Điện thoại viên của đường dây nóng Thành ủy ghi nhận những phản ảnh của người dân qua tổng đài 1022 - Ảnh: HỮU KHOA

Đó là thông điệp đưa ra tại buổi tọa đàm “Đơn giản đầu số - nâng cao hiệu quả xử lý” do báo Tuổi Trẻ phối hợp với Sở Thông tin và truyền thông (TT&TT) TP.HCM tổ chức sáng 13-7.

Người dân và cơ quan quản lý đều hưởng lợi

Là địa phương đi đầu trong xu hướng kết nối, hợp nhất các đầu số đường dây nóng, đến nay TP.HCM đã cho phép hợp nhất các đường dây nóng về cây xanh, giao thông, điện nước... vào một đầu số 1022 và liên thông các đầu số khẩn cấp 113 - 114 - 115. Theo ông Lê Quốc Cường - phó giám đốc Sở TT&TT, việc liên thông các đầu số khẩn cấp 113 - 114 - 115 xuất phát từ sự kiện chìm tàu ở Cần Giờ năm 2013.

“Khi xảy ra sự cố khẩn cấp cần phải có sự tham gia của nhiều ngành cùng lúc, các tổng đài mới bộc lộ điểm yếu là thiếu tính liên thông, gây khó khăn cho điều động lực lượng tham gia giải quyết sự cố” - ông Cường nói. Tuy nhiên, theo ông Cường, tiếp nhận thông tin từ người dân là một chuyện, điều quan trọng là quy trình xử lý thông tin đó có đảm bảo nhanh, được giám sát chặt chẽ, minh bạch hay không.

Bác sĩ Võ Quang Huy, phó giám đốc điều hành Trung tâm Cấp cứu 115 TP.HCM, cho biết chỉ trong vòng 3-5 phút sau khi nhận được cuộc gọi, trung tâm đã xuất xe cứu thương rồi. Ngoài năm trạm cấp cứu vệ tinh (tại bệnh viện Q.1, Q.10, Bình Tân, Xuyên Á, Thủ Đức) đã được xây dựng, theo ông Huy, tới đây TP sẽ có thêm ba trạm. Dù khẳng định tốc độ xử lý tin báo cấp cứu trong năm nay đã nhanh hơn rất nhiều so với các năm trước, nhưng ông Huy cho rằng cần có một cơ chế giám sát độc lập, đánh giá khách quan và chủ động điều phối lực lượng.

Dẫn con số hơn 300.000 cuộc gọi vào tổng đài trung tâm chỉ huy, trong đó có hơn 1.500 cuộc được chuyển về cho 115 và 113 kể từ khi thực hiện liên thông các tổng đài khẩn cấp vào tháng 4-2015 đến nay, trung tá Nguyễn Mạnh Trưởng - phó phòng tham mưu Cảnh sát PCCC TP - cho rằng việc chuyển cuộc gọi giữa các tổng đài cực kỳ đơn giản khi đã liên thông. Tuy nhiên, việc khó là phải làm sao huy động được lực lượng nhanh nhất tham gia giải quyết sự cố.

Theo ông Trưởng, sau khi nhận được tin báo chưa đầy một phút, lực lượng PCCC, cứu hộ cứu nạn phải lên đường làm nhiệm vụ nhưng các lực lượng chữ thập đỏ, cấp nước, y tế, điều tiết giao thông cũng phải vào cuộc ngay lập tức. “Do vậy từ chỗ liên thông cần phải tiến tới hợp nhất các đầu số. Không chỉ là tiện lợi cho người dân, mà còn cho các lực lượng làm nhiệm vụ nữa, việc điều động có thể diễn ra ngay trên hệ thống luôn” - ông Trưởng nhấn mạnh.

Phải thay đổi “hành vi quản trị”

Ông Nguyễn Văn Lý, phó tổng giám đốc Tổng công ty Điện lực TP.HCM (EVN HCM), cho biết với 16 công ty cấp dưới, trước đây mỗi cấp có 2 số điện thoại để báo về sự cố cấp điện và giải đáp về hợp đồng, dịch vụ, tính ra trên địa bàn có 32 đầu số, chưa kể các quận huyện còn tự đưa thêm các số đường dây nóng khác.

