Bộ phận hỗ trợ khách du lịch là đầu mối tiếp nhận trực tiếp cũng như gián tiếp (qua điện thoại, email, facebook…) khiếu nại, phản ánh của các cơ quan, tổ chức, đơn vị, khách du lịch và người dân về các vấn đề ảnh hưởng đến an ninh, an toàn và các quyền lợi hợp pháp của du khách, xử lý thông tin và phối hợp với các cơ quan chức năng trong việc giải quyết bất cập xảy ra đối với du khách.

Đồng thời, có nhiệm vụ cung cấp thông tin, tư vấn về du lịch cho du khách, trực đường dây nóng do Sở VHTTDL thiết lập; từ đó giúp du khách có thông tin đầy đủ và tin cậy trên các lĩnh vực khách có nhu cầu tiếp cận và trải nghiệm như văn hóa, lịch sử, giao thông, điểm đến du lịch hấp dẫn…

Lực lượng tham gia bộ phận này bao gồm Thanh tra, phòng Quản lý lữ hành, phòng Quản lý cơ sở lưu trú, Trung tâm Thông tin và Xúc tiến du lịch sẽ chủ động phối hợp với các lực lượng chức năng khác của thành phố như Công an, Giao thông vận tải, Công thương…

Thời gian hoạt động của bộ phận sẽ từ 8g đến 22g các ngày trong tuần, trong thời gian không mở cửa (22h đến 8h sáng hôm sau) sẽ có cán bộ trực đường dây nóng. Theo dự kiến, bộ phận sẽ có trụ sở tại 47 Hàng Dầu (Hoàn Kiếm) và chính thức hoạt động từ ngày 10-7.