Theo đó, nhà tỉ phú trẻ tuổi có những phản hồi đối với các đánh giá của người dùng trên Twitter về các vấn đề như cải tiến vị trí ghế ngồi, khả năng điều hướng của xe hay hệ thống nhận diện gương mặt để mở khóa xe.

Nhiều người cho rằng động thái này của Tesla nói chung và bản thân Elon Musk nói riêng rất đáng ca ngợi, vì điều đó chứng tỏ sự cởi mở và sẵn sàng của họ trong việc tiếp thu ý kiến của người dùng cũng như khả năng của công ty trong việc thực hiện việc cập nhật phần mềm thông qua hệ thống mạng. Đó là tính năng mà không nhiều nhà sản xuất ôtô đang sở hữu.

Chỉ một vấn đề với cách tiếp cận này: Elon Musk phải dành quá nhiều thời gian để phản hồi từng đánh giá của khách hàng, mặc dù điều này là cực kỳ hiệu quả.

Cách phản hồi này của CEO một công ty tỉ đôla đương nhiên không phải là cách tốt nhất để chăm sóc khách hàng, cũng không thể kéo dài vì đây không phải là nhiệm vụ của một CEO.

CEO Tesla Elon Musk trả lời từng nhận xét của khách hàng trên Twitter

Nhiều người đưa ra lời khuyên là ông chủ của Tesla nên xây dựng một hệ thống tiếp thu và phản hồi thông tin đến khách hàng một cách hiệu quả. Dĩ nhiên Tesla có những kênh giao tiếp với khách hàng ở cấp thấp hơn, nhưng rõ ràng là nó không thể có tính thuyết phục khách hàng hiệu quả bằng việc tỉ phú Elon Musk tự tay trả lời từng phản hồi và hứa hẹn sẽ có sự thay đổi.

Có lẽ sẽ có ai đó đề nghị Tesla lập một tài khoản Twitter của dịch vụ chăm sóc khách hàng mà người phụ trách là Elon Musk để mọi người có thể gửi các yêu cầu và mong muốn của mình đến vị Giám đốc điều hành.

Tesla Model 3 tại Geneva Motor Show - Ảnh: Reuters

Elon Musk biết rằng công ty của anh hay các nhà sản xuất ôtô khác đang bán các trải nghiệm người dùng chứ không phải là sản phẩm hay thiết bị.

Và cách tiếp cận của Musk có vẻ đang mang lại những điều tích cực. Những khách hàng được anh trả lời đều tỏ vẻ hài lòng hơn về sản phẩm. Họ không tiếp tục tỏ ra khó chịu mà thay vào đó đề ra các giải pháp để cải thiện vấn đề.