Tìm hiểu mới biết, nguyên nhân chính là do bất đồng ngôn ngữ. Và sự ra đời của bộ tính năng Tomato Buôn làng đã phá vỡ rào cản đó, giúp đồng bào thiểu số nâng cao hiểu biết, có thêm nhiều kiến thức chăn nuôi, trồng trọt cũng như nâng cao đời sống văn hóa, tinh thần.

Tìm giáo sư ngôn ngữ xin tư vấn

Trước thực trạng đồng bào dân tộc thiểu số hạn chế sử dụng điện thoại, ngoài lý do “rời mạng” vào tháng 7 và 8 hằng năm (vì sau 3 tháng giáp hạt 4, 5 và 6, bà con hết tiền nên cũng không nạp thẻ điện thoại nữa) thì nguyên nhân chính theo khảo sát của cán bộ, nhân viên Viettel là do bất đồng ngôn ngữ. Một bộ phận đồng bào (đặc biệt là những người có tuổi) không biết tiếng phổ thông, không thể kết nối được với tổng đài mà nhân viên trợ giúp chỉ nói tiếng... Kinh, dẫn đến nhiều mặt hạn chế trong việc tìm hiểu thông tin khuyến mại của Viettel cũng như các dịch vụ khác.

Bộ phận phát triển sản phẩm của Viettel đã tìm gặp Giáo sư Trần Trí Dõi, chủ nhiệm bộ môn “Ngôn ngữ và Văn hoá các dân tộc thiểu số Việt Nam” – Khoa Ngôn ngữ học, đồng thời kiêm nhiệm Giám đốc Trung tâm “Nghiên cứu phát triển các dân tộc thiểu số và miền núi” thuộc Trường ĐH KHXH&NV (Đại học Quốc gia Hà Nội) để xin được tư vấn.

Là người có nhiều năm nghiên cứu đời sống đồng bào dân tộc, Giáo sư Trần Trí Dõi đã cung cấp và tư vấn cho Viettel khá nhiều thông tin có giá trị. Theo sự tư vấn của Giáo sư Trần Trí Dõi, Viettel quyết định cung cấp trước 7 phiên bản của bộ hòa mạng Buôn làng theo 7 ngôn ngữ: Dao, Mông, Thái, Tày - Nùng, Gia rai, Ê đê, Khơ me, bởi theo khảo sát của bộ phận phát triển sản phẩm thì 7 ngôn ngữ này được nhiều dân tộc khác sử dụng hoặc phần lớn giao tiếp được; do vậy có thể cung cấp cho 21 dân tộc gồm: Dao, Mông, Thái, Mường, Khơ mú, Xinh mun, La hủ, Cống, Si la, Tày, Nùng, Sán Chay, Giáy, Sán Dìu, La chi, La ha, Phù lá, Cơ lao, Gia rai, Ê đê, Khơ me. Đồng thời, 7 ngôn ngữ này cũng là đại diện của những dân tộc có bề dày lịch sử, văn hóa đối với từng vùng miền từ Bắc vào Nam, và có tầm ảnh hưởng đến nhiều dân tộc còn lại.

Đoàn công tác gồm bộ phận phát triển sản phẩm và Giám đốc Vùng 2, GĐ CN Sơn La đã xuống bản người Mông Hua Tạt, xã Vân Hồ, huyện Vân Hồ, tỉnh Sơn La khảo sát và được bà con hoan nghênh cho biết, họ rất hài lòng với các tính năng của bộ sản phẩm; và mong muốn Viettel sớm cung cấp dịch vụ này. Bà con cũng bày tỏ nguyện vọng cần được truyền thông bằng ngôn ngữ của mình để hiểu rõ hơn về sản phẩm.

