Ông Howard Schultz - giám đốc điều hành của Starbucks - Ảnh: AP

Theo báo Wall Street Journal, hệ thống Starbucks công bố chính sách mới sau vụ một quản lý ở Philadelphia hồi tháng 4 báo cảnh sát bắt giữ 2 người đàn ông da màu vì dùng nhà vệ sinh trong cửa hàng nhưng không mua gì.

Trước nay, quy định của Starbucks về việc xử lý khách hàng "không mua nhưng ở lì" khá mơ hồ, khiến các nhân viên cửa hàng không biết xử sao cho phù hợp. Vụ ở Philadelphia là một ví dụ của sự lúng túng và cứng nhắc.

Starbucks áp dụng các quy định khác nhau cho chuỗi 28.000 cửa hàng trên toàn cầu, tùy vào thị trường. Do đó chính sách mới công bố chỉ có hiệu lực với 8.000 quán cà phê Starbucks ở Mỹ.

Trong lá thư gửi nhân viên ngày 19-5, lãnh đạo công ty Starbucks mô tả rõ "bất cứ ai đi vào không gian của chúng ta, bao gồm sân, khuôn viên bán quán và nhà vệ sinh, không quan trọng họ có mua hay không, đều được xem là khách hàng".

Cũng theo chính sách mới, khi một khách hàng có hành vi "gây rối", nhân viên Starbucks được hướng dẫn tuân theo "quy trình xử lý". Công ty không công bố rõ thế nào là "gây rối" và quy trình cụ thể là gì, nhưng trong trường hợp nguy hiểm họ sẽ gọi số 911.

Starbucks cũng kêu gọi khách hàng nên dùng không gian cửa hàng vào đúng mục đích, tế nhị với người khác và hành xử có trách nhiệm.

Xuất hiện tại một hội nghị ở thủ đô Washington hôm đầu tháng, ông Howard Schultz - giám đốc điều hành của Starbucks nói trước khán giả: "Chúng tôi không muốn trở thành một cái nhà tắm công cộng, nhưng 100% thời gian chúng tôi sẽ đưa ra quyết định đúng và trao cho mọi người chìa khóa".