Khách hàng tìm hiểu thông tin tại gian hàng của Công ty du lịch Vietravel trong ngày Hội du lịch TP.HCM tại công viên 23-9 ngày 24-3 - Ảnh: Quang Định

Khách hay có tâm lý cứ thấy tour rẻ là đi, công ty phản ứng thế nào?

Thị trường có nhiều nhu cầu và chúng tôi đặt mục tiêu có thể đáp ứng các phân khúc. Trước đây công ty tập trung kinh doanh khách ở hạng trung và trung cao. Khi kinh tế khó khăn, khách hạng trung có dấu hiệu phân hóa: nhiều khách mong muốn mua tour giá rẻ do tác động của khủng hoảng kinh tế song đồng thời lại có một số nhỏ vượt lên, thậm chí rất giàu.

Trong bối cảnh đó, chúng tôi tham khảo thị trường, phân tích tình hình rồi chọn ra một nhóm chuyên phục vụ khách cao cấp, trong khi vẫn có những sản phẩm giá thấp. Chúng tôi chuẩn bị nhiều sản phẩm để đáp ứng cả khách có nhu cầu mua tour giá rẻ và cả khách có nhu cầu cao cấp. Khách hàng chỉ trung thành với túi tiền của họ nên phải đo túi tiền của khách để làm giá sản phẩm và làm cho họ hài lòng. 

Đến mức nào thì gọi là cao cấp thưa ông?

Chúng tôi đã từng phục vụ một gia đình ba khách người Việt mua tour đi nước ngoài với giá tour tương đương 125.000 USD/người (chúng tôi không thể công bố cụ thể vì đã cam kết với khách hàng). Khi chuẩn bị tour cho các nhóm khách hạng sang đòi hỏi nhân viên phải lên kế hoạch vô cùng chi tiết, tinh tế để phục vụ nhu cầu của họ cho xứng đáng “đồng tiền bát gạo”.

Toàn bộ chi tiết từ việc ăn uống cái gì, ở đâu, di chuyển bằng phương tiện gì cho đến cả việc hướng dẫn viên mặc gì cho phù hợp với khách đều được chúng tôi tính kỹ.

Cam kết của công ty với các khách hàng ở các phân khúc là gì?

Không nói quá chất lượng của sản phẩm, dịch vụ mà công ty sẽ cung cấp. Ông bà ta vẫn nói “tiền

nào của nấy”. Không thể để khách hạng sang lại đi chất lượng và chương trình của khách ở hạng tiết kiệm và ngược lại. Chất lượng và giá phải luôn song song với nhau: không thể có tour chất lượng cao mà giá lại quá thấp. Giá thấp tương ứng với sản phẩm chất lượng chấp nhận được.

Chúng tôi xác định khách hàng phải được tư vấn rất kỹ chất lượng tour mà khách sẽ được hưởng ở loại tour với giá mà khách đã chọn. Tôi vẫn nói với nhân viên rằng hãy nói thật để khách hiểu rõ những gì mà họ sẽ có trong thời gian đi tour, khách có thể bỏ Vietravel chọn một tour khác vì giá rẻ nhưng rồi sẽ lại quay lại vì chúng ta đã nói thật chất lượng của tour.

Nói về loại hình tour, được biết, Vietravel là doanh nghiệp đầu tiên tung ra sản phẩm charter flight (thuê máy bay nguyên chuyến) phục vụ du khách kết hợp du lịch và xem đá bóng các kỳ Sea Games… Những hướng đi mới như vậy sắp tới sẽ được Vietravel triển khai tiếp?

Ông Nguyễn Quốc Kỳ - tổng giám đốc công ty du lịch Vietravel - Ảnh: Quang Định

Tiên phong, luôn dự báo đúng nhu cầu của thị trường là yêu cầu xuyên suốt trong hoạt động của công ty từ đó đưa ra hướng đi tắt, đón đầu cho xu thế thị trường. Vietravel có nguyên tắc làm việc: “đi tắt, đón đầu, hội nhập”. Hội nhập có thể là trong nước và có thể cả là nước ngoài. Chúng tôi cố gắng đánh giá được việc mình phục vụ ai, xu thế là gì, khi đã xác định được điều này thì lên kế hoạch làm gì để chuẩn bị cho xu thế đó. Tất cả điều này đều được thể hiện rất rõ ràng trong kế hoạch ngắn hạn và dài hạn.

