Hành lý xách tay của hành khách vượt quá trọng lượng quy định - Ảnh minh họa: TTO

Ngày 20-6, trao đổi với Tuổi Trẻ về thông tin nhân viên hãng hàng không VietJet Air (VJA) có thái độ phục vụ thiếu chuẩn mực đối với hành khách tại sân bay Nội Bài ngày 17-6, đại diện hãng cho biết nhân viên mặt đất, đối tác của hãng, đã bị tạm đình chỉ công việc và viết kiểm điểm.  

Theo biên bản được lập giữa đại diện Công ty dịch vụ mặt đất Hà Nội (HGS), VJA và An ninh sân bay Nội Bài ngày 17-6, hành khách N.T.V.A đến quầy 107 (khu vực làm thủ tục của VietJet) làm thủ tục trên chuyến bay mang số hiệu VJ 193 đi TP.HCM.

Khi thực hiện quy trình dán thẻ hành lý xách tay, nhân viên làm thủ tục của HSG, đối tác của VJA, tên Nguyễn Thu Sang phát hiện hành lý xách tay của khách vượt quá trọng lượng quy định (7kg/kiện/khách).

Nhân viên này đã hướng dẫn và yêu cầu V.A tách các túi ra để đảm bảo quy định về trọng lượng nhưng hành khách này không đồng ý và có những lời nói, hành động thiếu chuẩn mực với nhân viên.

Nữ hành khách này đã ném giấy tờ tùy thân vào mặt nhân viên làm thủ tục khi được yêu cầu cung cấp giấy tờ để làm thủ tục bay.

Trước hành động trên của khách, do thiếu kiềm chế nên nhân viên Nguyễn Thu Sang đã có hành động ném trả lại giấy tờ của khách và số giấy tờ này bị rơi xuống đất.

Sau đó, nữ hành khách V.A đã đứng lên băng chuyền và vung tay tát nhân viên làm thủ tục nhưng không trúng. Khách tiếp tục chửi và la hét....

Tổ trực đã báo cho giám sát viên của HGS cử một nhân viên mới đến làm thủ tục cho khách và đại diện của Vietjet đã lập biên bản các bên và báo cáo bộ phận liên quan để xử lý.

Trao đổi với Tuổi Trẻ, đại diện VJA khẳng định việc nhân viên làm thủ tục yêu cầu hành khách tách bớt trọng lượng các kiện hành lý xách tay quá quy định là đúng quy trình, quy định công tác.

Thái độ và hành vi nêu trên của hành khách V.A là không phù hợp, gây mất trật tự, ảnh hưởng đến hoạt động phục vụ hành khách tại sân bay Nội Bài.

Đại diện VJA khẳng định nhân viên làm thủ tục có hành vi thiếu kiềm chế, ném trả giấy tờ tùy thân của khách là hoàn toàn sai, vi phạm quy tắc, chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp của hãng.

VJA đã yêu cầu đối tác HGS có hình thức xử lý kỷ luật nghiêm minh đối với vi phạm của nhân viên Nguyễn Thu Sang.

Hãng cũng yêu cầu các đối tác của VietJet tăng cường chất lượng công tác đào tạo, huấn luyện nhân viên trong ứng xử với hành khách để tránh trường hợp đáng tiếc xảy ra.

Đại diện HGS khẳng định đã nhận được thông tin về vụ việc và đã tiến hành đình chỉ tạm thời nhân viên Nguyễn Thu Sang để viết kiểm điểm.

Đồng thời các bộ phận có trách nhiệm của HGS cũng đang tiến hành các bước xác minh, đánh giá sự việc, có hình thức xử lý nghiêm khắc với nhân viên sai phạm để làm gương và nâng cao chất lượng dịch vụ.