Theo đó, Quy chế này quy định việc tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp về các vướng mắc, khó khăn trong thực hiện cơ chế, chính sách, thủ tục hành chính liên quan đến hoạt động sản xuất, kinh doanh và đời sống của người dân thông qua Hệ thống thông tin tiếp nhận và trả lời, phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp trên Cổng thông tin điện tử Chính phủ (Hệ thống thông tin).

Quy chế này không quy định về tiếp tiếp nhận đơn thư khiếu nại, tố cáo và hướng dẫn, giải đáp pháp luật.

Đối tượng áp dụng của Quy chế này là các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương tham gia khai thác, sử dụng hệ thống thông tin để tiếp nhận, xử lý và trả lời các phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp; người dân, doanh nghiệp có phản ánh, kiến nghị.

Các nội dung phản ánh, kiến nghị bao gồm: hành vi chậm trễ, gây phiền hà hoặc không thực hiện, thực hiện không đúng quy định của cán bộ, công chức, viên chức trong giải quyết thủ tục hành chính; những cơ chế, chính sách, thủ tục hành chính không phù hợp với thực tế, không đồng bộ, không thống nhất, không hợp pháp, trái với các điều ước quốc tế mà VN đã ký kết hoặc gia nhập; những giải pháp, sáng kiến ban hành mới quy định về cơ chế, chính sách, thủ tục hành chính liên quan đến hoạt động sản xuất, kinh doanh và đời sống của người dân.

Người dân phản ánh, kiến nghị bằng cách truy cập vào địa chỉ http://nguoidan.chinhphu.vn; doanh nghiệp thì truy cập vào địa chỉ http://doanhnghiep.chinhphu.vn.

Các nội dung, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp và trả lời của cơ quan nhà nước có thẩm quyền trên Hệ thống thông tin có giá trị như văn bản giấy. Các hoạt động, nội dung thực hiện tiếp nhận, phối hợp và xử lý phản ánh, kiến nghị của cơ quan tiếp nhận và cơ quan xử lý trên Hệ thống thông tin có giá trị như văn bản giấy.

Thời hạn xử lý, trả lời phản ánh, kiến nghị là 20 ngày kể từ ngày nhận được thông tin. Trường hợp hết hạn này mà chưa xử lý xong, định kỳ sau 7 ngày các bộ, ngành, địa phương cập nhật tình hình xử lý vào Hệ thống thông tin.

Đối với các phản ánh, kiến nghị đã có kết quả xử lý, trong 2 ngày làm việc, các bộ, ngành, địa phương cập nhật kết quả vào Hệ thống thông tin.

Người dân, doanh nghiệp có những phản ánh, kiến nghị đem lại hiệu quả thiết thực sẽ được khen thưởng. Những cán bộ, công chức, viên chức, thủ trưởng cơ quan hành chính nhà nước được giao nhiệm vụ tiếp nhận, xử lý và trả lời nhưng vi phạm hoặc không thực hiện đầy đủ trách nhiệm sẽ bị xử lý theo quy định của pháp luật.