Hư hại màn hình được nhân viên bảo hành Hãng Asus xác định do lỗi của người tiêu dùng. Tuy nhiên, người tiêu dùng bức xúc vì không nhận được bằng chứng thuyết phục - Ảnh: T.T.D.

Các nhà sản xuất, phân phối sản phẩm thường viện dẫn đủ các lý do để từ chối bảo hành mà không có những chứng minh thuyết phục khách hàng.

Đẩy lỗi cho người dùng

Dành dụm được khoản tiền, anh Nguyễn Đình Huy (Q.Bình Thạnh, TP.HCM) mua một chiếc điện thoại thông minh (smart phone) hiệu Zenphone 5 do Hãng Asus sản xuất.

Tuy nhiên, chỉ sử dụng chưa đầy một tuần, chiếc điện thoại có dấu hiệu tự tắt nguồn, khi khởi động lên màn hình bị lem một mảng đen lớn che lấp gần nửa điện thoại.

Bức xúc vì chiếc điện thoại mới mua đã không thể sử dụng, anh tìm đến trung tâm bảo hành của Hãng Asus trên đường Nguyễn Thị Diệu (Q.3) yêu cầu xem xét bảo hành.

Thế nhưng, nhân viên bảo hành từ chối yêu cầu bảo hành mà chỉ chấp nhận tính phí thay mới màn hình với lý do khách hàng sử dụng không đúng cách hoặc để rơi rớt, va đập mạnh.

“Khi tôi khẳng định không xảy ra rơi rớt, va đập bởi chiếc điện thoại không có bất cứ trầy xước nào thì họ nói lỗi này do nhiều nguyên nhân lắm, chẳng hạn như thấm nước hoặc chỉ cần cấn máy khi để trong túi quần cũng gây ra lỗi này” - anh Huy bức xúc.

Tương tự, sau vài tháng sử dụng nhưng chiếc laptop hiệu Lenovo bỗng dưng không thể khởi động được, ông Võ Kế Điểu (đường Phạm Thế Hiển, Q.8) mang sản phẩm đến nơi mua - trung tâm Phong Vũ (Q.3) để bảo hành.

Sau bốn ngày chờ kiểm tra sản phẩm, ông Điểu nhận được cuộc gọi thông báo không thể bảo hành và yêu cầu đến nhận máy với lý do sản phẩm sử dụng không đúng cách, bị vô nước.

“Bản thân tôi sử dụng sản phẩm rất kỹ, đảm bảo không bị nhiễm nước. Tôi cũng yêu cầu họ đưa ra bằng chứng để thuyết phục tôi nhưng họ không đưa ra được” - ông Điểu nói.

Quá bức xúc về sự thiếu minh bạch này, ông Điểu không chấp nhận đem máy về.

Hai tháng nay, chiếc laptop vẫn nằm lại ở trung tâm bảo hành mà chưa được thống nhất hướng giải quyết. Đây chỉ là hai trong số hàng loạt trường hợp người tiêu dùng phải “ngậm bồ hòn làm ngọt”, mang cục tức sau khi lỡ mua sản phẩm kém chất lượng nhưng bị nhà sản xuất, đơn vị phân phối phủi trách nhiệm.

Người tiêu dùng luôn chịu thiệt

Trao đổi với Tuổi Trẻ, luật gia Phan Thị Việt Thu, phó chủ tịch Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng TP.HCM, cho biết hội từng nhận được rất nhiều trường hợp khách hàng mang sản phẩm đến nhà phân phối để yêu cầu bảo hành nhưng đành thất vọng ra về.

Theo bà Thu, điều khó khăn nhất để giải quyết khiếu nại trong lĩnh vực điện máy là vấn đề kỹ thuật. Nhà sản xuất, phân phối thường trốn tránh trách nhiệm bảo hành bằng việc đẩy lỗi cho người tiêu dùng sử dụng không đúng cách.

Có quá nhiều lý do mà nhà sản xuất đưa ra như sản phẩm nhiễm ẩm, vô nước, sử dụng nguồn điện không đúng chuẩn... Những lỗi này không dễ chứng minh và chỉ có nhà sản xuất biết được chính xác nhưng họ lại... từ chối đưa ra bằng chứng.

“Cả hai bên đều không nhượng bộ với lý lẽ riêng của mình. Do đó cần phải có bên thứ ba kiểm định tìm nguyên nhân hư hỏng. Tuy nhiên, yêu cầu này bất khả thi tại VN vì chưa có cơ quan, đơn vị nào đảm nhận việc kiểm định này. Cuối cùng, chịu thiệt thòi vẫn là phía người tiêu dùng” - bà Thu nhận định.

Trong khi đó, ông Cao Xuân Quảng - trưởng phòng bảo vệ người tiêu dùng Cục Quản lý cạnh tranh (Bộ Công thương) - cho biết những khiếu nại về việc bảo hành hàng điện máy rất phổ biến, gây bức xúc cho người tiêu dùng.

Theo thống kê của cục, có trên 30% các vụ khiếu nại về vấn đề bảo hành sản phẩm.

Theo ông Quảng, dù quy định rõ trong luật nhưng những nhà sản xuất luôn né tránh trách nhiệm, gây khó cho người tiêu dùng bằng cách kéo dài thời gian bảo hành mà không rõ nguyên nhân, không chịu chi phí vận chuyển sản phẩm đưa đến bảo hành, không đổi trả, hoàn tiền khi sản phẩm bảo hành quá ba lần, không cung cấp sản phẩm thay thế trong quá trình bảo hành...