng không cân nhắc kỹ và tham gia bảo hiểm vì một lý do nào đó không bắt nguồn từ nhu cầu và sự tự nguyện của bản thân thì nhiều khả năng sẽ dẫn đến những tổn thất về mặt tài chính hay những tranh chấp không mong muốn về sau.

Bản thân khách hàng cần biết đây là quyền lợi của mình và nếu không được đảm bảo quyền lợi này thì hãy lên tiếng.

Trong quá trình tìm hiểu bảo hiểm, khách hàng nên yêu cầu tư vấn tài chính giới thiệu cho mình nhiều giải pháp bảo hiểm khác nhau để lựa chọn, trình bày và giải thích rõ ràng các điều khoản, quyền lợi của sản phẩm bảo hiểm để đảm bảo hiểu đúng, hiểu đủ. 

Nếu vẫn còn thắc mắc, hãy yêu cầu được tư vấn đầy đủ đến khi nào thật sự hiểu rõ sản phẩm mình tham gia.

Việc này hết sức quan trọng bởi nếu khách hàng không chọn đúng sản phẩm bảo hiểm hoặc không hiểu kỹ những điều khoản của sản phẩm thì khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, khách hàng có thể sẽ không thể nhận được mức đền bù như kỳ vọng ban đầu hoặc gặp phải những tổn thất tài chính khi dừng hợp đồng giữa chừng.

Trong quá trình tìm hiểu bảo hiểm, khách hàng nên yêu cầu tư vấn tài chính giải thích rõ ràng các điều khoản, quyền lợi của sản phẩm bảo hiểm để đảm bảo hiểu đúng, hiểu đủ

Doanh nghiệp chủ động

Bên cạnh các chính sách tăng cường kiểm tra giám sát từ cơ quan quản lý như đường dây nóng hay ghi âm buổi tư vấn…, các doanh nghiệp bảo hiểm cũng đang rất nỗ lực để nâng cao chất lượng.

Tại Bảo hiểm FWD, doanh nghiệp này thành lập ban giám sát chất lượng, thực hiện các cuộc gọi chào mừng (welcome call) để xác nhận nhu cầu khách hàng, thực hiện chương trình khách hàng bí mật (mystery shopping) để đánh giá chất lượng bán hàng, cùng các quy định xử lý kỷ luật dành cho đội ngũ bán hàng khi vi phạm… Những điều này đang mang lại hiệu quả rõ rệt trong việc xây dựng niềm tin với khách hàng.

Bên cạnh đó, xác định bảo hiểm là một lĩnh vực khá phức tạp và khó hiểu với nhiều người, sau việc tinh giản điều khoản loại trừ bảo hiểm vào năm 2016, đến năm 2020, FWD tiếp tục thực hiện dự án "FWD bảo hiểm dễ hiểu" với mục tiêu trọng tâm "bảo hiểm phải dễ hiểu để khách hàng biết rõ quyền lợi của mình".

Nhiều cải tiến lớn về hình thức và nội dung được thực hiện xuyên suốt từ sản phẩm, hợp đồng, dịch vụ, bồi thường bảo hiểm… để giúp khách hàng hứng thú trong việc đọc thông tin, tăng tốc độ đọc, dễ hiểu và dễ nắm rõ quyền lợi của mình.

FWD sử dụng hình vẽ, minh họa, màu sắc, biểu tượng… để hợp đồng bảo hiểm đơn giản và dễ hiểu hơn giúp khách hàng hiểu rõ quyền lợi của mình

Ngoài ra, nhờ ứng dụng công nghệ, các công ty bảo hiểm như FWD có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ thuận tiện, nhanh chóng hơn như dịch vụ 24h e-Claim với 1 phút gửi yêu cầu, 30 phút nhận thông báo, và 24h nhận quyền lợi bảo hiểm.

Bênh cạnh đó, với quy trình xử lý dữ liệu hoàn toàn tự động (STP - Straight-through processing), khách hàng cũng có thể quản lý hợp đồng bảo hiểm và thực hiện các thay đổi địa chỉ, số điện thoại, định kỳ đóng phí bảo hiểm… hoàn toàn trực tuyến.