Giờ đây, với dịch vụ tiện ích mà bộ tính năng Tomato Buôn làng đem lại, bà con có thể kích hoạt thuê bao, nạp tiền, kiểm tra tài khoản bằng tiếng dân tộc. Những tháng sau mùa giáp hạt, bà con được Viettel cộng thêm ngày sử dụng để có thể duy trì kết nối. Ngoài ra, tổng đài tư vấn, giải đáp khách hàng miễn phí bằng tiếng dân tộc cũng giúp đồng bào thuận tiện hơn trong việc sử dụng dịch vụ viễn thông. Đặc biệt, tổng đài hướng dẫn nông nghiệp, dịch vụ kể chuyện, nghe nhạc trực tuyến bằng tiếng dân tộc (cài đặt nhạc chuông chờ tiếng dân tộc miễn phí) cũng trở nên thân thiết hơn với đồng bào thiểu số.

Vui như... tổng đài chăm sóc khách hàng người dân tộc

Ngay sau khi bộ tính năng Tomato Buôn làng được hình thành, một tổng đài chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ giải đáp dịch vụ do chính nhân viên là người dân tộc thiểu số trả lời đã được thành lập. Việc tuyển chọn nhân viên là người dân tộc thiểu số là một công việc khó khăn, phức tạp, nhờ vào nhiều mối quan hệ của cá nhân, tập thể, đối tác để tìm đủ số lượng nhân sự. Các điện thoại viên “đặc biệt” được tuyển chọn làm việc tại tổng đài đã được học về văn hóa Viettel, văn hóa trong giao tiếp ứng xử, các nghiệp vụ về dịch vụ…

Và trong quá trình các điện thoại viên “đặc biệt” tác nghiệp, đã gặp vô số tình huống hài hước, mà có lẽ chỉ gặp đối với khách hàng là đồng bào dân tộc thiểu số. Bạn Giàng Thị Mẩy (dân tộc Mông, nhân viên chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty Viễn thông Viettel) kể lại: Một lần, Mẩy nhận được điện thoại của một bác trung tuổi. Bác này hớt hải thông báo: “Chị ơi, tôi vừa làm rơi điện thoại vào chậu nước, giờ bấm không lên số nữa, tôi phải làm thế nào?”. Câu hỏi của khách hàng đặc biệt này... quá khó trước những nghiệp vụ nghề nghiệp mà Mẩy được học, nhưng với kinh nghiệm của mình, Mẩy nói với khách hàng, tháo pin điện thoại ra rồi dùng máy sấy, sấy khô, nếu không có máy sấy thì mang phơi nắng. Chẳng ngờ đến tối, bác này lại gọi đến tổng đài, đòi gặp bằng được nhân viên lúc sáng đã tư vấn cho mình để cảm ơn, vì theo những gì Giàng Thị Mẩy hướng dẫn, bác đã làm theo và kết quả là điện thoại tiếp tục sử dụng được bình thường.

Lại có lần, Mẩy nhận được cuộc gọi của một cậu bé khóc tu tu qua điện thoại, cậu bé mếu máo: “Chị ơi, em mải chơi làm mất trâu rồi. Tối em về nhà bố đánh chết”. Tình huống này, Mẩy chỉ biết an ủi cậu bé và đề nghị cậu mở rộng khu vực tìm kiếm, nhất là những nương sắn, ngô, đàn trâu thích tìm đến. Sau đó 30 phút, cậu bé điện thoại lại thông báo, đã tìm thấy trâu, nhờ... tư vấn của Mẩy. Câu chuyện này khiến Mẩy vui đến mấy ngày hôm sau.

Sau một năm đưa vào triển khai bộ tính năng Tomato Buôn làng, lượng thuê bao đăng ký đã đạt con số 2 triệu, các dịch vụ tiện ích tích hợp trong sản phẩm được bà con đánh giá cao. Điều này cho thấy tổng đài của Viettel thực sự phát huy được thế mạnh trong việc cung cấp kiến thức giúp bà con phát triển kinh tế, xóa đói giảm nghèo, mặt khác các nội dung tin tức, kể chuyện, nghe nhạc bằng tiếng dân tộc cũng góp phần làm đa dạng đời sống tinh thần của bà con.

Nguồn: Viettel