“Nhiều vậy nhưng khi gọi không liên lạc được, không ai nghe máy là chuyện thường. Khách hàng phản ứng rất nhiều, nhưng các công ty cấp dưới “chối” trong khi cấp trên không có chứng cứ gì. Từ thực tế đó, EVN HCM mới tự hợp nhất các đầu số này lại thành một tổng đài điện lực duy nhất như hiện nay là 1900545454” - ông Lý cho biết.

Với cơ sở hạ tầng này, EVN HCM đã được TP giao cho việc vận hành tổng đài 1022 - tổng đài sự cố hạ tầng kỹ thuật đầu tiên trên cả nước. Theo ông Lý, đến nay EVN HCM đã xây dựng được cơ sở dữ liệu khổng lồ với hơn 9 triệu hộ gia đình sử dụng điện. Khi xảy ra sự cố hoặc nhận được tin báo, thông tin sẽ hiển thị ngay lập tức trên hệ thống.

“Phản ảnh của khách hàng được thống kê hằng ngày. Hằng tuần đều có phân tích đánh giá số liệu. Xử lý tin báo là một chuyện. Nhưng quan trọng nhất là từ các thông tin phản ảnh đó, chúng tôi xác định được chính xác trong đội ngũ của mình khâu nào đang có vấn đề để xử lý ngay” - ông Lý nói.

Từ kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mình, ông Lý cho rằng TP.HCM nên xây dựng một mô hình trung tâm chăm sóc nhân dân.

“Nếu cứ hô hào cải cách hành chính mà không có công cụ về công nghệ thông tin để quản lý thì sẽ chuyển biến rất chậm chạp. Đã tới lúc lãnh đạo TP chỉ cần bấm vào dữ liệu huyện Hóc Môn là có thể biết ngay địa phương này đang có bao nhiêu hồ sơ quá hạn, bao nhiêu giấy phép xây dựng còn chưa giải quyết, thậm chí biết được từng hộ như thế nào. Như thế lãnh đạo quận, huyện đó mới không thể bình chân như vại được” - ông Lý nói, đồng thời cho rằng là sự thay đổi về hành vi quản trị.

Cùng quan điểm, ông Nguyễn Diệp Thương, phó giám đốc Công ty TNHH thương mại và dịch vụ Viễn Đạt, cho biết các TP trên thế giới được gọi là “smart city” đều có một trung tâm điều hành theo mô hình này. Trong đó quan trọng nhất là xây dựng cơ sở dữ liệu về người dân. Và khi có một số điện thoại nào gọi tới tổng đài, ngay lập tức trên màn hình sẽ hiện ra ngay danh tính người gọi, lịch sử các tin báo trước đó của người này đến tổng đài...

“Điều này có thể còn khá xa lạ với chúng ta hiện nay, nhưng lại là điều rất đơn giản về mặt công nghệ và nhiều nước trên thế giới đã làm được. Thậm chí thay vì thụ động chờ tin phản ảnh từ người dân, hệ thống này có thể tự phát hiện sự cố và chủ động thông báo đến người dân” - ông Thương khẳng định.

Ông Nguyễn Diệp Thương (phó giám đốc Công ty Viễn Đạt): Ảnh: N.DƯƠNG Yếu tố con người chiếm 60% thành công Từ kinh nghiệm triển khai trung tâm chăm sóc khách hàng cho ngành điện lực, cho tổng đài 1022 của Đà Nẵng và nhiều đối tác nước ngoài, tôi nhận thấy yếu tố con người quyết định tới 60% sự thành công, còn giải pháp công nghệ chỉ chiếm khoảng 40%. Phải xây dựng được quy trình phối hợp mà quan trọng nhất là đảm bảo về thời gian tiếp nhận, xử lý. Tất cả các phòng ban, bộ phận phải được tham gia quy trình này. Khái niệm “smart city” không chỉ là thành phố thông minh, mà chính xác phải là thành phố văn minh với văn hóa tiếp nhận và ứng xử phù hợp.