Làm gì khi ATM gặp sự cố?

ÁNH HỒNG

TT - Thời điểm rút tiền ở các máy ATM vào lúc cao trào thì sự cố cũng gia tăng chóng mặt những ngày gần đây. Trong ngày 29-1, tình trạng quá tải đã xảy ra tại nhiều ngân hàng (NH). Nhiều máy ATM hết tiền, chủ thẻ phải đợi 2-3 tiếng đồng hồ mới rút được tiền.

Nhiều phiền toái với ATM ATM “nuốt” tiền tết

Phóng to

Khi gặp sự cố ở máy ATM, chủ thẻ nên gọi ngay đường dây nóng của NH thường được dán ngay trên máy - Ảnh: N.C.T.

Những ngày cận tết và trong tết, chủ thẻ gặp những tình huống dở khóc dở cười như bị nuốt thẻ, trừ tài khoản nhưng máy không nhả tiền, gặp phải tiền rách khi nào mới được giải quyết?

Liên hệ tổng đài

Phản ảnh đến Tuổi Trẻ, anh Tiến - chủ thẻ của NH BIDV - cho biết sáng 29-1 các máy ATM khu vực Thủ Đức (TP.HCM) của NH này đều hết tiền. Anh phải ghé vào quầy NH BIDV chi nhánh Thủ Đức chờ đến hai tiếng đồng hồ mới rút được tiền do rất đông khách hàng giao dịch.

Tương tự, anh Du - chủ thẻ NH Agribank - cho biết máy ATM tại huyện Cần Giuộc (Long An) bị sự cố, nhiều công nhân bị “nuốt” tiền thưởng tết.

Bị nuốt thẻ vẫn có thể lấy tiền

Trường hợp gặp sự cố như nuốt thẻ trong ngày 30-1, khách hàng có thể dùng CMND đến NH rút tiền tại quầy, không phải chờ đợi đến khi nhận được thẻ. Các NH hoạt động đến hết ngày 30-1. Hiện nay hệ thống ATM đã nối kết với nhau, do vậy khách hàng có thể rút tiền ở nhiều máy ATM khác nhau, không nên tập trung quá nhiều vào máy của NH phát hành thẻ dẫn đến quá tải, phải chờ đợi. Với máy ATM có dấu hiệu không bình thường hoặc nghi ngờ có sự cố, khách hàng không nên cố giao dịch mà nên tìm đến máy ATM của NH khác.

Trao đổi với Tuổi Trẻ chiều 29-1, ông Nguyễn Tấn Vinh - giám đốc trung tâm thẻ NH Agribank - cho biết sẽ rà soát những máy ATM mà chủ thẻ phản ảnh bị sự cố hoặc hết tiền.

Những ngày cận tết là cao điểm rút tiền, NH có bố trí bộ phận trực theo dõi giao dịch tại các máy ATM. Những máy có lưu lượng rút tiền nhiều, nếu số tiền trong máy chỉ còn vài trăm triệu đồng NH sẽ cử người đến tiếp quỹ. Tuy nhiên, đôi khi quãng đường đi khá xa nên giao dịch bị gián đoạn trong một thời gian.

Trong những ngày tết, các NH đều bố trí nhân viên túc trực để giải quyết sự cố. Nếu bị nuốt thẻ tại máy ATM của chính NH, chủ thẻ liên hệ với số điện thoại đường dây nóng được dán trên máy sẽ được NH giải quyết trả thẻ ngay nếu máy ATM nuốt thẻ nằm ở những quận trung tâm.

Trường hợp máy ATM ở xa NH sẽ trả thẻ vào ngày hôm sau. Với trường hợp trừ tài khoản nhưng không nhả tiền, chủ thẻ liên hệ đường dây nóng để nhân viên NH kiểm tra nhật ký máy, sau đó sẽ hoàn tiền vào tài khoản để chủ thẻ có tiền chi tiêu trước tết.

