Báo cáo do Cục Quản lý cạnh tranh phối hợp với Viện Nghiên cứu Thương mại (Bộ Công Thương) và Tổ chức Hợp tác Quốc tế Đức (GIZ) thực hiện.

Theo kết quả công bố, đã có 3.000 bản khảo sát được gởi đến 12 tỉnh, thành phố lớn của cả nước. Hơn một nửa số người tiêu dùng tham gia trả lời đã từng bị xâm phạm quyền lợi với tư cách là người tiêu dùng trong khoảng thời gian từ năm 2011 đến 2015 (chiếm 56%).

Nhưng có tới 44% số người được hỏi chọn phương án “im lặng và bỏ qua vụ việc” ; 20% chọn phương án “yêu cầu hỗ trợ từ cơ quan, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (BVQLNTD)”;  36% thực hiện việc “khiếu nại đến tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ”.

Lý do được người tham gia khảo sát đưa ra cho việc im lặng, bỏ qua vụ việc là vì giá trị tranh chấp nhỏ (38, 56%); thấy thủ tục khiếu nại, khiếu kiện tới cơ quan có thẩm quyền phức tạp (22,05%); cho rằng đơn vị kinh doanh sẽ không giải quyết (15,2%); không biết đến quy định pháp luật có liên quan (11,1%); không biết đến cơ quan, tổ chức hỗ trợ giải quyết khiếu nại cho người tiêu dùng (10,75%)…

Khảo sát cũng cho thấy 27% số người tham gia khảo sát đánh giá “chưa tốt” đối với công tác giải quyết khiếu nại người tiêu dùng tại các cơ quan quản lý nhà nước vì quy trình, thủ tục giải quyết phức tạp, rườm rà ; 21% thấy không nhận được sự hỗ trợ hiệu quả từ cán bộ chuyên trách;  19% cho rằng thẩm quyền trong giải quyết vụ việc tranh chấp người còn hạn chế;  16% nói không có cán bộ chuyên trách…

Khảo sát cũng ghi nhận nhóm hàng hóa, dịch vụ được nhiều người tiêu dùng phản ánh nhất là thực phẩm, nước giải khát (19,69%), đồ điện tử gia dụng (13,05%), hàng hoá tiêu dùng thường ngày khác (12,88%), điện thoại, viễn thông (9,17%), thời trang, trang sức (6,57%), du lịch, nhà hàng (5,6%), máy tính, kết nối Internet (5,37%), y tế, chăm sóc sức khỏe (5,2 %).

Đi kèm với những than phiền nói trên là những hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng được gặp nhiều nhất trong thời gian qua là chất lượng không đảm bảo, chiếm đến 25%. Tiếp theo là việc bị quấy rối thông qua tiếp thị, quảng cáo trái ý muốn (18%), gian lận về đo lường (16%), gian lận về xuất xứ (12%), gian lận về thời hạn sử dụng (10%), không cung cấp hóa đơn, chứng từ mua hàng (8%), Không thực hiện đầy đủ trách nhiệm bảo hành hàng hóa (7%)...