Các giải pháp này tập trung vào hiện đại hóa các quy chế, chuẩn hóa các quy trình giải quyết các công việc. Đặc biệt đơn vị đang vận hành việc chăm sóc khách hàng dưới dạng tổng đài đa kênh. Việc này mang đến trải nghiệm dễ dàng nhất nhưng tốt nhất cho khách hàng.

Mọi yêu cầu trở nên thật đơn giản

Bà Võ Ngọc Linh (phường Tân Quý, quận Tân Phú) chia sẻ về trải nghiệm khá thú vị của gia đình. Bà Linh kể lại trong đợt Lễ 30-4 và 1-5 vừa qua, gia đình bà về quê nhiều ngày nên đã liên hệ đến Công ty cổ phần Cấp nước Tân Hòa để hỗ trợ tạm khóa nước nhằm hạn chế việc rò rỉ hệ thống sau đồng hồ nước. Ngay sau đó đã có nhân viên đến hỗ trợ cho gia đình trong ngày. Không chỉ bà Linh, mà nhiều trường hợp khác thuộc địa bàn phục vụ của cấp nước Tân Hòa đều được giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng trong thời gian qua.

Có thể kể thêm về trường hợp gia đình Bà Hương (phường Sơn Kỳ, quận Tân Phú). Bà nhận được thông báo về việc cấp định mức nước theo số định danh cá nhân, bà chỉ cần chụp giấy tờ cá nhân gửi qua kênh này là được xử lý. "Ngày trước, có yêu cầu gì tôi phải photo các giấy tờ liên quan và đến phòng giao dịch ở quận 5 để làm thủ tục. Giờ chỉ cần chụp hình các giấy tờ liên quan gửi qua là được xử lý. Đúng là thời đại công nghệ thông tin, cái gì cũng nhanh chóng, dễ dàng. Tôi chấm 10 điểm cho dịch vụ của đơn vị", bà Hương nói.

Hay tháng 4 vừa qua, bà Nguyễn Hương Lan ( phường 12, quận Tân Bình) sửa chữa nhà bị vướng đồng hồ nước hiện hữu. Sau đó, bà Lan liên hệ đơn vị cho biết cần di dời đồng hồ nước trong phạm vi bất động sản của gia đình. Sau khi thỏa thuận các thủ tục, chi phí liên quan, chỉ sau 60 phút, các yêu cầu của bà Lan đã được thực hiện.

Nhanh chóng, rõ ràng, minh bạch

Địa bàn quản lý của cấp nước Tân Hòa là quận Tân Bình, Tân Phú, trong khi trụ sở phòng giao dịch lại ở quận 5. Do đó, công ty đã triển khai tiếp nhận thủ tục liên quan ngành nước như: gắn mới đồng hồ nước; nâng, dời, đổi cỡ đồng hồ nước; giải quyết đơn khiếu nại... qua tổng đài 24/7 để khách hàng thuận tiện hơn.

Đơn vị này nhận định hiện nay nhu cầu cuộc sống ngày càng cao, việc xây dựng và sửa chữa nhà của người dân là điều tất yếu. Tuy nhiên, để đảm bảo quyền và lợi ích cho khách hàng, trong quá trình xây dựng và sửa chữa nhà cửa khách hàng không được tự ý di dời, tác động đến đồng hồ nước. Việc này sẽ làm sai kỹ thuật thiết kế và gây thất thoát nước được quy định tại Khoản 1, 2 điều 14, khoản 3 điều 13, khoản 2 điều 47 Quyết định số 20 ban hành năm 2007 của UBND TP.HCM quy định về Cung cấp, sử dụng nước và bảo vệ công trình cấp nước.

Theo đó "Khách hàng có trách nhiệm bảo quản đồng hồ nước và các chì niêm phong. Nghiêm cấm các hành vi tự ý đục phá, di dời, nâng hạ, thay đổi cỡ, sửa chữa hoặc bất cứ hành vi nào gây hư hại cho đồng hồ nước và ống nhánh hiện hữu".

Khi vi phạm quy định trên, khách hàng phải chịu hoàn toàn chi phí thi công đấu nối lại đúng kỹ thuật cấp nước với chi phí rất cao từ 6-8 triệu đồng (giá vật tư chuyên ngành cấp nước, khoảng cách từ đường ống chính đến vị trí đồng hồ nước, kết cấu tái lập mặt đường). Đồng thời công ty sẽ truy thu tiền bồi thường thiệt hại lượng nước thất thoát do vi phạm quy định.

Với phương châm hướng về cộng đồng, phát triển để phục vụ tốt hơn, công ty triển khai đường dây nóng 1900.6489 để tiếp nhận và xử lý mọi thông tin, yêu cầu của khách hàng. Hệ thống này đảm bảo túc trực 24/7 để tiếp nhận thông tin.

Nổi bật của Tổng đài đa kênh đó là Zalo OA Tân Hòa đã có 78.025/151.586 khách hàng quan tâm. Thông qua kênh này, nhiều yêu cầu của khách hàng được giải quyết nhanh chóng chỉ thông qua một số tháo tác, trao đổi đơn giản.

Đơn vị khẳng định và đảm bảo các thông tin, yêu cầu của khách hàng sẽ được tiếp nhận, chuyển đến các phòng, đội chuyên môn thông qua chương trình quản lý một cửa. Nhờ đó thời gian giải quyết được nhanh chóng, kịp thời, đem đến sự hài lòng cho khách hàng.

Trong thời gian tới, Công ty cổ phần Cấp nước Tân Hòa tiếp tục nghiên cứu thực hiện giải pháp đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và chuyển đổi số định hướng xây dựng và phát triển thành một doanh nghiệp số. Trong đó đặc biệt chú ý tới yếu tố hướng đến sự tiện lợi cho khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm.

Đội ngũ cán bộ, nhân viên cấp nước Tân Hòa xác định số hóa các kênh liên lạc chính là chìa khóa để giao tiếp hiệu quả hơn với khách hàng. Vì vậy, công ty sẽ tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ và tính chuyên nghiệp của hạ tầng này.