Đại diện trung tâm thẻ NH Vietinbank chi nhánh TP.HCM cho biết nếu chủ thẻ bấm sai mật mã nhiều lần tài khoản sẽ lập tức bị khóa lại. Khi đó chủ thẻ liên hệ với số điện thoại đường dây nóng dán trên máy, nhân viên NH sẽ tìm hiểu các thông tin để xác định đúng là chủ thẻ và mở khóa. NH không chọn giải pháp nuốt thẻ vì như vậy sẽ tốn nhân công đến mở máy để lấy lại thẻ.

Nguyên tắc khi giao dịch rút tiền là máy sẽ trừ tài khoản trước khi nhả tiền. Do vậy vì lý do nào đó mà máy đã trừ tài khoản nhưng chưa kịp nhả tiền vì máy bị cúp điện hoặc gián đoạn đường truyền đột xuất... thì máy sẽ báo về là giao dịch chưa thể thực hiện được, NH sẽ tự động hoàn tiền cho chủ thẻ.

Các NH chỉ làm việc đến hết ngày 30-1 nhưng sẽ bố trí nhân viên bộ phận thẻ trực xuyên tết để giải quyết những sự cố phát sinh.

Khiếu nại nội mạng dễ giải quyết hơn

Nhiều NH cho biết sẽ giải quyết nhanh những khiếu nại của chủ thẻ nếu sự cố xảy ra tại máy ATM của NH phát hành thẻ. Tuy nhiên, nếu sự cố xảy ra ở máy ATM của NH khác hoặc thuộc liên minh thẻ khác thì quá trình giải quyết lâu hay mau còn tùy thuộc NH chấp nhận thẻ. Chẳng hạn như trường hợp bị máy nuốt thẻ, NH phát hành thẻ phải xác nhận để chủ thẻ đến yêu cầu NH chấp nhận thẻ giao lại thẻ nên khó giải quyết trong những ngày tết.

Tương tự với trường hợp máy trừ tài khoản nhưng không nhả tiền, NH phát hành thẻ phải gửi yêu cầu tra soát đến NH chấp nhận thẻ, đợi nơi này phản hồi, chuyển trả tiền thì NH phát hành thẻ mới hoàn tiền vào tài khoản cho khách hàng.

Do vậy những khiếu nại liên mạng tổng đài chỉ có thể ghi nhận, đến sau tết mới giải quyết.

Trường hợp đặc biệt, NH sẽ có cách giải quyết riêng như tạm ứng trước tiền nếu tài khoản chủ thẻ hết sạch tiền.

Rút phải tiền giả, tiền rách, giải quyết ra sao?

Nhiều chủ thẻ phản ảnh khi rút tiền tại các máy ATM có lẫn tiền giả, tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông không biết giải quyết ra sao. Nhưng nhiều NH lại cho rằng tỉ lệ khách hàng phản ảnh ATM trả tiền rách, tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông là rất ít do trước khi nạp tiền vào máy phải trải qua quy trình kiểm đếm rất kỹ.

Tiền rách có thể xảy ra vì đôi khi tiền bị quấn nhẹ vào cửa cuốn của máy. Khi gặp phải trường hợp trên, khách hàng nên liên hệ trực tiếp với NH. Nếu NH xác định được khách hàng có phát sinh giao dịch và tờ tiền mà khách hàng phản ảnh có khả năng bị lọt qua các khâu kiểm đếm trước khi đưa vào lưu thông thì NH sẽ đổi cho khách hàng.

Theo bà Lý Thị Ngọc - giám đốc trung tâm thẻ NH Đông Á, trường hợp khách hàng rút phải tiền rách trong ngày tết nên phản ảnh về tổng đài, đồng thời giữ sao kê rút tiền. NH sẽ đối chiếu thông tin, nếu đúng NH sẽ đổi lại tờ tiền nguyên vẹn cho khách hàng.