Sẽ xem xét chất lượng phục vụ, năng lực kỹ thuật của hãng

Trước đây, Tuổi Trẻ ngày 5-6 có bài “Khách hàng kêu trời VJA” phản ánh tình trạng hãng hàng không này liên tục hoãn, hủy chuyến bay mà không có thông tin rõ ràng khiến hành khách bức xúc.

Xung quanh vấn đề này, ông Lại Xuân Thanh - cục trưởng Cục Hàng không dân dụng Việt Nam - cho biết việc bồi thường cho hành khách trong trường hợp chậm chuyến đã được Bộ GTVT quy định cụ thể tại thông tư 26/2009/TT-BGTVT về việc vận chuyển hàng không và hoạt động hàng không chung.

Theo đó, trường hợp chậm chuyến 15 phút trở lên, hãng hàng không có nghĩa vụ thông báo cho hành khách với tần suất 15 phút/lần bằng hệ thống phát thanh về các thông tin liên quan đến chuyến bay: số hiệu chuyến bay và chặng bay; lý do của việc chậm chuyến, gián đoạn vận chuyển; thời gian cất cánh dự kiến hoặc kế hoạch bay thay thế; kế hoạch phục vụ hành khách; bộ phận trợ giúp hành khách (vị trí, dấu hiệu nhận biết); xin lỗi hành khách.

Trường hợp bị chậm do lỗi của hãng hàng không, hãng có nghĩa vụ phục vụ hành khách bữa uống nhẹ nếu chậm từ 2 giờ trở lên, chậm từ 3 giờ trở lên phục vụ ăn uống với loại bữa ăn (sáng, trưa, tối) theo thời điểm phục vụ, chậm từ 6 giờ trở lên phải bố trí nơi nghỉ phù hợp điều kiện thực tế của sân bay. Đối với các chuyến bay bị chậm mà thời gian hành khách phải chờ đợi dự kiến từ 6 giờ trở lên trong khoảng thời gian từ 22 giờ hôm trước đến 7 giờ hôm sau, hãng hàng không phải bố trí phương tiện đưa đón khách về khách sạn, ưu tiên đối với hành khách đặc biệt.

Theo ông Thanh, đó là các quy định tối thiểu mà hãng hàng không phải thực hiện. Ông Thanh cho biết với vai trò đại diện cơ quan quản lý nhà nước ở cảng hàng không, cảng vụ hàng không có nhiệm vụ trực tiếp giám sát, yêu cầu hãng hàng không thực hiện các quy định trên. Đây cũng là cơ quan tiếp nhận khiếu nại của hành khách và có trách nhiệm xem xét, yêu cầu hãng hàng không giải quyết ngay yêu cầu của hành khách nếu yêu cầu đó là đúng. Sắp tới, Cục Hàng không sẽ công bố số điện thoại đường dây nóng của cảng vụ hàng không tại các sân bay để hành khách phản ảnh tất cả thắc mắc liên quan đến chuyến bay, dịch vụ sân bay. Cảng vụ hàng không là cơ quan đầu mối tiếp nhận, giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của hành khách.

Cũng liên quan đến việc hoãn, hủy chuyến liên tục của VJA trong thời gian gần đây, ông Thanh cho biết đã yêu cầu hãng này báo cáo. Theo ông Thanh, nếu hãng này liên tục hoãn, hủy chuyến vì lý do kỹ thuật thì không chỉ liên quan về chất lượng dịch vụ mà còn có vấn đề về mặt an toàn trong khai thác. “Hiện nay không có quy định hãng hàng không được phép chậm, hủy chuyến với tỉ lệ bao nhiêu nhưng nếu xảy ra liên tục với một hãng thì Cục Hàng không sẽ xem xét lại dịch vụ, năng lực kỹ thuật của hãng để có khuyến cáo cụ thể với hãng về chất lượng dịch vụ và đảm bảo an toàn” - ông Thanh cho biết.