Nhiều năm trước, khi mọi người còn có vẻ e dè vì  làm hộ chiếu cũng khó, đi ra nước ngoài khả năng trốn ở lại rất cao…  chúng tôi đã dự đoán xu thế người Việt đi du lịch nước ngoài sẽ tăng vì kinh tế sẽ phát triển giúp người dân có thu nhập ngày càng cao, nên xu hướng đi nước ngoài sẽ nhiều và lên kế hoạch đón đầu xu thế đó. Bây giờ xu thế này càng rõ hơn. Đi nước ngoài không đơn giản là ngắm cảnh, tham quan mà là học hỏi những tiến bộ ở nước bạn và trao đổi kinh nghiệm làm ăn.

Ở các giai đoạn ngắn hạn cũng phải dự báo để đón đầu. Chẳng hạn trong các kỳ Sea Games chúng tôi dự báo nếu đội tuyển bóng đá vào sâu có thể có nhu cầu cổ động viên sang ủng hộ…. thì sẽ làm trước các bước đến khi có kết quả đúng như dự báo, chỉ cần bung ra trong thời gian rất nhanh đáp ứng được nhu cầu của du khách.

Chúng tôi nghe nhạc chuông điện thoại của nhiều nhân viên công ty cài bằng một bài hát trong đó có câu “Vietravel we are the one chúng ta là một, chúng ta số một”. Ý nghĩa câu này là gì, thưa ông?

Chúng tôi tâm nguyện rằng nhân sự công ty cho dù có đông bao nhiêu thì vẫn phải thống nhất ý kiến như một người, phải thể hiện ý chí quyết tâm là một, định hướng là một. Mọi người dồn hết sức cho một mục tiêu, một ngọn cờ, tất cả cùng lăn xả phục vụ ngọn cờ và mục tiêu đó thì sức mạnh tập hợp được sẽ giải quyết được mọi khó khăn.

Từ lúc nhân sự công ty chỉ có 5-7 người cho đến khi lên đến hơn 1.000 người, tất cả nhân viên đều hiểu con đường mình đi và cùng nhau vượt qua mọi khó khăn để đi đến đích. Điều này có vẻ đơn giản nhưng lại khó làm. Doanh nghiệp có định hướng đúng nhưng tập thể nhân viên không đồng lòng thì chẳng thể nào đến đích được. Thành công của doanh nghiệp cũng thể hiện ở các bước triển khai phải chọn đúng thời điểm để biết dừng lại hay tiến tới hoặc thậm chí tạm thời lui cùng các chiến lược phù hợp thì mới đến được đích.

Xin cảm ơn ông!

Hai ngày hơn 1.500 lượt khách đăng ký tour Trong sự kiện Ngày hội du lịch TP.HCM, gian hàng công ty Vietravel thu hút hàng nghìn du khách đến tham quan và mua tour mỗi ngày. Khách hàng tìm hiểu thông tin các chuyến du lịch nước ngoài tại Công ty du lịch Vietravel, Q.3, TP.HCM chiều 24-3 - Ảnh: Quang Định Ngoài các tour khởi hành trong dịp lễ 30-4 - 1-5, rất đông du khách đã mua tour khuyến mại giảm đến 65% so với giá tour thông thường. Tính từ sáng ngày khai mạc 24-3 đến hết buổi sáng ngày 25-3, tổng doanh thu Vietravel đạt con số kỷ lục: 15 tỷ đồng với 1.500 lượt khách đăng ký mua tour...dự kiến sẽ tiếp tục tăng vào những ngày sau đó. Theo thống kê, các tuyến miền Bắc, miền Trung, Nha Trang, Đà Lạt, Phú Quốc; tour Đông Nam Á, Hàn Quốc, Trung Quốc, Dubai… bán chạy nhất. Ngoài ra, chùm tour Free & Easy Singapore, nghỉ dưỡng tại Ho Tram Strip 5 sao, dịch vụ phòng tại Villa Vinpearl Phú Quốc/Nha Trang/Đà Nẵng cũng “hút” khách bởi mức được rao là “giá hấp dẫn chưa từng có”. Từng vài lần mua tour của Vietravel, khách hàng Trần Việt Quang (TP.Hà Nội) cho rằng anh ấn tượng từ khâu tiếp đón đến hướng dẫn viên ở đơn vị này. “Chuyến đi Thái Lan 5 ngày vừa rồi đối với tôi là một chuyến đi rất hài lòng và thành công mỹ mãn, với dịch vụ chuyên nghiệp từ khâu nhỏ nhất của Vietravel”, anh Quang nhận xét.