Sau đó thuê bao có thực hiện hai cuộc gọi ngắn (chưa đến một phút), gửi bốn tin nhắn và kiểm tra lại thấy tài khoản chỉ còn 11.000 đồng. Khách hàng phản ảnh lên tổng đài thì được trả lời bị trừ tiền nhiều do đã gửi “bốn tin nhắn đi quốc tế với cước phí mỗi tin nhắn là 2.500 đồng”. Anh Thủy bức xúc khẳng định: “Không có nhắn tin đi quốc tế và trong khoảng thời gian này tôi giữ điện thoại nên không ai nhắn tin được”.

Sau khi kiểm tra khiếu nại của anh Thủy, đại diện Viettel trao đổi với Tuổi Trẻ rằng do trong quá trình nhắn tin, khách hàng ấn nhầm dạng đầu số là 0098 hoặc +98 nên tổng đài hiểu nhầm là tin nhắn quốc tế và đã tính cước tổng cộng 10.000 đồng (2.500 đồng/tin). Sau đó, do bản tin gửi đi không thành công nên hệ thống kiểm tra và hoàn cước tự động lại cho khách hàng theo đúng quy định vào lúc 10g14 cùng ngày. Viettel đã liên hệ giải thích với khách hàng”.

Tuy nhiên, anh Thủy không đồng ý với cách giải quyết của Viettel và khẳng định “không hề nhắn tin tới các định dạng đầu số như Viettel nói”. Anh Thủy tiếp tục đề nghị Viettel phải giải thích cụ thể và chính xác khiếu nại của anh.