“Nếu lấy điểm trên thang 10 mà không nhìn nhận sự cố gắng của doanh nghiệp thì chất lượng phục vụ của xe buýt chỉ được 6 điểm. Còn nếu nhìn nhận sự cố gắng của doanh nghiệp nhưng do những yếu tố khách quan đem lại dẫn đến những cố gắng của họ không đạt mục tiêu đề ra thì họ được 8 điểm”, (còn) “người dân cho điểm 4 vì họ cộng thêm phần bức xúc vào thang điểm…”.
Trong cuộc trả lời phỏng vấn báo Dân Trí, ông Nguyễn Hoàng Linh tuy thừa nhận hàng loạt vấn đề tồn tại của xe buýt hiện nay nhưng gần như câu nói nào của ông cũng là sự thanh minh và giải thích cho các vấn đề tồn đọng của hệ thống xe buýt đô thị, theo một cách rất dễ làm người nghe… bực mình. Chẳng hạn, về chất lượng dịch vụ hay nói thẳng ra là thái độ phục vụ, văn hóa cư xử của đội ngũ lái xe, phụ xe, ông bảo: “Phía quản lý nhà nước chúng tôi tổ chức các lớp tập huấn về văn minh xe buýt, thái độ lái xe… , nhưng lực lượng phụ xe và lái xe trên toàn TP đến vài ngàn người, chúng ta không thể đòi hỏi mọi thứ hoàn chỉnh ngay. Thực tế, qua một thời gian, phàn nàn của người dân đã giảm hơn”. Tình huống này quả là khiến người ta liên tưởng đến một truyện ngắn nổi tiếng của nhà văn Hồ Anh Thái,Bến ô-sin, trong đó nhà văn kể chuyện cô ô-sin Khuất Nhị Nhị: “Kêu chị nấu canh nhạt, hôm sau nồi canh mặn chát muối iốt cho cả nhà phát triển trí tuệ. Kêu mặn thì hôm sau chị cho ăn nhạt trở lại. Cứ như thế cho đến khi cả nhà đều biết sợ, không kêu nữa”(!).
Không thể phủ nhận rằng những bất cập hiện nay của hệ thống xe buýt đòi hỏi một “giải pháp đồng bộ” (mà nhiều người “dịch” cụm từ này sang tiếng Việt là “chưa thể làm gì cả”), như cải thiện chất lượng đường sá, cơ sở hạ tầng giao thông, giáo dục - tuyên truyền văn hóa giao thông cho người lái xe kết hợp xử lý nghiêm những trường hợp vi phạm quy định, v.v. Nhưng có khó khăn gì mà một vị quan chức của ngành không thể tỏ một thái độ cầu thị, “tiên trách kỷ, hậu trách nhân”, tôn trọng người tiêu dùng hơn? Khi người dân cho điểm hệ thống xe buýt thấp (4/10) thì ông giải thích ấy là vì họ đã bức xúc. Còn khi nói về chất lượng lái xe, phụ xe, ông lại có ý cho rằng tình hình đã được cải thiện vì “phàn nàn của người dân đã giảm hơn”. Luôn luôn là một sự bao bọc, biện hộ cho ngành, đặt người tiêu dùng xuống vị trí thứ yếu.
Một trong những cách để người dân bớt bức xúc là những vị quan chức hãy biết tỏ ra cầu thị, quyết liệt và có trách nhiệm hơn, ít nhất là trong các phát biểu, diễn văn, những lần xuất hiện trước công chúng qua phương tiện truyền thông. Thực tế cho thấy điều đó chắc chắn có lợi cho lãnh đạo hơn là việc họ cố công giải thích, thanh minh để người dân thông cảm - thường khi đã mệt mỏi, người ta chỉ muốn nói mà không còn muốn nghe.
MÕ
